LINE運用ガイド・活用シーン編：会員運営の初期に押さえたい3つのポイントで、熱心なファンを育てロイヤルティを高める

ここ1〜2年、会員運営は再びブランド間の競争の焦点となっています。顧客行動が断片化・多チャネル化する新しい消費スタイルの中で、ブランドは会員との複数の対話チャネルを統合し、ポイントカードやマイル積算のような一方向・単発の会員コミュニケーションを、深い双方向のやり取りへと変えようとしています。

ブランドを会員運営へと駆り立てるものは？

海外の調査によると、新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストの5倍にもなります。さらにデジタルマーケティングは、大手広告プラットフォームの方針転換やプライバシー規制の施行といった課題に次々と直面しており、サードパーティCookieでユーザー行動を追跡して広告を配信し、見込み顧客を獲得することはますます難しくなっています。そこで既存顧客の会員運営が、ブランドが力を注ぐ新たな主戦場となりました。

一定数の会員を抱えるブランドは、毎年安定した収益を見込めるだけでなく、会員がブランドの支持者になる可能性もあります。KOL・インフルエンサーマーケティングが主流となった今、KOLを通じた商品との接触、友人の推薦、商品レビューの閲覧が、購入を決める主な判断材料になっています。KOLと組んで顧客接点を広げるブランドが増えているのも、この流れの表れです。

LINEで会員運営をするメリット

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LINEは台湾で最も利用されているメッセージアプリで、アクティブユーザーは2,100万人を超えます。ブランドは友だちと直接やり取りできる特性を活かし、FacebookやInstagramに続く新たなソーシャルトラフィックをつかもうと、LINE運用に積極的に取り組んでいます。LINEが昨年（2021年）末にオンラインで開催したマーケティングカンファレンスで発表したデータによると、ブランドが開設した公式アカウント数は18%増加し、総数は初めて200万の大台を超えました。

リーチ率の変動に左右されない

Facebookなど既存のSNSでファンページを運営していると、リーチ率が以前より下がるという問題に必ず直面し、広告費は上がり続け、キャンペーンの成果も期待を下回ります。LINEなら友だちと直接やり取りできるため、リーチ率などの指標に縛られることがなくなり、コンテンツの充実度や、異なる興味を持つ顧客がそれぞれ見たい情報を受け取れているかに注力できます。

サードパーティCookie規制の影響を受けない

GoogleはサードパーティCookieの完全廃止時期を何度も延期していますが、それは裏を返せば、ブランドが近い将来、新しいデジタルマーケティング戦略を早急に必要としているということです。ユーザーのLINEアカウントと連携すれば、公式アカウントの友だちになった時点でファーストパーティデータを直接取得でき、LINEをSocial CRMとして、友だちとのコミュニケーションと顧客データ管理を同時に行えます。

サードパーティCookieの廃止に、マーケターはどう向き合うべきか？消費者のプライバシー意識の高まりを受け、GoogleはChromeのサードパーティCookieを今後2年以内に廃止すると発表せざるを得なくなり、Facebookもコンバージョン APIを導入しました。Googleのこの動きは、Cookieに依存してきたネット広告業界を大きく変えることになります。Safariは2017年にすでにインテリジェント・トラッキング防止機能（Intelligent Tracking Prevention）を導入し、Firefoxも企業によるサードパーティCookieの追跡をブロックするバージョンをリリース、Microsoftの新しいEdgeもデフォルトでトラッキング防止機能をオンにしています。https://oakmega.com/blog/google-cookie-ban-ads-tracking

LINE会員運営の初期に押さえたい3つのポイント

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これほど多くのブランドがLINE運用に取り組んでいるものの、大半はまだ一斉配信で友だちとやり取りする段階にとどまっています。会員運営の戦略を本当に理解し、友だちのデータを効果的に集めて行動プロファイルを描けているブランドはごく一部です。最大の問題は、LINEの会員運営の構造がFacebookやInstagramの戦略とは本質的に異なることにあります。URLトラッキングと比べ、LINEの考え方はファーストパーティデータにより近く、タグを使って追跡します。ここでは、LINE会員運営の初期に押さえたい3つのポイントを簡単に紹介します。

1. 会員フォームによる認証

リッチメニューに「会員フォーム」ボタンを設置すれば、購入済みの友だちがその場で会員フォームに記入・送信できます。認証が完了すると、タグ設定によって会員専用のリッチメニューに自動で切り替わり、会員と一般の友だちの体験をしっかり分けられます。

