インフレの大波が到来！顧客ロイヤルティプログラムで既存顧客をつなぎとめ、販売の苦境を乗り越えるには

375ベーシスポイント（0.25パーセントポイント×15回分）。これは米連邦準備制度理事会（FRB）が今年（2022年）、1年足らずのうちにわずか6回の利上げで到達した数字です。政策金利はコロナ禍の最低水準0%〜0.25%から3.75%〜4%まで引き上げられました。

インフレは一時的な現象にすぎないという、昨年（2021年）FRBが繰り返していた主張は、もはや誰も覚えていません。インフレは消費者だけでなく、設備投資に頼る企業や事業拡大期に入った経営者にも打撃を与え続けています。さらに懸念されるのは、この急ピッチな利上げの終わりが当面見えないことです。ゴールドマン・サックスは来年（2023年）第1四半期まで続き、政策金利は4.5%〜4.75%に達すると予測しています。2015年から2018年の景気拡大期でさえ、FRBの利上げは9回にとどまりました。（0.25パーセントポイントを1単位とすると、12単位の利上げは金利が3%上がることを意味します）

インフレは企業の売上に具体的にどう影響するのか？

コロナ禍以降、世界的な低金利政策と財政出動が押し上げた需要は、2022年に入るとサプライチェーンの混乱と原材料価格の高騰に直面しました。そこに予想外のロシア・ウクライナ戦争が追い打ちをかけ、米国のCPIは1980年以来40年ぶりの高水準を更新し続けています。最新の9月の消費者物価指数（CPI）は前年比8.2%上昇、コアCPIは6.6%上昇でした。

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これほど全面的かつ急激なインフレにより、企業の設備投資や各種販売コストは急増しています。SurveyMonkeyとCNBCが2022年第2四半期に共同で実施した調査によると、中小企業の75%がコスト上昇に直面しています。ところが興味深いことに、コストが上がっているにもかかわらず、値上げしてコストを消費者に転嫁すると答えた企業は40%にとどまりました。

HubSpotの調査によると、インフレで支出が増えるなか、顧客が今使っている商品やサービスを使い続けるかどうかを判断する際には、次のような点を考慮しています。

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• 製品の割引や特典がもらえる
• 魅力的なリワードや会員制度がある
• 製品やサービスの品質が高い
• カスタマーサービスが優れている
• 家族や友人が勧め続けている
• いずれも考慮しない

この調査から、商品やサービスを値上げするかどうかには多くの要素が絡むことがわかります。ただ確かなのは、競争の激しい業界では消費者がほかの商品やサービスに乗り換える動機が強く、多くの企業が安易に値上げできず、当面はコストを吸収するしかないということでしょう。

顧客ロイヤルティプログラムで、価値ある顧客をつなぎとめる

インフレの悪影響もいずれは過ぎ去ります。顧客ロイヤルティプログラムの目的は、インフレ期に価値ある顧客をつなぎとめることや、消費が冷え込み新規顧客の母数が縮小するなかで価格改定によって既存顧客を失うのを防ぐことだけではありません。企業のCRM顧客データベースや製品企画、販売戦略と組み合わせることで、顧客を中心に据え、各段階のニーズに合わせて製品やサービスを的確に届ける新しいビジネスモデルを築けます。

顧客ロイヤルティとは？カスタマージャーニーでロイヤルティを高めるアップセル戦略新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストの5倍だと知っていましたか？ブランドはもちろん見込み顧客の母数をできる限り広げ、競争の中で抜きん出たいと考えます。しかし、顧客接点がますます多様化・複雑化し、見込み顧客の行動が細分化して把握しにくくなるなかでも、既存顧客をつなぎとめて顧客生涯価値を高めることは、ブランドが見過ごせない重要なテーマです。顧客ロイヤルティは、既存顧客の実態を分析し関係を維持するための重要な戦略です。https://oakmega.com/blog/what-is-customer-loyalty

顧客ロイヤルティプログラムを推進する3つのポイント

1. ファーストパーティデータを軸にしたデータ戦略を立てる：ファーストパーティデータの重要性はますます高まっています。サードパーティCookieの効果が下がり続けるなか、ファーストパーティデータがなければ、企業は顧客の行動傾向を明確に捉えてニーズを読み解くことが難しくなります。
2. 顧客接点のパフォーマンスを高め、顧客とのコミュニケーションを長く続ける：モバイル端末の普及により消費者行動は細分化が進み、蓄積された顧客データは個々のデータのサイロになっています。Social CRMは、各チャネルでの顧客とのコミュニケーション効果を高め、リアルタイムの返信と的確な配信によってコンバージョンを後押しします。
3. 製品企画と販売戦略を組み合わせ、購入後も顧客の成功を支え続ける：前述のHubSpotの調査が指摘するように、顧客の選択肢はますます増えています。購入前のコミュニケーションだけに注力していると、製品やサービスの価値に気づく前に離れていく顧客も出てきます。企業はアフターサービスにも同じだけ、あるいはそれ以上のリソースを投じ、製品企画と販売戦略を盛り込んで既存顧客の参加を促すロイヤルティプログラムを設計すべきです。たとえば一定の利用水準に達した既存顧客に割引を提供したり、製品やサービスに関する情報を積極的に届けたりして、ブランドへのロイヤルティを高められます。

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Social CRMで、顧客ライフサイクルの段階ごとにブランドのコミュニケーション戦略を築く！Social CRMは、ブランドが顧客とつながるための重要な手段になっています。ブランドのさまざまなメッセージングアプリを通じて、CRMでデータとコミュニケーションを同時に把握できます。性質や段階の異なる顧客に対しては、顧客ライフサイクルを活用し、データドリブンな思考とブランド全体の戦略でより効果的にセグメントを分け、より的確なマーケティング・営業戦略を立てられます。https://oakmega.com/blog/how-social-crm-helps-customer-lifecycle

最悪の時期は最良の時期でもある：Social CRMでインフレの試練を乗り越える

OakMega Social CRMは、顧客管理システムを通じてメッセージングアプリ上にファーストパーティデータベースを構築し、マーケティングフライホイールで既存顧客へのメッセージ効果を持続させ、あらゆる接点のコミュニケーションを最適化して、最適な顧客ロイヤルティプログラムづくりを支援します。