ファーストパーティデータのデータベースを効果的に構築するには？CRM（顧客関係管理）こそ唯一の解決策

前回の記事では、サードパーティデータがブロックされる中で、マーケターが次に何をすべきかを取り上げました。

サードパーティCookieが廃止へ。マーケターはどう対応すべきか？

今ではDMPやCDPなど、ファーストパーティデータを扱うさまざまなCRM（顧客関係管理）ソリューションがあります。いずれもサードパーティデータの取得がますます厳しくなる流れへの対応で、GDPRなどのプライバシー規制により、企業はユーザーデータの扱いにより慎重さが求められています。

ただネット上の意見を見ると、多くはGoogleやFacebookがさらに解決策を出すのを待っており、差し迫った必要性はないと考える人もいます。明日にでもChromeがサードパーティCookieをブロックすれば、その切迫感からさまざまな解決策が生まれるはずだ、というわけです。

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CDPとDMPとは何か？

データ管理によって会員データをより効果的に活用できます。CDPを選ぶ企業もあれば、DMPを選ぶ企業もあります。顧客管理にはどちらを第一に選ぶべきでしょうか。

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DMP (Data Management Platform)

DMPはデータマネジメントプラットフォームと呼ばれ、さまざまなソースからデータを収集・分析し、広告配信プラットフォームが特定の層をターゲティングできるようにして、広告配信の精度を高めます。

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CDP (Customer Data Platform)

CDPは顧客情報を集約するプラットフォームと言えます。企業内部のデータや外部の公開情報などから、より精度の高い顧客像を描き、その情報をマーケティングに活用します。

CDPとDMPは最も混同されやすい2つの概念です。どちらも次の役割を持つからです。
1、顧客データを管理する
2、マーケターの業務をより良く進められるよう支援する
3、顧客について、より深く豊かなインサイトを企業に提供する

DMPが集めるデータはセグメント単位のデータパッケージに近く、サードパーティCookieによって詳細な情報の一部が隠れている場合があります。複数のチャネルのデータを統合して潜在ユーザーを見つけるイメージです。一方、CDPのデータには、ユーザーの氏名、購買傾向、メールアドレス、電話番号などの詳細な情報が含まれます。

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ファーストパーティデータのメリットは？

ファーストパーティデータは、基本的にユーザーから直接収集した新しいデータであり、非常に価値があります。

多くの企業はすでに自社のデータベースを持っています。顧客のメールID、携帯電話番号、氏名、住所、性別、年齢、好みなどで、これらは自社と消費者とのやり取りや取引から得られたものです。CRMシステムで収集したデータには、顧客の購買データ（購入金額、購入頻度など）も含まれます。

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1st-Party Data

ファーストパーティデータには、氏名、メールアドレス、電話番号、住所などの個人を特定できる情報が保存されます。ブランドの顧客かどうか、購買情報、チャネルに加え、サードパーティCookie（サードパーティのデータソース）、IPアドレスの位置、デバイス情報なども、消費者の購買経路や好みを補正・判断する助けになります。

CRMのデータを取り込んで自社の実際の顧客を管理したり、企業のWebサイト、モバイルアプリ、店舗のPOSシステム、LINEでのさまざまなやり取りからデータを集めたりするほか、ソーシャルプラットフォームと連携してユーザー情報を集めることもできます。

OakMegaは基本的なLINEの会員育成だけでなく、ディープリンクによって複数プラットフォームのユーザーIDを統合し、AI Mappingで一つのプラットフォームに集約します。そのデータをその後の活用や分析に役立てられます。

ファーストパーティデータは個人を特定できる情報（personally identifying information）であり、広告主はそれを使っていわゆるCRMマーケティングを行えます。識別可能な情報からファンの好みを分析し、Acquire > Engage > Retainのサイクルで顧客に繰り返し戻ってきてもらえます。

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CRM会員管理プラットフォームの選び方

CRMシステムは最新のユーザー情報をリアルタイムで提供し、社内のあらゆる顧客データを統合します。分析機能で顧客を理解し、営業担当者は顧客の状況をすばやく把握でき、マーケターは的確なマーケティング戦略を立てられます。

