Customer Lifecycle
顧客ロイヤルティとは？カスタマージャーニーでロイヤルティを高めるアップセル戦略
新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストの5倍だとご存じですか？ブランドは見込み顧客の母数を広げて競争から抜け出したいものですが、顧客接点が多様化・複雑化し、見込み顧客の行動が断片化して捉えにくくなる中、既存顧客をつなぎとめて顧客生涯価値を高めることは見過ごせない経営課題です。顧客ロイヤルティは、既存顧客の実像を分析し、関係を維持するための重要な戦略です。
Howard HuangMarketing Specialist
カスタマーサクセスの新潮流：さまざまな購買ジャーニーにいる顧客とともに成功するための戦略
カスタマーサクセスという考え方は、SaaS業界で最初に生まれました。サブスクリプション型のSaaSが登場し、買い切り型の販売は次第に姿を消しつつあります。顧客は導入や運用リスクに多額の初期投資をする必要がなくなり、導入期間も大幅に短くなりました。一方で、コストとリスクがSaaS事業者側に移ったことで、顧客は簡単に契約を解約できるようになりました。ブランドは顧客をつなぎ止める工夫がこれまで以上に求められ、そこからカスタマーサクセスの概念が生まれたのです。
Howard HuangMarketing Specialist
Social CRMで、顧客ライフサイクルの各段階に合わせたコミュニケーション戦略を構築する
Social CRMは、ブランドが顧客とのつながりを築く重要な手段になっています。ブランドが使うさまざまなメッセージアプリ上で、CRMによってデータとコミュニケーションを一元的に把握できます。性質や段階の異なる顧客を顧客ライフサイクルの視点でとらえれば、データドリブンな思考とブランド全体の戦略を組み合わせてより効果的にセグメントを分け、より精度の高いマーケティング・営業戦略を立てられます。
Howard HuangMarketing Specialist
カスタマーライフサイクルとは？顧客接点の質を高める顧客育成戦略
業種を問わず、リピーターの獲得は重要なビジネス戦略です。海外のマーケティング企業Invespによる2015年の調査では、新規顧客の獲得コストは既存顧客の5倍にのぼるとされ、ロイヤルカスタマーとの関係を積極的に維持する必要があることがわかります。カスタマーライフサイクルの獲得（Acquire）段階から顧客が求めるサービスを的確に提供できれば、顧客はブランドの熱烈なファンとなり、ほかの見込み顧客に推薦してくれるアドボケイトになります。
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