OakMegaのカスタマーサクセス（Customer Success）の成長と挑戦：B2Bソフトウェアスタートアップの職種紹介

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2020年末に兵役を終えた私は、人生初の正社員の仕事（OakMega）として、やはりスタートアップを選び、キャリアの出発点にしました。先の見えない状況や、混乱の中で前に進む難しさは、スタートアップのソフトウェア業界で働く以上、常に向き合わなければならない課題です。新人にとって「やらかす」のは当たり前、「振り返る」のは日常、そして「感謝」は成長の中で常に持ち続けたい心構えです。

2018年にJANDI Taiwanに入り、コンテンツマーケティングや顧客関係管理（Intercomでのメッセージ設計）から、さまざまなプロジェクトのサポートまで担当しました。そこで初めて「カスタマーサクセス」という職種を耳にし、まず頭に浮かんだのは「成功って、具体的に何を指すの？」という疑問でした。なんとなく、顧客が大きなことを成し遂げる手助けをする仕事だと思っていましたが、後になって、顧客対応は既存の問い合わせ対応にとどまらず、コミュニケーションとイネーブルメントを最大化する仕事だと気づきました。もちろん、こうした難しい言葉で表現すると、この仕事をのぞいてみたい、知りたいと思う人も増えるかもしれません。

ここでは、まだ短い私のキャリアの中で、カスタマーサクセスとして得た気づきや考えを記録しておきます。スタートアップの顧客は、数百万規模のプロジェクトを次々に動かす大企業とは違います。それでも顧客に向き合う中で、「カスタマーサクセス」という役割について、キャリアノートに書き残す価値のあることがありました。

この先では「OakMegaの紹介」「Social CRMの紹介」「カスタマーサクセスという職種について」、そして必ずお伝えしたい大事なお知らせ「OakMegaはカスタマーサクセスのインターンを募集しています」をお届けします。新しい仲間に出会えるのを楽しみにしています。読み終えたら、ぴったりだと思う方をぜひ誘ってください。

カスタマーサクセスについてもっと知る

OakMega「Customer Success Intern」募集1. 顧客プロジェクトの実行を支援し、顧客の計画を理解し、データを確認・分析して、完全で明確なソリューションを提供します。 2. 顧客の声を定期的に整理・分析し、課題やニーズを把握して、顧客ニーズを満たすプロダクト作りをチームとともに進めます。 3. 顧客の成功事例を定期的にまとめ、レポートを共同で作成し、既存顧客の現状をチームが把握できるようにします。…https://www.yourator.co/companies/OakMega/jobs/3577

OakMegaとはどんな会社か

OakMegaは2019年に設立されました。2年ではまだ多くの方に知っていただくには足りませんが、Social CRMを提供するソフトウェア企業として、実はすでに私たちのサービスに触れているかもしれません。LINE公式アカウントのキャンペーンに参加したことがあれば、そこに私たちのサービスが関わっていた可能性があります。

営業、マーケティング、カスタマーサポートと、この2年間は顧客のニーズがOakMegaを前へ進めてきました。顧客から自社プロダクトの可能性も見えてきました。充実したタグ機能の仕組みで顧客のSNS運用の課題を解決し、ソフトウェアでより隅々まで行き届いた顧客関係管理のシーンを実現できるよう取り組んでいます。

OakMegaについてもっと見る

Social CRMで何ができるのか

SNSプラットフォームと顧客関係管理システムの統合が、私たちの提供するサービスです。では、このシステムで具体的に何ができ、どんなシーンで活用できるのでしょうか。

精度の高いマーケティングとリマーケティング

ブランドのキャンペーンを終えたあと、LINE公式アカウント上での友だちの行動をどう追えばよいか悩むことはよくあります。Social CRMなら充実したタグ機能で顧客のさまざまな行動を記録でき、その後のリマーケティングにつなげやすくなります。

会員管理とSNS管理の統合

ブランドがすでに自社の会員管理システムを持っていても、その会員がSNS上でどう行動しているかは分からないことがあります。Social CRMは両方のデータを統合し、顧客関係管理を既存のチャネルからSNSへと広げます。

