友だちの利用シーンを理解しよう！ユーザーに寄り添う LINE チャットコミュニティのつくり方

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LINE の初期には、スタンプのプレゼントや抽選、ポイント付与などで消費者を公式アカウントに誘導していました。友だち数が数百万から数千万に達した公式アカウントも少なくありませんが、非常に高いブロック率は多くの運営者が抱える課題です。

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LINE や Telegram のチャットコミュニティが一方的な配信の場になると、事業者がユーザーに広告を押しつけるだけになってしまいます。SNS も広告プラットフォームもパーソナライズされた広告コンテンツの提供に力を入れている今、チャットコミュニティも同じメッセージを全ユーザーに送るだけでは通用しません。

まず考えるべきは、ユーザーがどんなシーンで LINE公式アカウントとやりとりするのか、です。

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ステップ 1：ターゲット層を定義する

「ブランドのターゲット層はおそらく 25〜35 歳。ブランドの熱心なファンで、本当に役立つ情報を求めている」

ターゲット層が決まったら、次は「利用シーン」を確認します。同じユーザーでも状況によって行動は異なり、タイミングごとに必要な情報も変わります。ユーザーが LINE公式アカウントを友だち追加するのには、必ず理由があります。「ブランドのキャンペーン情報を受け取りたい」「申込枠をいち早く確保したい」「ブランドの最新動向を知りたい」などです。

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ステップ 2：利用シーンを分類する

書籍『あなたのそばで、あなたのためにデザインする』で紹介されている分類方法では、シーンを大きく三つに分けています。よくあるシーン、必須のシーン、そしてエッジケースです。

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よくあるシーン

よくあるシーンとは、最も頻繁に発生するやりとりのことです。購入の流れ、カスタマーサポート、振込情報、商品の価格などがこれにあたります。ユーザーが LINE公式アカウントを使うのは主にこうした場面です。新たなよくある質問が出てくれば、それも新しいよくあるシーンになり、アカウントがより人間味のあるものになります。

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必須のシーン

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LINE が必須となるシーンには、友だち追加時の会員証連携、LINE 限定のクーポン情報、LINE からのイベント申込などがあります。チャットコミュニティでしか得られない限定情報があることで、ユーザーのアカウントへの定着度が高まります。同時に、操作フロー全体がスムーズかどうかも問われます。ステップが少ないほど、ユーザーは迷わず目的を達成できます。

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エッジケース

ボットの応答でどのキーワードにも一致しない、といった比較的まれなケースです。このような場合は、有人対応へ引き継ぐ、連絡先を残してもらう、あらかじめ用意したキーワードをタップして送信するよう案内する、といったフローを設計しておきましょう。

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シーンを想定するのは課題を解決するため

ユーザーごとのシーンを想定するのは、つまるところ課題を解決するためです。シーンごとに、さまざまな角度から考えることができます。

たとえばある顧客企業は、商品を主にオフラインの販売チャネルで販売していましたが、各チャネルの購入者像を把握できずにいました。そこで LINE で情報を集約し、チャネル側で会員データを収集できないという課題を解決したいと考えました。

オフラインチャネルに共通するのはレシートです。どの購入にも必ずレシートが発行されます。LINE からレシートを直接アップロードすると LINE ポイントの抽選に参加できる仕組みにしたことで、消費者のアップロード意欲が高まり、顧客企業が知りたかった購入者情報も得られるようになりました。

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まとめ

台湾では、スマートフォンに LINE が入っていない人を探すほうが難しいほど、誰もが使うアプリです。チャットコミュニティはユーザーと最も直接的にコミュニケーションできるチャネルですが、プライベートな空間であるぶん、運営は最も難しくもあります。ふだん友人とどんなふうに会話しているか、思い返してみてください。

新しい友人と初めて会ったとき、共通の話題を話しますか？ それともまったく関係のない話をしますか？ もし友人の 50% 以上にブロックされたら、どんな気持ちになるでしょうか。

チャットコミュニティを広告の配信先として扱うのはやめましょう。会話を通じてユーザーの好みを理解しようとすれば、より効果的なやりとりができ、ブロック率も大きく下げられます。

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