OakMega Social CRM で精度の高いマーケティングを実現し、顧客との関係を深める
LINE公式アカウントの運用に力を入れているのに、コンバージョンにつながらず、ブロック率ばかりが上がっていませんか？ロイヤルカスタマーを育てるには、顧客の行動プロファイルを把握することが欠かせません。OakMega は多様な業界向けに Social CRM の活用シナリオ資料を無料で公開しました。タグ管理で断片化した消費者行動を統合し、充実したセグメント別エンゲージメントモジュールと組み合わせることで、あらゆる接点で友だちとのやり取りを広げ、拡散やコンバージョン向上につなげる方法を紹介しています。
Iris LiuMarketing Intern
LINE公式アカウントの運用に力を入れているのに、コンバージョンにつながらず、ブロック率ばかりが上がっている――そんな悩みを抱えているなら、LINE公式アカウント運用の NG 行為をしてしまっている可能性が高いでしょう。ロイヤルカスタマーを育て、LINE を通じて顧客との関係を深めるには、顧客の行動プロファイルを把握することが欠かせません。
OakMega は多様な業界向けに Social CRM の活用シナリオ資料を無料で公開しました。タグ管理で断片化した消費者行動を統合し、充実したセグメント別エンゲージメントモジュールと組み合わせることで、あらゆる接点で友だちとのやり取りを広げ、拡散やコンバージョン向上につなげる方法を紹介しています。
LINE公式アカウント運用でよくある NG 行為、いくつ当てはまりますか？
2022 Meet Taipei に出展した際、私たちは来場者に声をかけ、ブランドの公式アカウントの運用について率直な感想を聞きました。ほぼすべての回答者が「最も嫌なのは、ブランドが同じ内容を大量に配信すること」と答えています。毎日いくつものメッセージが届き、しかもその内容が友だちの興味に合わず、価値も感じられないものであれば、通知をオフにされたり、ブロックされたりする可能性が非常に高くなります。
また、回答者の 80% 近くが、ブランドの LINE公式アカウントの内容が単なるテキストと画像だけで、クーポンの受け取りやちょっとしたゲームなど、タップして参加できる仕掛けがないと、すぐに興味を失い、やがてアカウントの発信を気に留めなくなると答えました。
インタビューの結果をまとめると、LINE公式アカウント運用の 3 大 NG 行為は次のとおりです。
- 同じ内容のメッセージを大量に配信する
- 友だちの興味やニーズに合わない内容を配信する
- タップして参加できるインタラクティブな仕掛けがない
精度の高いマーケティングで「うっとうしいアカウント」のイメージを払拭
これらの NG 行為の主な原因は、ブランドが自社の顧客を深く理解していないことにあると考えられます。基本情報（性別、年齢、居住地など）に加え、顧客の実際のニーズや好み、興味といった行動プロファイル全体をまず把握してこそ、顧客の心をつかみ、関心がありそうな商品情報を届け続けることができます。そうすればブロックを避けられるだけでなく、コンバージョン率を高める力にもなります。
社会人向けの語学スクールを例に考えてみましょう。英語・日本語・韓国語の 3 言語のコースがあり、それぞれ日常会話と語学検定の 2 種類に分かれています。ある顧客が米国系企業への就職を目指して英語のコースを調べているのに、スクール側は日本語コースの受講生を増やしたいため、LINE公式アカウントで日本語コースの申込特典ばかりを配信していたとします。
この場合、顧客は必要なときに必要な情報を得られず、興味のないキャンペーン情報ばかりを受け取ることになります。ブランドはこの顧客との関係を深める機会を逃してしまうかもしれません。見込み顧客全体で見れば、こうしたケースは決して珍しくありません。
反対に、最初の接点の時点で顧客ごとの潜在的なニーズに合わせて必要な情報を自ら届けられれば、ブランドイメージの面でも顧客との関係づくりの面でも、同じ内容を大量に配信する場合とは比べものにならない効果が期待できるはずです。
理想の顧客プロファイル（ICP）とは？ペルソナと組み合わせて見込み顧客を見つけ、営業プロセスを最適化する方法理想の顧客プロファイルがあれば、営業目標の設定や営業プロセスの実行において、見込み顧客により的確にアプローチできます。では、自社の理想の顧客プロファイルはどう設計すればよいのでしょうか。ペルソナとの違いや活用シーンの違いはどこにあるのでしょうか。https://oakmega.com/blog/what-is-ideal-customer-profile
OakMega Social CRM のセグメント戦略で、すべての接点の価値を最大化
だからこそ OakMega Social CRM は、強力なタグ管理機能を備えています。各接点で見込み顧客の行動から活用できる情報をすべて集め、これらの価値あるタグによって断片化した行動を統合し、多種多様な顧客像に合わせてパーソナライズしたメッセージを配信できます。さらに、変化し続ける顧客の購買行動に対応するため、OakMega Social CRM は柔軟性の高いセグメント別エンゲージメント機能と投稿フォーマットを備えており、同じコストで、顧客と接するたびに関係を前進させるチャンスをしっかりつかめます。