OakMegaはLINE公式アカウントでの活用に加え、さまざまなSNSプラットフォームへの展開も進めています。Socialは単なる話題作りではなく、CRMも単なるプラットフォームではありません。あらゆる関係を、より効果的に、そして温かく築いていきたいと考えています。

業界の情報をもっと見る・フォローする

OakMega ブログオールインワンのOakMega Social CRMで、LINE公式アカウント、Telegramなどのメッセージアプリをつなぎ、カスタマーサポート、マーケティング、売上アップのニーズにまとめて応えます。自動タグによるセグメント配信と交流、Web行動トラッキングでユーザーの一つひとつの行動を把握でき、多彩なキャンペーン用モジュールもそろっています。https://oakmega.com/blog

カスタマーサクセス（Customer Success）とは？

カスタマーサクセスは、この10年、台湾の業界ではあまり理解されてこなかった役割です。具体的には、顧客がソフトウェアを活用して成功できるよう伴走する仕事で、トレーニング、カスタマーサポート、アップセル、シーン別マーケティングなどを担います。もっと率直にいえば、顧客はお金を払ってあなたの製品を導入しており、それは買い切りではありません。顧客を支える人を雇わなければ、製品は放置され、すぐに競合製品を試されてしまいます。

カスタマーサクセスマネージャーについてもっと読む

「カスタマーサクセスマネージャー」とは？LinkedInの調査によると、2019年に最も有望な営業職のうち、カスタマーサクセスマネージャーは2位でした。しかし顧客からは、カスタマーサクセスマネージャーは顧客の成功よりも売ることに関心があると見られがちです。そのためカスタマーサクセスマネージャーは、相反する3つの利害のバランスを取る必要があります。顧客の成功と会社の成功、営業…https://www.hbrtaiwan.com/article_content_AR0009353.html

スタートアップの私たちのチームには、大企業のように8〜10年以上の経験を持つシニアメンバーが率いる体制はありません。それでも、顧客とのやり取りから学び、前へ進み続けています。

カスタマーサクセスの役割は、むしろ顧客が製品を知る機会をつくることに近いものです。たとえば、キャンペーンをスムーズにKPI達成へ導くにはどうするか、費用を払った顧客に運用成果の向上を実感してもらうにはどうするか。あるいは、私たちの提案が価値を生むと顧客に信じてもらうには、窓口担当者が社内でより多くの支持を得てともに成長するにはどうするか。最も時間をかけているのは、顧客が製品を存分に使いこなせる体験をつくることです。そうしてこそ、顧客を成功へ導くチャンスが生まれます。

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カスタマーサクセス（Customer Success）の特徴

製品価値を届ける架け橋

ソフトウェアそのものは変わりませんが、解決する利用シーンは生きています。同じ機能でも、現場の課題を解決できれば製品にさらなる価値をもたらします。たとえば、ある企業の要望で、色を調整できる複数ページメッセージの画面を開発しました。単なる色の調整でも、カードの背景色とうまく組み合わせれば、複数ページメッセージのUIでCTAの効果を高められます。もともとはブランドカラーに合わせるための機能でしたが、「CTAボタンのデザイン」や「カードのビジュアルの拡張」にも応用できたのです。

もうひとつの例が、クリック数を計測できるリダイレクト共有機能です。通常の流入計測だけでなく、テーマ分析のツールとしても使えます。特定テーマの配信を通じて、どんな種類のコンテンツがLINE上でより深く広まるかを見極められます。

顧客のさまざまな課題を解決する助っ人

顧客のニーズは実に多様で、不具合の修正から新機能の要望まであります。どの要望も、社内のプロダクト部門に届く前に、まず顧客にとって適切な解決策を考えます。最も重要なのは「既存機能を使った代替案を共有する」ことです。いち早く問題を取り除くことで、プロダクトチームが修正する時間を確保でき、顧客から私たちのチームへの信頼も築けます。カスタマーサクセスがカスタマーサポートと違うのは、単発の問題を製品全体の活用へと広げ、顧客の課題を解決する助っ人になる点です。

