LINE公式アカウントの会員育成戦略：1対1チャットのカスタマー対応3ステップでVIPファンとの関係を築く
LINE公式アカウントで友だちの行動プロフィールを把握できれば、メッセージのパーソナライズ、問い合わせへの即時対応、精度の高いセグメント配信が可能になります。さらにそれを土台に、LINE友だちをVIPファンへと育て、会員との関係を深めていけます。
Howard HuangMarketing Specialist
LINE公式アカウントの運用で友だちの行動プロフィールを把握できれば、メッセージのパーソナライズ、問い合わせへの即時対応、精度の高いセグメント配信が可能になります。さらにそれを土台に、LINE友だちをVIPファンへと育て、会員との関係を深めていけます。
会員との関係づくりがブランドにとって重要な理由
Invespの調査によると、新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストの5倍とされています。顧客側から見ると、商品情報の透明性が高まり、選択肢は大きく広がりました。ブランド側から見ると、デジタルマーケティング環境が大きく変わり、複雑化する顧客接点のなかでサードパーティCookieはもはや有効な顧客獲得手段ではありません。この両面から、既存顧客との関係維持の重要性が大きく高まっています。
なぜ顧客獲得コストは上がり続けるのか？ブランドは利益をどう守るべきか想像してみてください。今月、会社は100人近い新規顧客を獲得し、過去数か月の平均から60％以上も伸びました。営業やマーケティング、さらにはプロダクトやエンジニアのチームまで大いに盛り上がっています。サービスがユーザーに評価され、投資家の関心も集めやすくなったということです。では、現在の顧客獲得コストはいくらか把握していますか？つまり、この100人近い顧客を獲得するために、どれだけのマーケティング費用を投じたのでしょうか。https://oakmega.com/blog/why-cac-is-important-for-business
LINE公式アカウントが会員育成の重要チャネルになった理由
ブランドがLINEで会員との関係づくりを始める理由は、友だちと直接やり取りできる点にあります。リッチメッセージやカードタイプメッセージなど、LINEの多様なメッセージ形式を使って友だちとの関係を育てられます。会員管理を例にとると、リッチメニューに会員の実名登録フォームを設置して会員情報を更新し、そのフォームの内容をもとに配信を続けることで、会員との関係をさらに深められます。
LINE運用ガイド・活用シーン編｜LINEで実名登録アンケートを即時に実施し、会員管理も同時に完了2021年5月、新型コロナウイルスの感染が再び拡大し、台湾全土が警戒レベル3に入りました。政府は人の流れを管理し感染拡大を抑えるため、ただちに実名登録の規定を発表しました。「1922 SMS実名制」が登場するまでは、各店舗が手書きの用紙、Googleフォーム、自社アプリの入力欄など、それぞれ異なる実名登録フォームを使っていました。https://oakmega.com/blog/crm-through-line-conduct-name-registration
LINEでカスタマー対応を行う3ステップ
会員育成において、会員の疑問をすぐに解決し、カスタマーサポートを提供することは欠かせない要素です。1対1のチャット画面では、タグで友だちの状態を見極め、過去のデータをもとにその場で問題を解決できます。ここではOakMega Social CRMの管理画面でのカスタマー対応の流れをご紹介します。
Step 1：友だちからの質問を読む
友だちが公式アカウントにメッセージで質問を送ってきたら、ブランドのサポートチームはまずその内容を読み、質問の概要をつかみます。
Step 2：会員情報から質問の背景を読み解く
概要をつかんだら、「会員情報」と「会員履歴」で友だちに付いているタグを確認し、行動プロフィールを振り返ります。たとえば、どのチャネルから公式アカウントの友だちになったのか、普段どのカテゴリーの商品に関心があるのか、初めてやり取りする友だちなのか、といった点です。これにより質問の背景を具体的に理解でき、適切な返信ができます。
Step 3：返信して対応ステータスを付ける
友だちに返信したら、そのチャット画面に対応ステータスを付けられます。一般的に、対応ステータスは次の3つです。
- 未対応：友だちがメッセージで質問を送ると、システムが自動的にそのチャットを「未対応」にします。
- 対応中：質問によっては何度か確認が必要で、すぐに回答を終えられないこともあります。サポートチームが返信すると、システムがステータスを「対応中」に変更します。また、チームが手動で「対応中」に変えることもできます。
- 完了：質問への回答が済んだら、サポートチームが手動でステータスを「完了」に変更します。これで一連のカスタマー対応が完了します。
LINEでVIP顧客を育てる、さらなる可能性
LINE公式アカウントなら、友だちとリアルタイムでカスタマー対応ができます。OakMega Social CRMは、さまざまなタイプの友だちから寄せられる質問をブランドが効率よく把握できるよう、「会員情報のタグ」と「3つの対応ステータス」で会員育成におけるカスタマー対応を管理します。
最近では、LINE Bankのようなビデオ通話によるカスタマーサポートで、友だちによりリアルな体験を提供しようとするブランドもあります。最終的に実現できるかどうかにかかわらず、その目的は、友だちと直接やり取りできるLINEの特性をさらに活かし、よりリアルな体験を届けることにあるといえます。
