カスタマーライフサイクルとは？顧客接点の質を高める顧客育成戦略

業種を問わず、リピーターを増やし、ロイヤルカスタマーを育てることは重要なビジネス戦略です。海外のマーケティング企業Invespによる2015年の調査によると、新規顧客の獲得コストは既存顧客の5倍にのぼります。つまりブランドは、顧客数を増やすと同時に、ロイヤルカスタマーとの関係も維持していく必要があるのです。

SaaS（Software as a Service）業界ではなおさらです。買い切り型ソフトウェアのような一括収入がないぶん、顧客により良いサービスを提供して平均顧客単価を高め、起こりうる解約をひとつでも減らすことに注力しなければなりません。

カスタマーライフサイクルの獲得（Acquire）段階から顧客が求めるサービスを的確に提供できれば、ARR（年間経常収益、Annual Recurring Revenue）とLTV（顧客生涯価値、Lifetime Value）を着実に伸ばせます。顧客はブランドの熱烈なファンになり、さらにアドボケイトとしてほかの見込み顧客に推薦してくれるようになるでしょう。こうした顧客とのやり取りのプロセスをカスタマーライフサイクル（Customer Lifecycle）と呼び、主に獲得（Acquire）、エンゲージメント（Engage）、維持（Retain）、成長（Grow）の4段階に分けられます。

カスタマーライフサイクルとは？なぜブランドが重視し始めているのか

カスタマーライフサイクルが重要なのは、ライフサイクルに沿って顧客を分類し、段階ごとに異なるマーケティング・営業・カスタマーサポート戦略を立てることで、顧客を次の段階へ効果的に育成し、最終的にブランドの熱烈なファンにできるからです。

カスタマーライフサイクルを把握できれば、顧客一人ひとりに合ったサービスを提供でき、顧客生涯価値（Customer Lifetime Value、CLV）を高めながら、顧客獲得コストも下げられます。

カスタマーライフサイクルの4段階

獲得｜Acquire

「獲得」段階では、ブランドはSNS、公式サイト、オンライン／オフラインのイベント、営業によるアプローチなど、さまざまなチャネルで見込み顧客と接点を持ち始めます。この段階でマーケティングチームと営業チームは、ブランドの市場ポジショニングと全体戦略に沿って、顧客とのあらゆる接点をできる限り広げ、製品やサービスを体験してもらえるよう働きかけます。

エンゲージメント｜Engage

「エンゲージメント」段階は、ブランドにとっても顧客にとっても移行期にあたります。いかに効果的な方法で顧客に価値ある情報を届け、顧客価値を高めるかが、ブランドにとっての大きな課題です。顧客が検索キーワードやFacebook広告から公式サイトに訪れたとき、読み進めたくなり、さらには「お問い合わせ」フォームに記入したくなるだけの情報を用意しておく必要があります。そうでなければ、直帰率が上がり、コンバージョン率が下がるだけです。

台湾のある多様な移動サービスを手がけるブランドは、メッセージアプリLINEのネイティブな管理画面の強みを活かし、LINEだけで乗車予約や会員ポイントの付与が完結することを打ち出しました。さらにLINEの多彩なメッセージ形式を活用して、友だちとゲームのような対話型のやり取りを展開し、最後に乗車クーポンを配布して利用を促しました。これも顧客エンゲージメントを効果的に高める方法のひとつです。

LINE TAXIで心理テストも！？人気イラストレーター「某人日常」とのツーショットフレームと友だち特典をゲットLINE TAXIをご存じの方も多いでしょう。Uberが台湾市場に参入した当初、TaxiGoはすでに市場で確固たる地位を築いていました。2019年にLINEが筆頭株主となり、LINE TAXIに名称を変更。乗車距離に応じて会員ランクが上がる仕組みに加え、毎日乗車クレジットを受け取れる機能で、ユーザーの高い継続利用を実現しています。https://oakmega.com/blog/line-taxi-fortune-test-campaign

維持｜Retain

「維持」段階に入ると、顧客がブランドの製品やサービスを比較的頻繁かつ定期的に利用し始めていることが確認できます。この段階でブランドが考えるべきなのは、継続的な施策によって、顧客に製品やサービスを使い続けてもらう方法です。

たとえばある有名な電気自動車ブランドは、LINE公式アカウントでオーナーとの関係を構築しています。認証済みオーナー向けのリッチメニューに切り替えることで、さまざまな付加価値サービスを提供。オーナーは指先ひとつで、点検・修理の予約、試乗の先行予約、有人チャットでの問い合わせといった専用サービスを利用でき、顧客価値が高まっています。

自動車メーカーの成功事例：LINE公式アカウントをミニアプリとして活用し、自動車販売をトータルに支援する方法自動車販売のサービスプロセスは、大きく分けて販売前の試乗予約と営業対応、納車、そして販売後のさまざまなメンテナンス・修理サービスがあります。できるだけ多くの顧客に試乗を予約してもらい、大量のリードを獲得して営業に引き継ぐことが、自動車メーカーの主な目標です。しかし顧客一人ひとりの状況を正確に追跡できないため、試乗後の営業対応率は低く、納車後も営業担当が窓口として受け身で連絡を取るしかありません。その結果、サービス効率が下がるだけでなく、オーナーの顧客生涯価値を十分に伸ばすこともできません。https://oakmega.com/blog/automobile-industry-case-study

成長｜Grow

「成長」段階では、ブランドにはすでにVIPと呼べる熱烈なファンがいます。こうした顧客はブランドとのより深い交流を望み、ブランドに貢献したいとさえ考えています。このファン層に向けて、より積極的で能動的なマーケティング施策を設計してみましょう。

Appleが直営店で定期的に体験ワークショップを開いているように、あるいはファンを製品テストに招待するように、この段階の顧客と関わる効果的な方法はさまざまです。こうした施策をきっかけに、ファンが身近な家族や友人に製品やサービスを薦め、その人たちが来店して新たな顧客になるかもしれません。また、チームが思いもよらなかった、しかし確かに改善が必要な製品改善の提案が寄せられることもあるでしょう。

カスタマーライフサイクル運用の効率を高める実用ツール：OakMega Social CRM

OakMega Social CRMは、メッセージアプリLINE上で、ライフサイクルのさまざまな段階にいる顧客とのコミュニケーションを支援し、マーケティング・営業・カスタマーサポートの施策をワンストップで実行できます。「タグ」で顧客の好みなどのファーストパーティデータを漏れなく記録し、LINEで友だちとリアルタイムにやり取りすることで、「獲得」段階から顧客ニーズを的確に把握。あらゆる接点で顧客との関係を前に進め、ブランドのVIPファンを育てます。