タグは友だちを知るための第一歩
再び語学スクールの例で考えてみましょう。タグは属性の識別だけでなく、カスタマージャーニーの各段階を見極めるのにも役立ちます。友だちの行動プロファイルを全体的に把握することで、すべての配信をコンバージョン向上の鍵にできます。
- 友だちの属性を識別
あいさつメッセージにチャットボットを設定し、基本情報を尋ねるシンプルな Q&A とわかりやすいボタンを用意します。友だちがボタンをタップして次のチャットボットに進むたびに、属性識別タグが同時に付与されます。こうして顧客がブランドと初めて接する段階で、見込み顧客の行動プロファイルの断片をすべて集め、その後の配信戦略を立てる根拠にできます。
語学スクールの場合、属性タグによって顧客が興味を持つ言語コース、現在の職業、年齢などを把握し、そのタグに基づいて必要なコース情報をまず届けることができます。
- 行動タグでジャーニーの段階をすばやく判断し、精度の高い 1 対 1 の配信を実現
OakMega Social CRM では、各種チャットボットやトラッキングリンクをきっかけに、クリックした友だち全員に行動タグを自動で付与できます。OakMega Social CRM のタグには「時効」タグと「強度」タグの 2 種類があります。「強度」タグは友だちのクリック回数の累計に基づいて計算され、クリック回数が多いほど強度が上がり、その項目への関心が高いことを示します。ブランドは友だちに付いたタグとその強度を組み合わせて、カスタマージャーニーのどの段階にいるかを判断し、より的確な配信内容をつくって顧客との関係を前進させられます。
たとえば語学スクールのカスタマージャーニーマップが「コース情報の確認 → 相談予約 → 語学レベルテスト → 受講料の検討 → 申し込み」だとします。5 つの段階それぞれに行動タグを設定するだけでなく、受講料を検討している段階の顧客を申し込みへ後押ししたい場合は、投稿の配信時に関連タグを持つ友だちに限定の料金特典を届けることができます。Social CRM はブランドの成功を支える最強のチームメイトです！
- タグフォルダで消費者行動の断片を統合
OakMega Botfat の管理画面では、情報の性質ごとにタグフォルダを作成でき、その後の追跡や活用に便利です。よく使われるタグフォルダの分類は次のとおりです。
- 性別
- 年齢
- 興味・関心
- 職業
- 居住地
- 商品カテゴリー
- 期間限定キャンペーン
多彩なインタラクティブ投稿フォーマットで、友だちにもっとサプライズを
先ほど紹介した LINE公式アカウント運用の NG 行為を覚えていますか？届いたメッセージがテキストや画像だけで何のインタラクションもなければ、退屈に感じられ、ブランドの LINE公式アカウントへの関心は次第に薄れていきます。ここでは、LINE で友だちを驚かせる実用的な投稿フォーマットの例を紹介します。
- カルーセル型メッセージは CTA による送客効果が抜群
カルーセル型メッセージは「画像」「タイトル」「説明文」「アクションボタン」の 4 つの要素で構成され、新商品の情報、オンライン・オフラインのイベント告知、無料資料の案内、キャンペーン情報など、どんな内容にも対応できます。CTA ボタンは詳細ページへのリンクだけでなく、シェア用のチャットボットにも設定でき、興味のある内容を見つけた友だちがワンタップで周りの友人にすすめられるため、拡散効果が生まれます。
- 複数パネルのリッチメッセージで、友だちの体験をより深く
複数パネルのリッチメッセージでは CTA ボタンのタップ範囲を自由に設定でき、デザインの自由度が高いため、アイデアを存分に生かせます。
OakMega は今年 8 月に新しいビジュアルアイデンティティを公開しました。その喜びを LINE の友だちみんなと分かち合うため、LINE公式アカウントで記念イベントを開催しました。その一つが、複数パネルのリッチメッセージで OakMega 3.0 のロゴを不規則なジグソーパズルにした企画です。友だちに没入感のあるゲーム体験を提供しながら、OakMega 3.0 のロゴを少しずつ印象づけていきました。
地図も、複数パネルのリッチメッセージでよく使われるインタラクティブなデザインです。多くの配信内容は、地図をきっかけにより詳しい情報へ誘導でき、友だちは興味のある部分をタップして読めます。イベントの進行スケジュールやイベントのハイライトなどは、段階的に見せるインタラクティブなデザインに向いており、大量のテキストを一度に見せて友だちを飽きさせることを防げます。
Social CRM の活用シナリオ資料を新たに公開。より精度の高いオムニチャネル戦略で、ともに成功へ
ここまでの LINE 運用戦略を読んで、もっと知りたくなりましたか？OakMega は Social CRM の活用シナリオ資料を無料で公開しました。OakMega Social CRM の入門ガイドから、業界ごとに直面しうるシナリオの解説、LINE のインタラクティブなデモ体験までを網羅し、すぐに実践できる LINE 運用の指針を紹介しています。あらゆるチャネルからの送客効果を高め、自社のファンを育てる基盤づくりに役立ててください。
