カスタマーサクセスの新潮流：さまざまな購買ジャーニーにいる顧客とともに成功するための戦略

カスタマーサクセスとは何か、ご存じでしょうか。なぜ今、多くのブランドがカスタマーサクセスを重視し、社内に専門チームまで立ち上げているのでしょうか。カスタマーサクセスは、顧客ライフサイクルの各段階にいる顧客とのコミュニケーションを、どのように効率よく管理する助けになるのでしょうか。また、Social CRMのファーストパーティデータを読み解き、活用するうえでどのように役立つのでしょうか。

この記事では、データドリブンな経営戦略を進める今のブランドにとって、カスタマーサクセスがなぜ重要なのかを解説します。

カスタマーサクセスとは？

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カスタマーサクセス（Customer Success）は、SaaS（Software as a Service）業界で最初に提唱された考え方です。SaaSの登場により、買い切り型の販売モデルは次第に縮小していきました。SaaSという新しい提供モデルと、サブスクリプションという新しい課金モデルによって、顧客は製品導入や運用リスクに多額の初期投資をする必要がなくなり、導入にかかる期間も以前よりずっと短くなりました。

こうしたコストとリスクがSaaS提供側に移ったことで、顧客は現在のプランを簡単に解約したり、競合サービスに乗り換えたりできるようになりました。ブランドは顧客をつなぎ止めるために、より質の高いアフターサービスに注力し、契約を継続してもらう必要があります。こうして「カスタマーサクセス」という概念が生まれました。

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顧客が成功してこそ、ブランドも成功できる

SaaSとサブスクリプション経済がブランドの収益モデルの主流になりつつある今、ブランドは「顧客離れが増え続けない保証はない」という現実を受け止める必要があります。だからこそ、既存の意思決定に「カスタマーサクセス」の視点を取り入れることが欠かせません。

書籍『カスタマーサクセス（Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue）』の次の考え方が参考になります。

「顧客があなたのサービスを買うのは、機能を使うためではなく、自社の目標を達成するためである。」

顧客が成功してはじめて、ブランドは顧客をつなぎ止め、自らも成功をつかむことができます。カスタマーサクセスを最優先事項にするには、まず顧客にとっての「成功」の定義を理解することが必要です。そうすれば顧客のニーズがより明確になり、最適な支援を提供できます。顧客はどのように成功を測っているのか。その基準に照らして、顧客はすでに成功しているのか。目標を追う中で、どのような課題に直面しているのか。

カスタマーサービスとの違い

従来の「カスタマーサービス（Customer Service）」は受け身の対応が中心で、窓口も限られていました。これに対してカスタマーサクセスは、顧客がサービスを使いこなせているかを常に気にかけ、ときには顧客と一緒に目標を設定し、定期的に支援を行い、四半期ビジネスレビュー（QBR：Quarterly Business Review）で一定期間の成果を振り返ります。カスタマーサクセス部門には、ブランドやマーケティングに関するより深い知見が求められます。そうすることで顧客とともに成功し、ブランドの顧客維持と売上向上につなげられるのです。

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Social CRMの予測分析で、ライフサイクルの各段階にいる顧客とともに成功へ

顧客からの問い合わせに応えるだけでは、ニーズを完全に把握することは困難です。カスタマーサクセスには、データ分析とデータドリブンな思考によって顧客の成功を効果的に後押しする方法を見つけ、それを「予測的」に提供することが求められます。ニーズが常に迅速かつ的確に解決されるため、顧客のブランドに対する満足度も高まりやすくなります。

ブランドはSocial CRMなどの顧客関係管理ツールを使ってデータを分析し、ライフサイクルの段階ごとの顧客のサービス利用データや行動プロファイルから、本当のニーズを見極めることができます。

顧客ライフサイクルとは？各段階で顧客との接点をどうつくるか業界を問わず、リピーターを獲得し、ロイヤルカスタマーを育てることは重要なビジネス戦略です。海外のマーケティング会社Invespの2015年の調査によると、新規顧客の獲得コストは既存顧客の5倍にもなります。つまりブランドは、顧客数を増やすと同時に、ロイヤルカスタマーとの関係を維持しなければなりません。SaaS業界ではなおさらです。買い切り型のソフトウェア収入がない分、より良いサービスの提供に集中し、平均顧客単価を高め、解約の可能性を一つひとつ減らしていく必要があります。https://oakmega.com/blog/what-is-customer-lifecycle

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OakMega Social CRMで顧客ニーズを的確に予測し、熱心なファンとの関係を築く

OakMega Social CRMは、ブランドがメッセージアプリ上にCRMシステムを構築し、ファーストパーティデータを活用して顧客と長期的なVIPファンの関係を築けるよう支援します。HubSpotの調査によると、ソーシャルメディアはブランドが顧客関係を築くための第一の選択肢になっています。顧客もまた、パーソナライズされた商品・サービスやリアルタイムのカスタマーサクセス対応など、ソーシャルメディアを通じたブランドとのより密接なやり取りを期待しています。

カスタマーサクセスの考え方は、SaaSのサブスクリプション型サービスに限らず、あらゆる業界に当てはまります。購買ジャーニーの断片化が進む今、顧客ニーズを的確に予測し、それぞれに合ったサービスを提供できるブランドこそが、長期的な競争優位を確立し、顧客とともに成功へと進めるのです。