LINEは会員管理に向いているのか？
LINEは台湾の人々にとって最もなじみのあるメッセージアプリですが、広告アプリだと感じる人もいます。では、LINEは本当に会員管理に向いているのでしょうか。台湾で2,100万人が使うLINEは、ブランドにとって優れたコミュニケーションチャネルの一つです。しかし友だちを単なるリストとして扱うブランドが多く、LINE公式アカウントの運用の多くは高いブロック率に行き着いてしまいます。
ILING WuProduct Marketing Manager
LINEは台湾の人々にとって最もなじみのあるメッセージアプリでしょう。連絡手段としてだけでなく、広告アプリだと感じる人もいます。では、LINEは本当に会員管理に向いているのでしょうか。
台湾でLINEを知らない人はほとんどいません。2,100万人のユーザーを抱えるLINEは、Facebookと同じく、ブランドにとって優れたコミュニケーションチャネルの一つです。ところが、LINE公式アカウントを運用する多くのブランドにとって、友だちは単なるリストにすぎません。そのため、LINE公式アカウントの運用の多くは高いブロック率という結末を迎えています。
ブランドはLINE公式アカウントを通じて自社の顧客とつながり、LINEでやり取りできます。しかし、ここで多くのブランドが壁にぶつかります。LINEだけでは単なる連絡手段にとどまり、全員への一斉配信しかできないことも多く、ユーザー一人ひとりの好みやクリックした内容も把握できないのです。
会員管理を語るならCRMは外せない
CRM（顧客関係管理）は、ブランドが会員を管理・育成するために使う顧客関係管理システムです。一般的なCRMには次のような機能があります。
- 会員データ：基本情報、連絡先、会員の絞り込み
- 会員とのコミュニケーション：メール、チャット、マルチチャネルのメッセージ統合
- 興味関心タグ：ユーザーの好みに応じた分類
- 会員ランク：購入金額、アクティブ度、キャンペーン参加度
- 会員分析：会員施策の状況把握
さらに高度なシステムには次の機能もあります。
- Journey Builder：ユーザーを一人ひとり分類し、その後のマーケティングを自動化します。
- サービスセンター：高度なカスタマーサポートシステム
LINEで会員施策を行うのは本当に良いのか？
多くのブランドにとって、LINEはチャネルの一つです。FacebookやSNSが会員と接点を持つ手段の一つであるのと同じです。
多くのブランドにとって、LINEの友だち数は潜在的な会員リストにすぎません。LINE公式アカウントが重要な機能を提供できるかどうかは、会員が使い続けてくれるかを左右する要因の一つです。一般的なSNSと違い、LINEにはメッセージ機能も備わっています。顧客はLINE公式アカウントでクーポンを受け取ったり、会員連携をしたりできます。それでも、ブランドの立場から見れば、自社アプリを持つことが最終的には理想です。
しかし、アプリにはいくつか大きな課題があります。
- アプリの開発コストが高い
- 初期の集客コストが高い
- 利用者数が投資額に見合わない
数年前は自社アプリを作るのが流行していました。しかし、運用コストや保守コストがかさみ、利用者数も思うように伸びない中で、専用アプリに投資しようとするのは一部の大手ブランドだけになりました。さらに、顧客にアプリをダウンロードしてもらうためのコストも年々上がっています。
そこで解決策になるのがLINEです。台湾でLINEを入れていないスマートフォンを見つけるのは難しく、この点がブランドの会員管理の受け皿になります。
LINEはミニアプリとして会員管理を実現できる
LINEを運用するブランドは非常に多いものの、会員情報の大半はLINE公式アカウントの管理画面に留まったままで、データを整理・統合して有効活用するところまでは進んでいません。
より良い方法は大きく2つあります。
- ブランド独自のCRMを基盤に、LINE公式アカウントと連携する
- LINE公式アカウントをサードパーティのプラットフォームと連携し、会員管理とCRMデータの統合を任せる
LINEの友だちをブランドの会員として連携させれば、LINEから入会した会員もブランドの特典や情報を受け取れます。興味関心に合わせてよりパーソナライズしたメッセージを届けられるうえ、オンラインでもオフラインでも会員を識別でき、ブランドのすべての特典を同じように提供できます。
LINEから入会した会員は、既存のCRMデータベースがあれば双方向に同期できます。初期段階でCRMに投資する予算がない場合でも、OakMega Social CRMで同じ目的を達成できます。
OakMegaを使えば、特定の友だちをセグメントで絞り込み、LINEでセグメント配信ができます。今後はSocial CRMを通じてSMS、FB Messenger、メールマガジンなど、さらに多くのチャネルでコミュニケーションでき、ユーザーのWeb上の異なるIDを一人の人物に統合することもできます。
これこそが、LINEで本当にファンと会員を育てるということです。
LINEの会員がファンになることもある
会員とファンは本質的に少し異なります。たとえばCoca-Colaのようなブランドでは、「私はコカ・コーラの会員です」と言う人はあまり見かけませんが、「私はコカ・コーラのファンです」という声はよく耳にします。新商品が出るたびに試してみたくなる人もいるほどです。
最終的なゴールは、ブランドの会員をファンへと変えることなのかもしれません。それは育成のプロセスであり、会員に愛着を持ち続けてもらい、ブランドとの対話を続けてもらうことです。LINEは、あなただけのファンコミュニティを築くそんな機会を与えてくれるかもしれません。
OakMega マーケターのために生まれたSocial CRM
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