ปิดการขายได้ในแชต: Conversational Commerce กำลังมาแรงและสร้างการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

ในยุคที่ทุกคนมีสมาร์ทโฟน เมื่อก่อนเราติดต่อกันทางอีเมล แต่ตอนนี้แอปแชตหลากหลายตัวเข้ามาอยู่ในมือถือ ทั้ง WhatsApp, Messenger, WeChat และ Telegram ต่างแย่งเวลาอันจำกัดของเรา ยิ่งในไต้หวัน LINE มีผู้ใช้ถึง 21 ล้านคน แทบจะพูดได้ว่าทุกคนมีบัญชี LINE อย่างน้อยหนึ่งบัญชี

จากสถิติ ผู้ใหญ่โดยเฉลี่ยใช้เวลากับแอปแชตอย่างน้อยวันละ 2 ชั่วโมง ส่วนคนรุ่นใหม่สูงถึง 3.8 ชั่วโมง สถิติปี 2020 ยังพบว่าคนไต้หวันใช้อินเทอร์เน็ตอย่างน้อยวันละ 8 ชั่วโมง โดยแอปแชตอาจกินเวลาออนไลน์ไปถึงหนึ่งในสาม

แอปแชตไม่เพียงเปลี่ยนวิถีชีวิตของคนส่วนใหญ่ แต่ยังเริ่มเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อด้วย

Conversational Commerce ในวันนี้ ควรเลือกใช้แอปแชตตัวไหน?

Conversational Commerce เริ่มได้รับความสนใจจากร้านค้ามากขึ้น เหตุผลก็คือมันมักสร้างอยู่บนแอปแชต ทำให้ผู้บริโภคเข้าถึงได้ง่าย และความอบอุ่นของบทสนทนายังช่วยให้ผู้บริโภคผูกพันกับแบรนด์มากขึ้น Conversational Commerce จึงกลายเป็นอาวุธใหม่ของ SCRM และเป็นสะพานช่วงสุดท้ายที่เชื่อมผู้บริโภคกับแบรนด์

https://oakmega.ai/Cf2PEHhE

‍

Conversational Commerce จะมีมูลค่าถึง 1 พันล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2021

การคาดการณ์ตลาดล่าสุดระบุว่า ภายในปี 2025 การใช้จ่ายในแอปจะสูงถึง 270,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐ ทั้งการดาวน์โหลดแบบเสียเงิน การซื้อในแอป และการสมัครสมาชิก

ข้อมูลจาก Sensor Tower ระบุว่า แม้ปัจจุบันผู้บริโภคจะใช้จ่ายกับเกมมือถือมากกว่าแอปที่ไม่ใช่เกมถึงสองเท่า แต่คาดว่าภายในปี 2024 การใช้จ่ายกับแอปที่ไม่ใช่เกมจะแซงหน้าเกม แอปมือถือที่ใช้โมเดลสมัครสมาชิกจะเปลี่ยนโฉมตลาด สะท้อนว่าอนาคตของตลาดแอปมือถือสดใสมาก

นอกจากนี้ รูปแบบการซื้อของผู้บริโภคก็เปลี่ยนไปอย่างชัดเจน Yotpo แพลตฟอร์มวิเคราะห์อีคอมเมิร์ซอัตโนมัติพบว่า ผู้ซื้อถึง 65% เลือกดูหรือซื้อสินค้าผ่านมือถือ ขณะที่ App Annie พบว่าผู้บริโภควัยหนุ่มสาวกว่า 80% ชอบช้อปปิ้งบนสมาร์ทโฟนมากกว่า

การเติบโตนี้ไม่ได้มาจากโรคระบาดและกำลังซื้อที่แข็งแกร่งของกลุ่มมิลเลนเนียลและ Gen Z เท่านั้น แต่ยังมาจากความต้องการ Mobile Commerce ที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภคด้วย

‍

ปัญหาที่ Conversational Commerce ต้องเจอ

จากประสบการณ์ด้าน Social CRM ของ OakMega แบรนด์ที่ต้องดูแลลูกค้ามักต้องเข้าใจความต้องการของผู้ใช้ภายในเวลาสั้น และตอบกลับด้วยคำตอบที่เหมาะสมได้อย่างรวดเร็ว

การแบ่งงานในองค์กรที่ไม่ลงตัวอาจทำให้เกิดสถานการณ์เหล่านี้

1. เมื่อลูกค้าถามเข้ามา จะมอบหมายให้เจ้าหน้าที่คนไหน?
2. คำถามที่ซ้ำกันบ่อย จะลดภาระงานของคนได้หรือไม่?
3. ไม่สามารถดูประวัติของลูกค้าได้ทันที จึงตอบได้ไม่ตรงจุด
4. ไม่สามารถเลือกกำหนดสิทธิ์หลังบ้านให้เจ้าหน้าที่แต่ละคนได้

‍

ทั้งหมดนี้คือปัญหาที่เราพบเมื่อช่วยลูกค้าจัดการงานบริการลูกค้า และแทบทุกบริษัทอาจเจอเหมือนกัน หากเข้าใจประวัติและความต้องการของผู้ใช้ได้เร็วขึ้น ก็จะตอบกลับได้แบบเรียลไทม์