会社のサービスの印象を形づくる顔

B2Bでは、営業が受注したあとは、後続のチームが顧客との関係を維持しなければなりません。そうでなければ、すぐに解約や更新見送りに直面し、競合に取って代わられてしまいます。

カスタマーサクセスの仕事は、顧客がサービスを購入したあとに実感できる価値を生み出し、常に存在感を示すことです。製品の活用の機会や、顧客の業界の環境について話し合うことも、すべて顧客対応の範囲に入ります。さらに顧客に向き合う際は、窓口担当者以外のステークホルダーにも目を配り、信頼を得て関係を築くことが大切です。深く根を張ってこそ、長期的な関係が可能になります。

カスタマーサクセスの職務についてもっと読む

What Is Customer Success?It's no secret your business needs exceptional Sales and Marketing to be successful. But in a world where customers…https://blog.hubspot.com/service/customer-success

カスタマーサクセス（Customer Success）の仕事内容

トレーニングの仕組みづくり‍

ソフトウェアの使われ方は業界によって異なります。導入初期のカスタマーサクセスの最優先事項は、顧客が製品の使い方をすばやく理解できるようトレーニングを計画することです。同時に、継続的なコミュニケーションを通じて業界の環境やニーズを把握します。

問い合わせへの対応‍

次々に届く問い合わせへの対応は、カスタマーサクセスの日常業務です。問い合わせが来たら、まず発生した問題を再現します。次に、操作や設定のミスなのか、システムの不具合なのかを判断します。最後に代替案をすばやく考え、同時に問題を社内へ報告します。

プロジェクトの実行支援

既存の製品の使い方を教えるだけでなく、既存製品では解決できないさまざまなニーズもあります。そうした課題を解決するのがカスタマイズ案件です。プロジェクト管理を独立した職種にしている会社もありますが、小規模な会社では、カスタマーサクセスがプロジェクト管理も担い、コミュニケーションを取りまとめて案件を確実に形にします。

顧客の運用成果の分析

OakMegaの製品はLINE公式アカウントを基盤としているため、クライアント企業がSNSデータのレポートを作成するのを支援する仕事もあります。窓口担当者が上層部に報告するためだったり、毎回の運用フローを改善するためだったりします。

アップセルと契約更新

伴走者として顧客の成長を支えるだけでなく、必要に応じて営業の役割も担い、既存顧客に最新のソリューションやコンテンツを提案します。既存顧客が会社にさらなる価値をもたらすと同時に、製品のさまざまな活用シーンへの理解も深まります。

Gather Townの一角に集まるカスタマーサクセスチーム

🐘 OakMega Customer Success Intern

🤟 インターンに期待すること

顧客の支援についてより豊かな発想を持ち、課題解決の考え方を備えた仲間にチームに加わってもらい、CSチームとともに次の目標へ進んでほしいと考えています。

💪 インターンの仕事内容

1. 顧客プロジェクトの実行を支援し、顧客のニーズを理解して、完全で明確なソリューションを提供します。
2. 顧客の声を定期的に整理・分析し、課題やニーズを把握して、チームのプロダクト作りを支援します。
3. 顧客の成功事例を定期的にまとめ、既存顧客の状況を把握するためのレポートを共同で作成します。
4. ユーザーからの質問に随時対応し、顧客との関係を維持して、OAKMEGAの製品を広めます。

👂 インターンで学べること

マーケティングテクノロジーのさまざまな活用シーンに触れる機会があり、ソフトウェア業界への最初の一歩を踏み出せます。製品を最前線でユーザーに届ける方法を学び、OakMegaの製品で顧客にさらなる価値を生み出す経験ができます。

OakMega「Customer Success Intern」募集1. 顧客プロジェクトの実行を支援し、顧客の計画を理解し、データを確認・分析して、完全で明確なソリューションを提供します。 2. 顧客の声を定期的に整理・分析し、課題やニーズを把握して、顧客ニーズを満たすプロダクト作りをチームとともに進めます。 3. 顧客の成功事例を定期的にまとめ、レポートを共同で作成し、既存顧客の現状をチームが把握できるようにします。…https://www.yourator.co/companies/OakMega/jobs/3577

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