OakMega 2022 Q3 ホワイトペーパー：バイオ・製薬業界の CRM 完全解説

医療従事者との LINE 活用術：症状と処方をまとめて分析

OakMega はブランドに最も包括的な Social CRM サービスを提供し、メッセージアプリを通じて顧客と VIP レベルのファン関係を築き、完全なファーストパーティデータを構築できるよう支援しています。最新のホワイトペーパー「バイオ・製薬業界の CRM 完全解説」はバイオ・製薬業界に焦点を当て、ポストコロナ時代に遠隔医療やオンライン診療が広がる中での業界トレンドを紹介し、OMO（Online Merge Offline）による医師・患者関係の統合への道筋を示します。

本ホワイトペーパーでは、よくある「症状」に合わせてデジタルトランスフォーメーションの「処方」を示し、Social CRM が業界の現状の課題を効果的に解決できる理由を解説します。バイオ・製薬業界のデジタル変革を支援してきた Social CRM のリーディングカンパニーとして、OakMega の知見をお届けします。

症状1：医療従事者が LINE 公式アカウントに登録してくれない

医療従事者とのコミュニケーションは細かく、対面での接触に大きく依存しています。関係構築の多くは、担当地域・診療科の医療従事者に対して MR（Sales Reps）が訪問、メール、イベントなどを通じて行っています。

海外の製薬営業における標準的な KPI を参考に、1回の訪問を1時間として計算すると、MR が関係維持に必要な時間は月190時間、つまり営業日1日あたり9.5時間にもなります。メールや講演会をタッチポイント（Touch point）として加えても、KPI をなんとか達成するには毎日6時間以上を既存顧客の訪問に費やす必要があります。

メッセージアプリをタッチポイントにすれば、1回あたりの所要時間が短く、多くの情報を届けられるため、効率よく関係を維持できます。Social CRM を導入している業界のお客様を見ると、医療従事者が LINE 公式アカウントに登録するかどうかは、MR が積極的に案内しているかどうかが最大の要因でした。MR に LINE 公式アカウントの積極的な案内を求めているチームでは、メンバーが KPI を達成しやすいだけでなく、複数の医療従事者との関係を効率よく並行して管理でき、成果を数値化・追跡することもできます。

LINE 公式アカウントを有効なタッチポイントにするには、セグメント運用も欠かせません。短期的な効果（Effectiveness）を狙って一斉配信や広告メッセージを多用するのは避け、ペルソナ（顧客像）の考え方から、定性（Qualitative）と定量（Quantitative）の両面で、地域・診療科ごとに医療従事者をセグメント化しましょう。定性データも、CRM のタグ（Tag）機能と履歴（Member history）機能によって分析可能な定量データに変換でき、ターゲットを深く理解できます。

症状2：医療関連の規制が厳しく、マーケティングが展開できない

外部の医療関連法規と社内のコンプライアンスによる制約から、バイオ・製薬業界では従来のマーケティング戦略で売上成長を実現するのが難しいのが実情です。Social CRM を導入すれば、メッセージアプリ上に医療従事者専用の HIPAA 準拠メッセージングの閉じたチャネルを構築できます。API 連携により認証済みリンク（Approved link）で医療従事者の本人確認を行い、データのコンプライアンスを確保しつつ、スクリーンショットや安易な転送も防げます。

製薬向けソリューション｜製薬企業の全面的なデジタル変革で Pharma 4.0 へOakMega は製薬企業のデジタル戦略を新たに捉え直し、LINE 上で HCP と的確なコミュニケーションを実現します。Social CRM で HCP と製薬企業のやり取りのデジタルな足跡を追跡し、HCP が関心を持つ専門情報をデータで把握。Data Pooling によってコミュニケーションの方向性を定め、製薬企業のビジネス目標の達成を支援します。https://oakmega.com/pharmaceutical-solution

症状3：オンライン・オフラインの講演会の効果が上がらない

オンライン／オフラインの講演会や新薬発表会などのイベントは、医療従事者と接点を持つ最良の機会であり、バイオ・製薬業界が医薬品のプロモーションで最もよく使う手段です。しかし開催頻度が高すぎると、医療従事者の情報疲れ（Information Fatigue）を招くおそれがあり、関心を持った人・申し込んだ人・実際に参加した人の状況を正確に追跡するのも困難です。

ペルソナに基づく多面的な専門属性データを使えば、オンライン講演会のターゲットを事前に絞り込めます。さらに Social CRM のタグ機能で、顧客ライフサイクルの各段階にある医療従事者の行動プロファイルを把握し、イベント後のコミュニケーションを効果的に継続できます。

症状4：医療従事者との関係を維持しにくい

親和型ミミクリー・マーケティング（MMS, Mimicry Marketing Strategy）は、生物学の擬態（Mimicry）の考え方を応用したもので、相手に合わせて外見や行動を変えることで好感を得て、競争に勝ち抜くことを指します。

統一された公式アカウントを使い、各 MR がメッセージアプリで医療従事者と1対1のメッセージをやり取りしたり、一斉配信の際に一時的なキャラクターのアイコンに切り替えたりすることで、同様の擬態効果を生みつつ、公式アカウントとしてのブランドの信頼性も保てます。

社内のデータ管理の面でも、統一された公式アカウントを使うことで、ファネル型の統合コミュニケーションが可能になります。医療従事者のファーストパーティデータをすべて Social CRM に集約できるため、人事異動によってデータが失われる心配もありません。

まとめ

OakMega は、ブランドにとって最強の Social CRM 顧客データ管理パートナーです。これまで100社を超えるパートナーやお客様が、情報を効果的に届け、温かなつながりを築けるよう支援してきました。双方向のコミュニケーションを通じて最もロイヤルティの高いファンコミュニティを育て、ブランドのさらなる売上につなげます。

全文は「バイオ・製薬業界の CRM 完全解説ホワイトペーパー」から無料でダウンロードいただけます。そのほかの無料ホワイトペーパーもぜひご覧ください。