เลือก KPI ให้ถูกต้องสำหรับคอมมูนิตี้แชต LINE ของคุณอย่างไร?

คุณรู้ได้อย่างไรว่าบริษัทกำลังเติบโต? หลายคนยังมีคำถามเรื่องการตั้ง KPI โดยเฉพาะคอมมูนิตี้แชต ซึ่งเป้าหมายในการดูแลมักไม่ชัดเจน เช่น มอง LINE เป็นแค่ช่องทางดึงทราฟฟิก แต่ที่จริงแล้วพลังการกระจายที่เกิดจากความผูกพันในคอมมูนิตี้นั้นแข็งแกร่งมาก จนกลายเป็นมินิแอปที่ทำให้ผู้ใช้ติดหนึบมากขึ้นได้

แน่นอนว่าคุณติดตามความคืบหน้าและผลงานของแต่ละทีมได้จากการประชุมกับหัวหน้าทีมเป็นประจำ แต่ถ้าไม่นำข้อมูลเหล่านั้นไปเทียบกับตัวเลขในอดีต คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าเมื่อไหร่ถึงเป้า หรือเมื่อไหร่ยังไม่ถึง?

การเปรียบเทียบช่วยให้เจอจุดที่มีปัญหาได้เร็ว และปรับทิศทางใหม่ได้ไวขึ้น การวัดผลงานปัจจุบันเป็นตัวเลขด้วยตัวชี้วัดผลงานหลัก (KPI) จะกลายเป็นเกณฑ์ประเมินความคืบหน้าได้

OKR กับ KPI ต่างกันอย่างไร?

Objectives and Key Results (OKR) กับ KPI มักถูกใช้แทนกันได้ เพราะทั้งสองคำหมายถึงเป้าหมายที่ต้องติดตามและวัดผล แต่ความต่างอยู่ที่เจตนา

พูดง่ายๆ คือ KPI บอกว่าธุรกิจของคุณบรรลุเป้าหมายหรือไม่ มักเรียกว่าตัวชี้วัดหลัก เพราะบอกได้ชัดว่าบริษัททำได้ตามเป้าที่ตั้งไว้อย่างไร

ส่วน OKR คือเป้าหมายในภาพกว้างของธุรกิจ โดยมีผลลัพธ์หลักเป็นตัวบอกความสำเร็จ แต่ละเป้าหมาย (Objectives) จะจับคู่กับผลลัพธ์หลัก (Key Results) 2–4 ข้อ เพื่อให้ทีมเข้าใจทั้ง “ต้องทำอะไร” และ “ทำอย่างไร”

ตัวอย่างเช่น บริษัทเทคโนโลยีแห่งหนึ่งตั้งเป้าจะเป็นหนึ่งในผู้ให้บริการ 10 อันดับแรกของอุตสาหกรรมในปี 2021 ผลลัพธ์หลักอาจเป็น

• ได้ลูกค้าใหม่ 1,000 รายภายในไตรมาสที่ 3
• สร้างลีดได้เดือนละ 3,000 ราย
• เพิ่มยอดขายรายปีจากสมาชิก 30%

‍

วิธีวัดผล KPI

ก่อนวัดผล KPI คุณต้องกำหนดก่อนว่าจะติดตามตัวชี้วัดใด เมื่อคัดจนเหลือไม่กี่ตัวแล้วจึงตั้งเป้าหมาย ซึ่งมักอิงจากหลายปัจจัยรวมกัน เช่น ผลงานในอดีตและมาตรฐานของอุตสาหกรรม

คุณยังต้องตอบคำถาม who, when และ why ด้วย

• Who: ใครรับผิดชอบ KPI นี้? กำหนดคนในทีมที่ดูแล KPI นี้ เมื่อมีอะไรกระทบผลงาน เขาจะเป็นคนหลักที่จัดการ และรับผิดชอบรายงานความคืบหน้า
• When: คุณต้องรู้กรอบเวลาในการไปถึงเป้าหมาย หลายธุรกิจตั้งเป้าเป็นรายเดือนหรือรายไตรมาส แต่กรอบเวลาของคุณอาจสั้นหรือยาวกว่านั้นขึ้นกับทีม
• What: นี่คือสิ่งสำคัญที่สุดที่ต้องจำไว้เมื่อวัดผล KPI การมีเป้าหมายที่ชัดเจนช่วยสร้างแรงจูงใจให้ทีม และทำให้ทุกคนเดินไปในทิศทางเดียวกัน