会員フォーム以外にも、フォームはアンケートやカスタマーサポートの場面で活用できます。

• 10種類以上の設問タイプから選べ、ブランド独自のバナーや画像、回答後のお礼メッセージもアップロードできます。
• 友だちの基本情報（氏名、メールアドレス、電話番号など）をアンケート項目に自動入力でき、同じ内容を何度も書く必要がありません。
• フォームへの回答行動がそのままCRMデータになります。フォームを開いた・完了した、特定の設問を選んだといった行動で友だちに自動でタグを付けられ、そのタグをもとに未回答の友だちへリターゲティングもできます。
• 「サポートフォーム」の内容は管理画面でリアルタイムのチャットメッセージに変換され、サポート担当者がすぐに対応できます。

LINE運用ガイド・活用シーン編｜LINEで実名登録アンケートを即時に完了し、会員管理も同時に実現今年（2021年）5月を振り返ると、新型コロナウイルスの感染が再拡大し、台湾全土が警戒レベル3に入りました。政府は人の流れを管理してウイルスの拡散を抑えるため、すぐに実名登録のルールを定めました。「1922簡易メッセージ実名制」が登場する前は、各店舗が手書きの用紙、Googleフォーム、自社アプリに設けた入力欄など、それぞれ異なる実名登録フォームを使っていました。https://oakmega.com/blog/crm-through-line-conduct-name-registration

2. セグメント配信で専用メッセージを届ける

「タグ」機能を使えば、ブランドは該当する会員の人数とプロファイルを把握し、顧客ライフサイクルの各段階に合わせて専用メッセージを配信できます。たとえば次のような使い方です。

• 「初級会員」には新規会員限定のクーポンを配信する。
• 「中級会員」には購入マイルに応じた商品券、新しい友だちを紹介してくれたお礼のギフト、専用の1対1サポートメッセージを届ける。
• 「上級会員」には限定のバースデーギフトと専用の1対1サポートメッセージを届ける。

セグメントタグとは？LINE運用におけるタグ機能の活用法2020年にLINE公式アカウント2.0が導入されて以来、多くの企業が新しい運用方法を模索し続けています。これまでのように全員へ一斉配信するのは費用がかさみすぎるうえ、自社ブランドの友だちをもっと理解したいと考えるようになりました。セグメントとは、さまざまなタグを通じて友だちを理解することです。友だちがアカウントを追加した時点では白紙の状態で、わかるのは氏名、メールアドレス、電話番号だけ。会話やネット上の行動、クリック、興味、好みを通じて、友だちの人物像が少しずつはっきりしていきます。https://oakmega.com/blog/what-is-behavior-tag

3. 会員ページ

ブランドはLINE上に会員ページを作り、獲得したクーポン数やキャンペーン参加で貯まったポイントなど、表示する情報を自由に設定できます。これにより、ブランドの公式アカウントに対する友だちの愛着を高められます。

ポイント集めや景品交換など、会員ページでの友だちの利用状況もリアルタイムでCSVに書き出して詳しく分析でき、最もアクティブな熱心なファン会員を見つけ出せます。

LINEは会員管理に向いているのか？LINEは台湾の人々にとって最もなじみのあるメッセージアプリでしょう。コミュニケーションだけでなく、広告ツールだと考える人もいますが、LINEは本当に会員管理に向いているのでしょうか？LINE OAを通じてブランドは顧客とつながり、LINEでコミュニケーションできますが、ここで多くのブランドが壁にぶつかります。LINEは単にメッセージをやり取りするだけ、それも全員への一斉配信しかできず、ユーザー一人ひとりの好みやクリックした内容を知ることができないのです。https://oakmega.com/blog/line-crm-solution

会員ロイヤルティを高め、熱心なファンを育てる

LINE運用に力を入れるブランドが増える中で、LINE運用の強みは新規顧客の獲得だけではないことを理解しておく必要があります。友だちと直接やり取りできる特性を活かせば、購入後の会員向け付加サービスや1対1のサポートメッセージをリアルタイムで提供でき、顧客を熱心なファンに変えられます。さらにファンが新しい顧客を紹介してくれれば、新規獲得も同時に進み、好循環が生まれます。