マーケティングオートメーションで会員育成！LINEでパーソナライズされた会員体験をつくる

デジタルマーケティングの環境やツールは変わり続けていますが、ブランドにとって会員育成が重要であることは変わりません。サードパーティCookieが廃止されようとしている今、ファーストパーティデータを構築し、データの主導権を取り戻すことは会員育成に大きく役立ちます。データドリブンな考え方のもと、ファーストパーティデータを使えば、より精度の高い会員戦略を実行できます。

マーケティングオートメーションは、データをもとに既存顧客層ごとの状態やカスタマージャーニーを読み解き、ブランドの会員育成を効果的に支援します。最終的な目標は、精度の高い配信で毎回のジャーニーを短縮し、既存顧客の価値を高めることです。商品やサービスから価値を感じてもらえれば、顧客はブランドを手放せなくなり、VIPファンにもなり得ます。たとえば、リピート購入を続けたり、自らSNSでブランドについて発信し、周りの友人に購入を薦めてくれたりするのです。

これまでの会員育成戦略

従来の会員施策は各チャネルに分散しており、主に初回購入者を対象に、基本的な個人情報を登録してもらう形で行われてきました。大きく分けて次の3つです。

1. 紙のカード（スタンプカード、会員カード）
2. Webのオンライン会員
3. アプリ限定会員

こうした施策はチャネルがばらばらで、統一された顧客データベースがありません。オンライン会員と店舗会員をひも付けられない、紙のカードは紛失するといった問題があり、顧客の行動から興味や好みを把握してセグメント別に配信するのも困難でした。さらに小売チャネルでは顧客データを流通側が握っているため、ブランドは取り戻すことができず、会員育成の成果が上がりにくい状況でした。

Social CRMならオーディエンスをすばやく分類できる

チャネルの分散による会員育成の難しさを解決するには、統一されたデータベースが必要です。Social CRMは、あらゆる顧客行動データを1つのプラットフォームに集約します。会員登録後に情報が途絶えてしまう従来の方法と違い、LINE、Messenger、メールなど各チャネルの顧客データが継続的に更新され、データをもとに顧客をセグメントに分けられます。顧客データを流通側に握られる問題も同時に解決できます。

Social CRMでファーストパーティデータを構築し、2022年のデジタルマーケティングの新たな課題に備えるCookieレス化によって、マーケターの道のりはさらに険しくなりました。2022年は間違いなく解決策を探す1年です。誰もがGoogleやFacebookの打ち出す解決策に注目しています。GoogleはFLoCを断念してTopics APIに切り替えましたが、まだテスト段階で、実際の運用状況も確認が必要です。サードパーティCookieに頼れる時代が終わり、多くのブランドは、すべてのデータが他者の手にあることにようやく気づきました。日用消費財などのユーザーデータは流通側が握り、Cookieに頼ってきた広告の精度は下がる一方で、消費者も自身のプライバシーの大切さを意識し始めています。https://oakmega.com/blog/social-crm-create-1st-party-data-solution

会員ジャーニーで会員育成を効率化し、マーケティングチームの時間を60%解放

‍

会員育成の施策は数が多く細かいものです。定期的な会員向けメールマガジン、会員連携のリマインド、会員限定イベントの案内といった繰り返しの作業が、ブランドのマーケターの業務時間の少なくとも60%を占めています。マーケティングオートメーションはマーテックの力で、オーディエンスを自動で分けて配信し、人手を解放します。

自動車業界でオーナー認証とその後のフォローにマーケティングオートメーションを活用する例を見てみましょう。

納車後、ブランドはLINEのフォームでオーナー認証を完了してもらい、メンテナンスのリマインドや新型車の専用試乗体験など、一般の方とは異なる特別なサービスを提供したいと考えます。オーナーが何らかの理由で認証を忘れていても、マーケティングオートメーションを使えば、ブランドの希望に合わせて定期的にリマインドを送り、連携を完了して特典を受けてもらえます。

さらに、マーケティングチームが未認証のオーナーを手作業で抽出する必要もなくなります。一度設定すれば、システムが一定期間後に認証の有無を自動で確認し、未認証のオーナーにリマインドを送ります。オーナー数が多い場合でも、人による判断の時間を大幅に減らし、漏れのリスクも防げます。チームは、オートメーションが会員戦略どおりに動いているかを定期的に確認し、配信内容を更新するだけで済みます。

優れた会員ジャーニーがパーソナライズされた会員体験を生む

セグメント別に会員育成を進めるには、顧客ごとにどのようなジャーニーをたどっているかを理解し、それぞれに合った会員戦略を立て、データをもとに定期的に見直す必要があります。

1. 新規会員：

会員になったばかりの顧客は、ブランドへの理解やロイヤルティがまだ浅い段階です。ブランドの理念を伝えて印象を深めるとともに、多様なコミュニケーションで各チャネルの行動データをできるだけ蓄積しましょう。そのうえでクーポンや新規顧客向けの再購入クーポンなどのインセンティブを提供すれば、継続的なリピート購入につなげられます。

2. アクティブ会員：

アクティブ会員の商品ごとのジャーニーに合わせ、購入履歴や購入頻度を照らし合わせて、関連情報を定期的に配信できます。再購入の頻度や金額から貢献度の高いアクティブ会員を見つけ、より価値の高いサービスや商品を積極的に提案すれば、特別な体験を演出できます。こうなると、アクティブ会員へのマーケティングオートメーションは「わずらわしい広告」から「心遣いのあるお知らせ」に変わります。

3. 休眠会員：

一般的に、6か月以上ブランドと接点のない会員は休眠会員に分類されます。会員ジャーニーを使えば休眠会員を自動で配信対象に設定し、新商品の情報や興味に合った特典を届けて再購入を促し、アクティブ会員として呼び戻すことができます。

4. 離脱会員：

1年間まったく接点がなければ離脱会員と判断できます。この段階では「リバースマーケティングの発想」が必要かもしれません。既存の商品やサービスがこの層のニーズを満たせなかった理由を考え、専用の会員戦略を見直す、あるいは作り直すことで、将来のニーズに応えるチャンスを探ります。

Social CRMで顧客ライフサイクルの各段階に合わせたコミュニケーション戦略を構築するSocial CRMは、ブランドが顧客と関係を築くための重要な手段になっています。ブランドのさまざまなメッセージアプリでCRMを使えば、データとコミュニケーションを同時に把握できます。性質や段階の異なる顧客に対しては、顧客ライフサイクルをもとに、データドリブンな考え方とブランド全体の戦略でより効果的にセグメントを分け、精度の高いマーケティング・営業戦略を立てられます。https://oakmega.com/blog/how-social-crm-helps-customer-lifecycle

まとめ

マーケティングオートメーションは、ブランドのマーケティングチームの時間と人手を大幅に解放します。OakMega Social CRMの会員ジャーニーを使えば、オートメーションの発想で会員戦略の実行率を高められます。Social CRMで各チャネルの顧客のファーストパーティデータを統合し、一人ひとりの好みを理解したうえで、顧客より一歩先を考えて何が求められているかを考え続けることが、顧客の心をつかむ鍵です。