หากระบบหลังบ้านกำหนดสิทธิ์ให้เจ้าหน้าที่แต่ละคนต่างกันได้ บริษัทก็เปิดสิทธิ์ให้เจ้าหน้าที่เฉพาะส่วนที่จำเป็น โดยไม่ต้องให้สิทธิ์หลังบ้านทั้งหมด

อ่านเพิ่มเติม: What is Social CRM? เจาะแก่นของ SCRM

‍

Service Center โฉมใหม่: บทสนทนาจะสร้างโอกาสทางธุรกิจได้มากขึ้น

OakMega กำลังจะเปิดตัวศูนย์สมาชิกโฉมใหม่ ซึ่งส่งข้อความของลูกค้าไปยังเจ้าหน้าที่ได้รวดเร็วและเรียลไทม์ขึ้น อีกทั้งยังดูประวัติและความคืบหน้าในการดูแลลูกค้าผ่าน Member Journey ได้ทันที ช่วยเพิ่มโอกาสปิดการขายได้อย่างมาก

‍

โฟกัสกับการดูแลลูกค้าได้เต็มที่

LINE Official Account ไม่ควรถูกแบ่งเป็นโหมด “ตอบโดยคน” กับ “ตอบโดยบอท” แต่ควรใช้ทั้งสองแบบควบคู่กันเพื่อตอบโจทย์ที่ต่างกัน Service Center ที่ออกแบบใหม่จะแสดงเฉพาะข้อความที่แชตบอทตอบไม่ได้ ช่วยให้ทีมบริการลูกค้าใช้เวลากับงานที่สำคัญจริง และทำงานได้มีประสิทธิภาพขึ้นมาก

‍

มอบหมายข้อความอัตโนมัติ

การมอบหมายข้อความอัตโนมัติจะกระจายงานให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าทุกคนในทีมตามเงื่อนไข เวลา และปริมาณงาน เพื่อให้ทุกคำขอได้รับการตอบกลับทันที

• มอบหมายข้อความอัตโนมัติตามเงื่อนไข: แท็ก และเวลาเข้า-ออกงาน
• หากมีเจ้าหน้าที่หลายคนตรงเงื่อนไข: เลือกได้ระหว่าง “มอบหมายแบบสุ่ม” หรือ “มอบหมายตามปริมาณงาน”

‍

สิทธิ์ของเจ้าหน้าที่และหัวหน้า

สิทธิ์ของหัวหน้าและเจ้าหน้าที่ถูกแบ่งอย่างชัดเจน ทำให้สิทธิ์หลังบ้านเป็นระเบียบ และบทบาทของแต่ละคนชัดเจน ข้อความของลูกค้าจะไม่ตกหล่นอีกต่อไป

สร้างความสัมพันธ์ก่อน แล้วค่อยขาย:

สร้างความสัมพันธ์ก่อน แล้วค่อยขาย ระบบ Social CRM ของ OakMega สร้างการสื่อสารแบรนด์ที่อบอุ่นที่สุด

Social CRM (การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าผ่านโซเชียล) ใช้ AI Mapping รวมข้อมูลการโต้ตอบของผู้ใช้บนหลายช่องทางโซเชียลเข้ากับข้อมูลสมาชิกและความสนใจ เพื่อเข้าใจพฤติกรรมการซื้อ ยิ่งแบรนด์มีข้อมูลฝั่งแรก (first-party data) มากเท่าไร ก็ยิ่งให้บริการที่ปรับให้เหมาะกับผู้ใช้แต่ละคนได้ละเอียดขึ้นเท่านั้น

https://oakmega.ai/FhJIULDd

‍

สรุป

สุดท้ายนี้ Service Center สร้างประโยชน์ได้แค่ไหน? ลูกค้าอีคอมเมิร์ซรายหนึ่งของเราเดิมลงโฆษณา Facebook และต้องจ่าย 8–10 ดอลลาร์สหรัฐต่อหนึ่งออร์เดอร์ แต่เมื่อใช้ LINE Service Center ร่วมกับการรวมกลุ่มเป้าหมายไปยิงโฆษณา คุณคิดว่าต้นทุนต่อหนึ่งออร์เดอร์เหลือเท่าไร?

คำตอบคือ 4 ดอลลาร์สหรัฐ

ลดลงกว่าครึ่งจากต้นทุนเดิม และด้วย Social CRM แบรนด์ยังเห็นภาพของเพื่อนได้ชัดเจนขึ้น ส่งข้อความที่แม่นยำขึ้นตามความชอบ แก้ปัญหาของผู้ใช้ได้เร็วขึ้นโดยไม่สับสนกับสถานการณ์ และทำให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่พึงพอใจ

Social CRM เก็บข้อมูลผู้ใช้ไว้อย่างครบถ้วน และรวบรวมข้อมูลที่กระจัดกระจายมาไว้บนแพลตฟอร์มเดียว ข้อมูลเหล่านี้ไม่ได้ใช้แค่ดูแลสมาชิก แต่ยังนำไปใช้กับช่องทางอื่นได้ เช่น การยิงโฆษณาและการตลาดตามกลุ่มเป้าหมาย เพื่อให้ได้ผลลัพธ์สูงสุด

📣 OakMega Social CRM ที่สร้างมาเพื่อนักการตลาด

เสียงปรบมือของคุณคือกำลังใจของเรา กดค้างไว้เพื่อปรบมือต่อเนื่องได้เลย!
‍เว็บไซต์ทางการ / แฟนเพจ