‍

ตัวอย่างตัวชี้วัด KPI

โมเดลธุรกิจและอุตสาหกรรมขององค์กรจะมีผลต่อ KPI ที่คุณเลือก

เช่น บริษัท B2B ซอฟต์แวร์แบบบริการ (SaaS) อาจเน้นการหาลูกค้าใหม่และอัตราการเลิกใช้ ขณะที่ธุรกิจค้าปลีกหน้าร้านอาจเน้นยอดขายต่อตารางฟุตหรือยอดใช้จ่ายเฉลี่ยต่อลูกค้า

ต่อไปนี้คือตัวอย่าง KPI มาตรฐานของแต่ละอุตสาหกรรม

ตัวอย่าง KPI แยกตามอุตสาหกรรม

กำหนด KPI ของคอมมูนิตี้แชตอย่างไร

KPI คือเกณฑ์หรือข้อมูลที่วัดเป็นตัวเลขได้ ใช้วัดผลงานของบริษัทเทียบกับเป้าหมาย เช่น KPI อาจเกี่ยวกับเป้าหมายเพิ่มยอดขาย เพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนด้านการตลาด หรือยกระดับการบริการลูกค้า

เวลาคุณจัดแคมเปญในคอมมูนิตี้แชต เป้าหมายคืออะไร? เพิ่มจำนวนผู้ใช้? หรือปลุกบัญชีให้กลับมาคึกคัก? การตอบคำถามเหล่านี้จะพาคุณเข้าใกล้ KPI ที่เหมาะกับแบรนด์มากขึ้น

โดยทั่วไป คอมมูนิตี้แชตมีตัวชี้วัดที่ติดตามได้หลายตัว

• จำนวนสมัครสมาชิก: ใช้เมื่อเปลี่ยนผู้ใช้ให้เป็นสมาชิกผ่านคอมมูนิตี้แชต
• จำนวนสมาชิกที่ใช้งานอยู่: เมื่อเป้าหมายคือการสร้างแฟนคลับ
• อัตราการบล็อกของสมาชิก: ตัวชี้วัดสำคัญ เมื่อคุณให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ อัตราการบล็อกจะลดลงมาก
• จำนวนเพื่อนใหม่
• จำนวนผู้ร่วมกิจกรรม: มีกี่คนที่เข้าร่วมและแชร์กิจกรรมที่จัดผ่านคอมมูนิตี้แชต

อ่านเพิ่มเติม: ฟีเจอร์แชร์ข้อความของ LINE! คอมมูนิตี้แชตก็ทำการตลาดแบบไวรัลได้

โฟกัสที่ตัวชี้วัดสำคัญไม่กี่ตัว แทนข้อมูลจำนวนมาก

เวลากำหนด KPI ยิ่งน้อยยิ่งดี แทนที่จะเลือกตัวชี้วัดหลายสิบตัวมาวัดและรายงาน ควรโฟกัสแค่ ตัวชี้วัดสำคัญ ไม่กี่ตัว ถ้าติดตาม KPI มากเกินไป อาจจมอยู่กับข้อมูลจนเสียโฟกัส

ทุกบริษัท อุตสาหกรรม และโมเดลธุรกิจย่อมต่างกัน จึงยากที่จะระบุจำนวน KPI ที่แน่นอน แต่ตัวเลขที่ดีคือ 2 ถึง 4 KPI ต่อเป้าหมาย มากพอให้เห็นสถานะของตัวเอง แต่ไม่มากจนไม่รู้ว่าอะไรสำคัญก่อน

พร้อมเริ่มตั้ง KPI ให้คอมมูนิตี้แชตของคุณหรือยัง? สิ่งสำคัญที่สุดของการดูแลคอมมูนิตี้คือการที่ผู้ใช้พูดถึงกัน ถ้าตั้งตัวชี้วัดได้ดี การดูแลคอมมูนิตี้ก็จะมีเป้าหมายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น!

OakMega: Social CRM ที่สร้างมาเพื่อนักการตลาด
‍👏 เสียงปรบมือของคุณคือแรงใจของเรา กดค้างไว้เพื่อปรบมือต่อเนื่องได้!

‍เว็บไซต์ทางการ / แฟนเพจ