• 最新のデータと分析機能を使い、営業担当者の商機発見を支援
• 顧客とニーズを深く分析し、マーケティング戦略を随時調整
• 顧客情報を一元管理し、検索やフォローアップの時間を短縮

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現在よく知られているCRMプラットフォームをいくつか紹介します。

Salesforce

photo from onlinemarketplaces

クラウド型のCRMアプリは、営業、サービス、マーケティングなど多くの用途に対応し、IT専門家の手を借りずに簡単に設定・管理できます。ログインすればすぐに新しい方法で顧客とつながることができ、企業ごとにカスタマイズしたプランも用意されています。

Salesforceの売上高は前年同期比29%増で、今後も好調が続く見通しです。第3四半期の売上高は52.5億米ドルに達すると予測しています。システム構成が比較的充実しており、企業の成長に合わせて構成を調整できます。

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HubSpot

HubSpotは、自らがデジタルマーケティングツールの唯一の選択肢になることを目指しているのではなく、価値あるサービスを提供して顧客がGrow Betterできるよう支援することを目指しています。そのため、HubSpotは連携エコシステム「HubSpot App Partner Program」を展開しています。OakMegaはHubSpotのパートナーとなっており、HubSpotと完全に連携して各プラットフォームのデータを統合できます。

HubSpotはFinancesOnlineの2019 Best CRM Softwareに選ばれ、Salesforce、Shopify、Microsoft Dynamics、Chatfuel、LINE、BotFat、Pipedrive CRM、SugarCRM、Bigcommerce、Gravity Forms、Base CRM、Google Chrome、Google Dynamics、Snapengage、Dropboxなどのサードパーティと連携できます。

• Marketing、CRM & Sales、Customer Service Hubなど複数の組み合わせから選択可能
• パーソナライズされたメールワークフロー：顧客がどのメール、リンク、資料をいつ開いたかを確認でき、営業手法をパーソナライズできます。顧客のオンライン行動に応じてメールを送るため、適切なタイミングでスムーズに受信箱に届き、迷惑メールとして報告される心配もありません。

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Dynamics 365

Microsoftの強みを生かし、自社サービスと全面的に統合されています。Outlookを通じて電子的な営業プロセス全体を加速でき、Dynamics 365の自動化機能が業務の効率と効果を高めます。担当者の繰り返し作業を減らすだけでなく、ミスが起きやすい手作業も避けられるため、社員は会社により大きな価値を生む業務に力を注げます。

Microsoftのクラウド基盤で運用コストを下げてプロセスを簡素化し、Power Apps、Microsoft Flow、Power BIなどのサードパーティと連携できます。プライバシーにも配慮されており、一般データ保護規則（GDPR）の要件に沿った業務運営が可能です。

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Pipedrive

Pipedriveは営業を中心に据え、管理画面で営業リストを整理し、営業担当者が販売と成約に集中できることを目指しています。アカウント設定はわずか1分で、習熟に時間がかかった従来の営業システムに比べ、操作も非常にシンプルでスピーディーです。

社内システムとの連携もカスタマイズでき、さまざまなソースの顧客リストを自動でCRMに取り込んで追跡・保存できるほか、顧客層をすばやく分類することもできます。

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まとめ

CRMシステムの選択肢は非常に多いため、自社の状況や営業スタイルなどに合わせて選ぶことが大切です。たとえばLINEなら最も直接的にユーザーデータを集められ、BotFatを使えば異なるプラットフォームのユーザーIDを同一人物に統合できます。

CRMの最終的な価値はやはりユーザーデータにあります。会員データからさらに踏み込んだ分析ができ、企業はフライホイールマーケティング（Flywheel）で顧客を中心に据え、より多くの見込み客に自社のサービスへ参加してもらえます。一人ひとりを満足させる工夫をし、楽しいユーザー体験を届けましょう。

Social CRM（ソーシャル顧客関係管理）は、ソーシャルでの識別によってユーザーIDとブランドの会員データを統合します。次回の記事では「What is Social CRM？」についてお話しします。

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