What is Social CRM？SCRMの本質を解説
会員育成はよく顧客関係管理（Customer Relationship Management、CRM）と同じものとして語られます。Social CRMはさらに一歩進み、企業が顧客と市場をより深く理解し、コンバージョン率を高め、顧客をつなぎ止めて長期的な関係を築き、LTV（Life Time Value）を伸ばして継続購入を促し、ほかのユーザーへの自発的な推薦にまでつなげます。
ILING WuProduct Marketing Manager
会員育成は、よく顧客関係管理（Customer Relationship Management、CRM）と同じものとして語られます。そこからさらに一歩進んだのがSocial CRMです。企業が顧客と市場をより深く理解し、コンバージョン率を高め、顧客をつなぎ止めて長期的な関係を築くことで、カスタマーサポートの問題を減らして評判を高め、最終的に新たな収益機会を生み出します。
新規顧客の獲得には既存顧客の維持の5〜7倍のコストがかかるため、企業がCRMを導入する目的の多くは顧客ロイヤルティに関わるものです。ユーザーと長く付き合い、顧客のLTV（Life Time Value）を伸ばして継続的に購入してもらい、ほかのユーザーに自ら薦めてもらうことを目指しています。
一度きりの購入と一方通行のメッセージを重視していた従来のマスマーケティングに対し、今ではリレーションシップマーケティング（Relationship Marketing）で顧客とのつながりを強める企業が増えています。消費者とのやり取りのたびにパーソナルな情報を蓄積し、一人ひとりに合ったサービスやメッセージを届け、長期的で深いコミュニケーションを目指します。重視するのは顧客との関係の広さではなく、深さです。
ソーシャルメディアがもたらす新たな価値
photo by @saulomohana
今、ブランドはファンページ、KOL（インフルエンサー）、共同購入の主催者など、より多くの経路で消費者と接点を持っています。さまざまなソーシャルチャネルでキャンペーンや話題づくりを行い、効果的なコミュニケーションを通じてブランドのイメージと口コミを築いています。そこで一部のブランドはCRMを導入し、会員データ、購買履歴、ユーザーの行動傾向、メール配信、カスタマーサポートなどのデータをCRMに集約して、その後の分析やマーケティングオートメーション（Marketing Automation）に活用し始めています。
チャネルが増えればより多くの幅広いユーザーを獲得できます。しかしユーザーはFacebook、Instagram、YouTube、LINE、チャットボット、メールなど各プラットフォームに分散しており、企業は各プラットフォームでの顧客の身元を識別して一人のユーザーにまとめることができません。その結果、データが各チャネルに散らばってしまいます。たとえば、店舗で購入した顧客の購買傾向をタグにしてCRMデータベースに戻し、活用することができません。
What is Social CRM？
Social CRM（ソーシャル顧客関係管理）は、AI Mappingによって複数のソーシャルチャネルでの消費者の行動データと会員情報、興味関心を統合します。ユーザーがいつ購入するのか、どの商品をよくクリックするのか、さらにはどんな状況で商品やサービスを買う気になるのかを把握し、普段の好み、よく訪れるサイトやクリックしたページまで知ることができます。データ分析を通じて、より良いマーケティングのタイミングを見つけられます。
ユーザーを深く理解するほど、顧客一人ひとりにカスタマイズした価値を提供できます。カスタマーサポートを通じて顧客の声を集めれば、顧客ごとに異なる業務フローを設計し、その生活に入り込むことができます。公式サイトを訪れる人々の特性から共通点を見いだして見込み客を掘り起こしたり、予算が限られる中でも分析の軸を増やしてより精度の高い会員ランク管理を行ったりすることも可能です。
Social CRMと従来のCRMの違いは？
これまでの顧客関係管理は一方通行のコミュニケーションでした。顧客の会員情報や購買データはCRMに取り込まれて会員データになりますが、十分に活用されていません。企業は相変わらず同じ情報を一斉に送り、誰もが同じ広告メッセージを受け取っています。
Social CRMの主なメリット
- より充実した顧客データ：
ソーシャルメディアのアカウントから得られるデータ（属性、職種、地域、興味関心、会話履歴）を収集し、顧客を多面的に理解できます。
- オーディエンス分析：
ハッシュタグやユーザー統計からブランドへの言及や顧客のトレンドを分析します。
- What：顧客や見込み客が何に関心を持っているか
- What：顧客がどんな問題に直面しているか
- When：顧客がいつ製品やサポートの問題に直面するか
- Who：最も熱心なファンは誰か
- Where：次の販売機会はどこにあるか
- チームが苦情にフラグを付けて対応し、良いブランドイメージを築ける：
ソーシャルでの交流、Web上の行動履歴、興味関心、広告への反応といったデータをSocial CRMで集約することで、顧客一人ひとりの姿がより鮮明になり、メッセージにもリアルタイムで対応・分析できます。
- ファンや支持者を見つけて報いる：
Social CRMでアクティブユーザーを把握し、コミュニティ内のKOLを見つけて特典を提供できます。特典を通じてさらに多くの友だちを招待してもらうことも可能です。
- 顧客とのより良い関係づくり：
ユーザーの好みを把握すれば、顧客の状態をいつでもつかめます。一般顧客と主要購買層が持つ興味関心タグの違いから決定木を作り、主要顧客層の姿を分析して、同じ条件を持つ新たな見込み客を掘り起こし、オーディエンスをまとめて再度広告配信することでコンバージョン率を高められます。
まとめ
Social CRMは、ソーシャルメディアを活用して顧客体験を向上させる手法です。CRMの一部の要素を発展させたものですが、より直感的で顧客中心です。
Social CRMは顧客の言葉づかい、口調、話題などに注目し、各チャネルのデータを分析してより多くの情報を得て、それをコンバージョン率や売上の向上、顧客の心をつかむことに活かします。
従来のCRMとSocial CRMの最大の違いは、特定のサイトの訪問者に限らず、時間も問わず、購入済みの人に限定しないことです。消費者の利用習慣にそのまま沿って、ブランドと一人ひとりとの接点から生まれる貴重なデータを記録します。
【関連記事】
- The Social CRM that came to be: from 2010 to 2020
- What Is Social CRM and How Can It Help Your B2B Efforts
OakMega Social CRM マーケターのために生まれたSocial CRM
👏 皆さんの拍手が励みになります。長押しで連続して拍手できます！公式サイト / Facebookページ
