OakMega 2022 Q2 ホワイトペーパー：CRM で成功するアフターセールスの顧客体験をつくる

OakMega は、ブランドに最も包括的な Social CRM サービスを提供し、メッセージアプリを通じて顧客と VIP ファンの関係を築き、充実したファーストパーティデータの構築を支援しています。最新ホワイトペーパー「2022 ブランド顧客維持ホワイトペーパー」は、顧客ライフサイクルの視点から、ブランドが Social CRM などのマーケティングテクノロジーを活用し、アフターセールス（Post-sales）段階で既存顧客の行動を的確に把握し、顧客層ごとにパーソナライズした体験を提供して顧客維持率を高める方法を詳しく解説します。

顧客行動が断片化する時代、ブランドが直面する新たな販売課題

近年、ブランドの販売モデルは大きく変わりました。ますます複雑・多様化する顧客接点と、断片化が進む顧客行動に対応するため、「データドリブンな販売戦略」と「ファーストパーティデータ」を活用し、顧客ごとにパーソナライズした体験を提供するようになっています。また、Gartner の 2022 年最新調査によると、回答したブランドの 70% 以上が 2022 年の最優先目標に「売上成長」を挙げており、成熟しつつあるマーケティングテクノロジーを活用し、データドリブンな発想でカスタマージャーニーにより沿った販売戦略を立てたいと考えています。

Social CRM を導入してファーストパーティデータを構築し、2022 年のデジタルマーケティングの新たな課題に備えよう！Cookieless 時代を迎え、マーケターの道のりはさらに険しくなりました。2022 年は間違いなく解決策を探す一年です。誰もが Google や Facebook がどんな解決策を打ち出すのかに注目しています。Google は FLoC を断念して Topics API に切り替えましたが、まだテスト段階で、実際の運用状況も確認が必要です。サードパーティ Cookie に頼れる優位性が失われ、多くのブランドが、すべてのデータが他者の手にあるという現実に気づきました。日用消費財（FMCG）や生活用品のユーザーデータは流通チャネルが握り、Cookie に長く依存してきた広告業界の精度も落ち続け、消費者も自身のプライバシーの重要性を意識し始めています。https://oakmega.com/blog/social-crm-create-1st-party-data-solution

第 1 章：顧客行動を再び把握し、売上成長への第一歩を踏み出す

顧客行動が断片化する時代、ブランドが顧客の行動を把握できる度合いは下がり続け、販売戦略の精度にも影響しています。ブランドはマーケティングテクノロジーの力を借りて顧客行動を再び把握し、ファーストパーティデータに基づく効果的な販売戦略で顧客と的確にコミュニケーションを取ることで、売上成長への第一歩を踏み出す必要があります。

変化する販売環境に向けて、ブランドは「売上成長」と「卓越したオペレーション」という 2 つの目標に注力しています。回答したブランドの 74% 以上が、マーケティングテクノロジーによって顧客に届けるコンテンツの品質を効果的に高められると考えており、さらに取得したファーストパーティデータを分析し、カスタマージャーニーにより沿った販売戦略を立てられるとしています。調査では、ブランドがこの 2 つの目標を達成するため、マーケティングテクノロジーへの投資を 7.4% 増やし、主に販売プロセスの自動化とデータ化に充てることも示されています。

ブランドのカスタマーサクセス新潮流！カスタマージャーニーの各段階にいる顧客と共に成功するための戦略カスタマーサクセスとは何かご存じですか？なぜ今、ブランドはカスタマーサクセスを重視し、社内にカスタマーサクセスチームまで設けるのでしょうか？カスタマーサクセスは、ライフサイクルの各段階にいる顧客とのコミュニケーションをより効果的に管理するうえで、どう役立つのでしょうか？Social CRM のファーストパーティデータの活用には、どんなメリットがあるのでしょうか？この記事では、データドリブンな経営戦略においてカスタマーサクセスがなぜ重要なのかを解説します。https://oakmega.com/blog/customer-success-new-trend

第 2 章：Social CRM で顧客行動を把握し、顧客との関係を前に進める

優れたマーケティングテクノロジーは、カスタマージャーニーマップに沿って顧客行動をリアルタイムに把握・更新できるよう支援し、適切な販売戦略をより早く立案・調整できるようにします。

Social CRM は、メッセージアプリなど顧客との接点の最前線となるプラットフォーム（LINE、Messenger、Instagram など）を通じて、顧客データをリアルタイムに収集できます。規模の大きいブランドや特殊な業界のブランドであれば、API で既存の CRM データベースと連携し、眠っているファーストパーティデータを呼び起こして分析し、すぐに販売戦略に活かすことも可能です。

現代の顧客の立場から見ても、顧客はブランドに自分のニーズをもっと理解してほしいと期待しています。自分専用の価値あるコンテンツの配信に加え、より迅速なカスタマーサポートの対応や、タイミングよく提供されるチュートリアルによって、ブランドの製品・サービスをより効率よく使えるようになることを期待しています。

マーケティングオートメーションで会員運営！LINE でパーソナライズされた会員体験をつくるデジタルマーケティングの環境やツールは変わり続けますが、ブランドにとって会員運営の重要性は変わりません。サードパーティ Cookie の廃止が迫る今、ブランドはファーストパーティデータを構築してデータの主導権を取り戻すことが会員運営に大きく役立つと気づき始めています。データドリブンな発想で、ファーストパーティデータを使ったより精度の高い会員運営戦略が可能になります。マーケティングオートメーションは、データによってマーケターが既存顧客層ごとの状態やカスタマージャーニーを読み解く手助けをし、会員運営を効果的に支えます。最終的な目標は、的確なメッセージ配信で毎回のカスタマージャーニーを短縮し、既存顧客の価値を高めることです。顧客がブランドの製品・サービスから価値を得てこそ、ブランドを手放せなくなり、さらには VIP ファンとなって繰り返し購入し、自らソーシャルメディアでブランドについて発信し、周囲の友人にも購入を勧めてくれるようになります。https://oakmega.com/blog/marketing-automation-to-grow-customer-lifetime-value

まとめ

OakMega は、ブランドの Social CRM を支える最強の顧客データ管理パートナーです。100 社を超えるパートナーやお客様が、情報を効果的に届け、温かい関係を築けるよう支援しています。双方向のコミュニケーションを通じて最も忠誠度の高いファンコミュニティを育て、ブランドの売上向上に貢献します。

全文は「2022 顧客維持ホワイトペーパー」から無料でダウンロードいただけます。そのほかの無料ホワイトペーパーもぜひご覧ください。