Social CRMで、顧客ライフサイクルの各段階に合わせたコミュニケーション戦略を構築する

Social CRMは、ブランドが顧客とのつながりを築く重要な手段になっています。ブランドが使うさまざまなメッセージアプリ上で、CRMによってデータとコミュニケーションを一元的に把握できます。性質や段階の異なる顧客を顧客ライフサイクルの視点でとらえれば、データドリブンな思考とブランド全体の戦略を組み合わせてより効果的にセグメントを分け、より精度の高いマーケティング・営業戦略を立てられます。

Social CRMは顧客ライフサイクルの各段階でのコミュニケーションをどう高めるのか

Social CRMとは、メッセージアプリ上にCRM（顧客関係管理）システムを構築する、あるいは既存のCRMシステムと連携させる仕組みだと考えるとわかりやすいでしょう。CRMのデータを活用すれば、顧客のニーズによりスピーディーかつ的確に応えられます。さらに、収集した顧客の行動プロファイルをもとに、既存のブランド戦略や製品ロードマップを改善することもできます。

Social CRMの考え方で顧客ニーズにより効率よく応えるには、特性や段階の異なる顧客をセグメントに分けるのが効果的です。ライフサイクルの段階ごとに異なる戦略をとることで、より的確でパーソナライズされたサービスを提供できるだけでなく、ブランドのリソースもより効果的に配分できます。たとえば「Acquire（顧客獲得）」段階の成果を高めるには、すべての接点にCTA（行動喚起）を設け、見込み顧客がブランドとやり取りを始められるようにすることが大切です。限られたやり取りの中でブランドのサービスや製品を知ってもらい、同時に行動プロファイルの情報も得られます。

顧客ライフサイクルとは？各段階で顧客との接点をどうつくるか業界を問わず、リピーターを獲得し、ロイヤルカスタマーを育てることは重要なビジネス戦略です。海外のマーケティング会社Invespの2015年の調査によると、新規顧客の獲得コストは既存顧客の5倍にもなります。つまりブランドは、顧客数を増やすと同時に、ロイヤルカスタマーとの関係を維持しなければなりません。SaaS業界ではなおさらです。買い切り型のソフトウェア収入がない分、より良いサービスの提供に集中し、平均顧客単価を高め、解約の可能性を一つひとつ減らしていく必要があります。顧客ライフサイクルの顧客獲得（Acquire）段階から顧客が必要とするサービスを的確に提供できれば、ARR（年間経常収益：Annual Recurring Revenue）とLTV（顧客生涯価値：Lifetime Value）を着実に高め、顧客をブランドの熱心なファンに育て、ほかの見込み顧客に推薦してくれる支持者になってもらえます。こうした顧客とのやり取りのプロセスを顧客ライフサイクル（Customer Lifecycle）と呼び、主に顧客獲得（Acquire）、顧客エンゲージメント（Engage）、顧客維持（Retain）、顧客成長（Expand）の4段階に分けられます。https://oakmega.com/blog/what-is-customer-lifecycle

インバウンドマーケティングの発想で、ライフサイクルごとの戦略を立てる

‍

今の顧客は、製品やサービスを選ぶ際の選択肢がかつてないほど増えています。デジタル広告やSMS配信といったアウトバウンドマーケティング（Outbound Marketing）だけで顧客を獲得しようとしても、安定した自然流入は生まれず、マーケティングコストの負担も増してしまいます。そこで新たな考え方として広まったのが、顧客が本当に必要とするコンテンツをオンラインで発信し、更新し続けるインバウンドマーケティング（Inbound Marketing）です。長く続けるほど、顧客は検索エンジンやソーシャルメディア、ほかのウェブサイトなど、さまざまなチャネルからあなたのサイトにたどり着くようになります。

インターネットの時代、顧客の行動はますます細切れになり、顧客はブランドに対して、本当に必要なコンテンツを的確かつ効率よく届けてほしいと期待しています。Salesforceが世界1万5,000人以上の消費者を対象に実施した2021年の顧客サービス調査レポートによると、66%以上の消費者がブランドに自分のニーズや期待をもっと理解してほしいと考えており、B2Bの購買担当者では76%もの人が、導入を検討する段階や製品を使う中で生じるさまざまな疑問を、ブランドが的確に解決してくれることを期待しています。

LINE運用でインバウンドマーケティングを実現するには？LINE公式アカウントで高いコンバージョンを生んだブランド事例ユーザー数増加の恩恵が薄れるにつれ、友だち追加で無料スタンプを配るといった期間限定の施策は効果を失いつつあります。LINEが運営する法人向け情報サイトでも、ブランド戦略と結びついた長期的な運用の視点がなければ、ブランドの認知を高め、友だちを集めることはできないと呼びかけています。では、今のLINE運用をどう改善すればよいのでしょうか。インバウンドマーケティング（Inbound Marketing）の発想を取り入れ、LINE公式アカウントのコンテンツを充実させ、LINEのさまざまな機能と、顧客の日常に寄り添う特性を活かして、ニーズのある友だちにセグメント配信を行えば、やがて好循環が生まれます。ここでは、LINEでのインバウンドマーケティングの進め方と、海外の有名ブランドによる実際の事例を簡単にご紹介します。https://oakmega.com/blog/line-inbound-marketing

データの力を活かし、ブランド独自のファーストパーティデータベースを構築する

Social CRMを使えば、データの力を顧客と直接やり取りするあらゆるソーシャル上の接点にまで広げられます。ソーシャルメディアはもはや一方通行のマーケティングの場ではありません。データドリブンな発想で、友だちとのやり取りの一つひとつをデータに変え、すぐに活用できます。たとえば、QRコードからセミナーに参加してLINE公式アカウントを友だち追加し、「オフラインイベント」タグが付いた友だちに、アンケート回答で製品のお試しギフトがもらえるリターゲティングメッセージをすぐに送る、といった使い方です。

顧客との新しい関係へ！Social CRMが企業にもたらす5つのメリット2020年以降、パンデミックが世界を襲い、私たちの生活が大きく変わっただけでなく、企業にも大きな変化をもたらしました。毎日出社する働き方から、海外では在宅勤務（WFH）が当たり前になるほどです。以前のように顧客と接点を持てなくなり、多くの企業がさまざまな解決策を模索し始めました。サードパーティCookieの廃止が迫り、Appleはユーザーにトラッキングを許可するかを確認するようになりました。こうした変化で新規顧客の獲得コストは7倍に跳ね上がり、既存顧客との関係をいかに維持するかが重要な課題になっています。Social CRMは一般的な顧客関係管理システムにとどまりません。従来のCRMに「Social」が加わると、何が変わるのでしょうか。https://oakmega.com/blog/what-are-benefit-to-use-social-crm

まとめ

Social CRMのソリューションを求めるブランドは増え続けています。OakMega Social CRMは、メッセージアプリ上にCRM（顧客関係管理）システムを構築できるサービスです。Social CRMの考え方にもとづき、ブランドがさまざまなオーディエンスと効果的にコミュニケーションを取り、ファーストパーティデータを蓄積し、長期的なVIPとの関係を築けるよう支援します。