セグメントタグとは？LINE運用におけるタグ機能の活用法

2020年にLINE公式アカウント2.0が登場して以来、多くの企業が新しい運用方法を模索してきました。これまでのような全友だちへの一斉配信はコストが高すぎるうえ、自社ブランドの友だちをもっと深く知りたいというニーズも高まっています。

セグメントとは、さまざまなタグを通じて友だちを理解することです。友だち追加された直後のユーザーは白紙の状態で、わかるのは名前・メールアドレス・電話番号だけ。会話やWeb上の行動、クリック、興味・関心を重ねることで、ユーザー像が少しずつ鮮明になっていきます。

「人にレッテルを貼るな」とよく言われますが、オンラインの世界では、まさにひとつひとつのタグを通じてユーザーを知っていくのです。

現在、LINEでのタグ活用は大きく3つに分けられます。
1. ひとつのプラットフォームで複数の本人認証
2. 興味別のセグメントでパーソナライズしたコンテンツを届ける
3. 利用シーンに応じてメニューを切り替える

ひとつのプラットフォームで複数の本人認証

一般の友だちは顧客認証ができ、認証が完了すると「顧客専用機能」と「専任スタッフによるサポート」を利用できます

会員データや販売店の情報があちこちに散らばっているときこそ、Social CRMが真価を発揮します。散在する情報をひとつのプラットフォームに集約し、会員フォームによる認証で、立場の異なるユーザーを簡単に識別できます。

会員ユーザー

会員は認証後、商品の予約や注文などの機能を利用できます。これらの機能は本人認証との連携が前提です。飲食店であれば、事前予約・受け取り機能を連携済みの会員だけに提供することで、予約キャンセルの発生を抑えられます。

本人認証を済ませれば、予約から受け取り、アンケートまでを一か所で完結できます。紙の資料と電子データが混在することもなく、すべてがひとつにまとまります。

販売店ユーザー

ディーラー（販売店）向けの認証フォームを使えば、メニューをすぐに切り替えられます。LINE公式アカウントは既存のデータベースと完全に連携できるため、販売店は出荷状況や顧客の注文情報、サポートの対応状況などをすばやく確認できます。

これにより、情報のやり取りに生じるギャップを埋められます。LINEからすぐにデータを呼び出せるので、さまざまなURLを覚えたり、何段階もの認証を経たりする必要はありません。

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興味別のセグメントでパーソナライズしたコンテンツを

興味のひとつひとつが、人に貼られたタグのようなもの。あなた自身の興味タグを3つ挙げられますか？

情報があふれる時代には、情報の届け方にもより絞り込みが求められます。人は自分が興味のある話題にしか目を向けません。関係のない情報を送り続ければ、容赦なくブロックされるだけです。では、ブランドはファンの興味をどう把握すればよいのでしょうか。それがこれからの課題です。

興味を知るいちばんの方法は、人と人との会話です。ブランドはコミュニケーションを重ねながら、ユーザーが関心のある話題や商品をクリックするよう導きます。そのプロセスを通じてファンへの理解が深まり、会話のたびにユーザー像が鮮明になると同時に、ブランドもそのユーザー像に合わせて方向性を調整できます。

たとえばYouTubeでグルメ動画をよく見かけるのは、再生数が伸びやすくファンにも好まれるからです。その結果、多くの人が「ご当地グルメ」などのコンテンツを撮り始めます。しかしその場合、アルゴリズムがファンを連れてきてくれるのを待つしかなく、興味を持ちそうな人に自分から届けることはできません。

情報はより専門的なコンテンツへと向かっています。Facebookグループはその好例で、SNSマーケティングに特化したグループもあれば、暗号資産・NFTを語るグループ、コピーライター同士が仕事の話をするグループもあります。このように情報が専門分化することで、ファンもブランドから与えられる内容をただ受け取るのではなく、自ら情報を選ぶようになっています。

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利用シーンに応じてメニューを切り替える

ユーザーはどんなときにLINE公式アカウントを開くのでしょうか？

• 実店舗：デジタル会員証を表示する
• 公式サイト：QRコードを読み取ってログイン・連携し、会員ポイントを使う
• おすすめ情報：好みに合わせたクーポンや新商品の情報を受け取る

こうした利用シーンごとに異なる画面を用意できれば、ボタンを入れ替えるだけでも、ユーザーが目的の操作にすばやくたどり着けるようになります。

ちょっとした工夫で、LINEをブランドのミニアプリに変えられます。ドリンクスタンドを例にとると、売上の大半は店頭での購入ですが、コロナ禍でデリバリーやオンライン注文の比率が高まることもあります。そんなときもメニューをボタンひとつで切り替えられます。

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これにより利用のハードルが下がり、さまざまなシーンでLINEをより直感的に使えるようになります。さらに、LINE公式アカウントを通じてユーザーのファーストパーティデータを取得し、好みを把握することで、次のマーケティング施策にしっかりつなげられます。

まとめ

LINE公式アカウントの活用は、まだ多くの企業で初期段階にとどまっています。文章の配置やシーンに応じた切り替え、さらにはオフラインイベントとの連携まで、小さな工夫で広げられる活用シーンはまだたくさん残っています。

オンラインとオフラインを統合し、より多くのデータをブランドのデータベースに還元できれば、リアルタイムの更新によってユーザー像はさらに鮮明になります。ユーザーがブランドのアカウントとのやり取りに慣れていけば、ブランドは消費者をより深く理解できるようになるでしょう。

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