顧客との新しい関係を！Social CRMが企業にもたらす5つのメリット

2020年以降、パンデミックが世界中に広がり、私たちの生活が大きく変わっただけでなく、企業にも大きな変化をもたらしました。毎日会社に出社する働き方から、海外ではWFHが当たり前になっています。

これまでの方法で顧客と接点を持てなくなり、多くの企業がさまざまな解決策を模索し始めました。サードパーティCookieの廃止が迫り、Appleはユーザーにトラッキングを許可するかどうかを尋ねるようになりました。こうした変化によって新規顧客の獲得コストは7倍に上昇し、顧客との関係をいかに維持するかが重要な課題となっています。

Social CRMは、一般的な顧客管理システムにとどまりません。従来のCRMに「Social」が加わると、何が違うのでしょうか？

なぜSocialとCRMのデータを統合するのか？

ソーシャルメディアのデータとCRMのデータを統合すると、情報を一元化でき、顧客データの価値も高まります。あらゆるチャネルで顧客とブランドのやり取りを確認でき、顧客がどんな人なのかをより深く理解できます。

これらの情報は双方向です。企業はこの情報を活用して顧客とより的確にコミュニケーションをとり、好みを把握し、適切な話題で興味を引き出せます。

今の顧客は、ブランドとの接点や購買プロセス、過去の会話内容をブランドが把握していることを期待しています。LINEで好きなコンテンツをクリックし、公式サイトからサポートチームに問い合わせたとき、顧客はすべての接点を理解してもらえていることを期待しており、担当者に経緯を一から説明し直したくはありません。

Social CRMを使えば、組織内のどのチームでもユーザーの行動履歴をすばやく把握し、顧客とブランドの関係を強化できます。CRMと組み合わせてWeb上でのさまざまな行動を追跡すれば、顧客の潜在ニーズをより深く理解し、アプローチの方法を考えられます。

Social CRMプラットフォームのメリットとは？

Social CRMのデータを活用する方法を見ていきましょう。代表的な活用例は次の5つです。

1. 一人ひとりの顧客との関係を深める

顧客一人あたりの平均購入額、購買パターン、メッセージアプリでの会話履歴、そして購入する可能性が最も高い商品を把握できていますか？

Social CRMとチャット・ソーシャルデータを組み合わせれば、顧客プロファイルを構築し、ユーザーが話題にしている内容を理解したうえで、適切なタイミングで能動的に対応できます。顧客のソーシャル上の行動を知ることで、興味・関心やエンゲージメント、さらにフォローしている他のブランドやインフルエンサーまで把握できます。

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2. ぴったりのソーシャルコンテンツをつくる

Social CRMは、オーディエンスのセグメントごとにトピック、ハッシュタグ、ユーザー層の概要を提供します。このデータを活用すれば、タイムリーで関連性の高いコンテンツを届け、顧客のエンゲージメントを高められます。

データ分析をオーディエンスと結びつけ、ソーシャルコンテンツ戦略を継続的に改善しましょう。顧客の興味に合わせたパーソナライズしたメッセージで関心を引き、最初から重要なオーディエンスの共感を得られる内容にすることが大切です。

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3. ソーシャルチャネルでの顧客対応を強化する

現在、80%の企業がソーシャルメディアで顧客対応を提供していると主張していますが、そう感じている顧客はわずか8%です。多くのブランドで、会話型・ソーシャルチャネルでの顧客対応を強化する必要があるのは明らかです。

Social CRMを活用すれば、チャネルをまたいだ顧客とのやり取りの履歴をまとめたうえで顧客対応ができます。このデータをCRMに直接同期すれば、組織内の誰もが同じ情報を確認できます。

顧客がどこで話題にしていても、顧客が選んだチャネルですばやく返信できます。ブランドへの言及をすべて収集し、顧客体験に基づいた一貫したサポートを提供できます。

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4. ソーシャル広告を開発する

Social CRMはターゲットオーディエンスの把握に役立ちます。カスタムオーディエンスや類似オーディエンスを作成し、そのままFacebook広告マネージャに取り込めます。さらに顧客の購買傾向を識別し、カスタマイズした特典で購買行動に合わせたソーシャル広告をつくれます。

顧客専用に制作した広告で、ブランドの熱心なファンやインフルエンサーにいち早く新商品の情報を届けられます。また、セグメントとタグを活用して、以前購入した商品の買い替え・補充を顧客にリマインドすることもできます。Social CRMは広告効果の向上を支援し、Social CRMで収集したファーストパーティデータによって広告効果が54%向上しています。

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5. 関連商品の購入をおすすめする

データベースとソーシャルメディアを連携させると、顧客の購買行動を追跡しやすくなり、次に購入しそうな商品も予測しやすくなります。関連商品に合わせてカスタマイズした広告メッセージを作成し、顧客をその商品へと誘導できます。

特定の商品向けにオーディエンスを作成し、購買データとユーザー行動の分析データをもとにターゲティング広告を配信しましょう。Social CRMを使えば、商品のおすすめがより正確でパーソナライズされたものになり、将来の購入につながる可能性が高まります。

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まとめ

サードパーティCookieが消えようとし、Appleがユーザーにトラッキングの可否を尋ねるようになった今、ブランドや企業にとって消費者の姿はますます見えにくくなっています。どの企業も包括的な解決策を求めています。Social CRMなら顧客一人ひとりのデータをデータベースに漏れなく記録でき、従来のCRMよりも高い頻度でデータを更新できます。

Social CRMで収集したファーストパーティデータは、より効果的に活用できます。興味・関心の分析をもとに精度の高いメッセージを配信し、同時にオーディエンスデータをまとめて、類似オーディエンスによって似た層をより正確に見つけ出せます。ブランドがコミュニケーションできる相手が広がり、既存顧客の維持でも新規顧客の獲得でも最大の効果を得られます。

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