Conversational Commerce มาถึงแล้ว ควรเลือกแอปแชตตัวไหนดี?

ในบทความนี้
1. รู้จัก LINE, Messenger และ Telegram แบบสั้น
2. LINE, Messenger, Telegram ควรเลือกตัวไหน?

‍

‍

จากสถิติของ Business Insider สื่อธุรกิจออนไลน์ของสหรัฐฯ จำนวนผู้ใช้งานรายเดือน (MAU) เฉลี่ยของ 4 แอปแชตอันดับต้นของโลก ได้แก่ Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat และ Viber แซงหน้าแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียหลักอย่างเป็นทางการตั้งแต่ปี 2015 และยังเติบโตต่อเนื่อง จนถึงปี 2018 แอปแชตมีผู้ใช้ทั่วโลกถึง 4.1 พันล้านคน

เมื่อพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคค่อยๆ ย้ายจากหน้าร้านไปสู่ช่องทางออนไลน์ โซเชียลมีเดีย และสุดท้ายคือแอปแชต Conversational Commerce ก็เริ่มได้รับความสนใจจากธุรกิจ เหตุผลง่ายมาก Conversational Commerce ส่วนใหญ่สร้างอยู่บนแอปแชต ซึ่งช่วยลดอุปสรรคในการเข้าถึงของผู้บริโภค ขณะเดียวกันความอบอุ่นของบทสนทนายังช่วยเพิ่มความผูกพันกับแบรนด์ Conversational Commerce จึงกลายเป็นอาวุธใหม่ของ SCRM และเป็นสะพานเชื่อมช่วงสุดท้ายระหว่างผู้บริโภคกับแบรนด์

มาย้อนดูพัฒนาการของเครื่องมือ Conversational Commerce ในไต้หวันกันสั้นๆ

‍

(1) ผู้เข้าแข่งขันหมายเลข 1: Messenger

Messenger เป็นแอปแชตตัวแรกที่ได้รับความนิยมในฐานะเครื่องมือ Conversational Commerce ในไต้หวัน มีบริษัททั้งในและต่างประเทศมากมายที่สร้าง Messenger Chatbot ให้แบรนด์ ทำให้ใครก็สร้างบอตของตัวเองได้ง่าย จนเกิดเป็น “กระแส +1” ที่หลายคนยังจำได้

สรุปวิธีใช้ Messenger ที่พบบ่อยที่สุดในตลาด:

1. บทสนทนาแบบเล่าเรื่อง: สร้างแคมเปญที่ใช้การเล่าเรื่องพาผู้ใช้เข้าสู่สถานการณ์และทำความรู้จักแบรนด์

2. บทสนทนาแบบบริการลูกค้า: รวบรวมคำถามที่พบบ่อย จัดหมวดหมู่อย่างเป็นระบบ แล้วสร้างโครงสร้างด้วย Chatbot เพื่อลดภาระทีมบริการลูกค้า

3. บทสนทนาแนวคอนเทนต์ฟาร์ม: “คอมเมนต์ +1 แล้วแอดมินจะทักไปหานะ~”

น่าเสียดายที่ในไต้หวัน เมื่อ LINE เติบโตขึ้น คนแชตบน Messenger ก็น้อยลง ประกอบกับ Facebook ที่เข้มงวดกับ Messenger มากขึ้นเรื่อยๆ แต่ก็ยังมีหลายแบรนด์ที่สร้างแคมเปญคลาสสิกบน Messenger อย่างต่อเนื่อง เช่น การใช้ทั้งโซเชียลมีเดียและแอปแชตควบคู่กัน โพสต์บน Facebook เพื่อดึงผู้ใช้ไปคุยต่อใน Messenger แล้วเปลี่ยนให้เป็นลูกค้าประจำ

เมื่อฐานผู้ใช้โซเชียลมีเดียลดลงและกฎเกณฑ์เข้มงวดขึ้น แบรนด์จึงเริ่มย้ายสนามรบเพื่อความอยู่รอดไปยังแอปแชตที่มีคนใช้มากที่สุด นั่นคือ LINE

‍

(2) ผู้เข้าแข่งขันหมายเลข 2: LINE@

LINE มีผู้ใช้ในไต้หวันกว่า 20 ล้านคน เพื่อไม่ให้ตกขบวน Conversational Commerce LINE จึงวางขั้นตอนการสมัครและกฎระเบียบของบัญชีทางการสำหรับแบรนด์ไว้อย่างครบถ้วน ในยุค LINE Official Account 1.0 ค่าบริการก็เป็นมิตรมาก จ่ายค่ารายเดือนคงที่ก็เชื่อมต่อ API และส่งข้อความได้ไม่จำกัด มาดูกันสั้นๆ ว่าการตลาดบน LINE ทำกันอย่างไร

โดยพื้นฐานแล้ว แค่เชื่อมต่อ API และเพิ่มความคิดสร้างสรรค์อีกนิด ก็ทำได้แทบทุกอย่าง ต้องขอบคุณ LINE ที่ออกแบบ API โดยยึดความต้องการด้านการตลาดเป็นหลัก!

แต่ปีนี้มีจุดเปลี่ยนครั้งใหญ่ LINE 2.0 บังคับอัปเกรดทุกบัญชี!

เมื่อค่าข้อความเปลี่ยนจากแบบไม่จำกัดเป็นคิดเงินรายข้อความ หลายธุรกิจเริ่มบ่นว่า “แบกไม่ไหวแล้ว!” ท่ามกลางกระแสนี้ แบรนด์ต่างจูงมือกันย้ายไปหาตัวเลือกที่เงียบแต่แรงอย่าง Telegram

‍

(3) ผู้เข้าแข่งขันหมายเลข 3: Telegram

หลายคนอาจได้ยินชื่อแอปนี้ครั้งแรกจากข่าวที่มูลนิธิฉือจี้ (Tzu Chi) เลิกใช้ LINE แล้วย้ายไป Telegram หรือตอนที่ประธานาธิบดีไช่อิงเหวินเพิ่งเปิดช่อง Telegram ของตัวเอง Telegram ดังในต่างประเทศก่อนจะเข้ามาได้รับความนิยมในไต้หวัน ปัจจุบันแบรนด์ที่ย้ายมาส่วนใหญ่ใช้ Channel เป็น “บอร์ดประกาศ” อย่างเป็นทางการ

‍

สรุป

เปรียบเทียบข้อดีข้อเสียของ Telegram, Messenger และ LINE ในด้าน Conversational Commerce แบบสั้น:

1. ฐานผู้ใช้ (L>M>T)
สำหรับผู้บริโภคชาวไต้หวัน LINE ยังคงเป็นแอปแชตที่มีความผูกพันสูงที่สุดอย่างไม่ต้องสงสัย แต่ก็มีคนรุ่นใหม่จำนวนไม่น้อยที่กำลังลองย้ายมาใช้ Telegram

2. อุปสรรคในการเริ่มต้น (ระดับการเปิด API) (M>=L>T)
ที่ Telegram ถูกจัดว่ามีอุปสรรคด้าน API ต่ำที่สุด เพราะในตลาดมีบอตฟรีมากมายที่ช่วยดูแล Channel อยู่แล้ว แต่ฟังก์ชันยังยุ่งยากและกระจัดกระจาย ยังไม่มีบริการจากภายนอกตัวไหนตอบโจทย์การดูแลคอมมูนิตีแชตของเราได้

3. ระดับความเป็นเชิงพาณิชย์ (L>M>T)
อย่างที่กล่าวไปแล้ว LINE ลงทุนกับ Conversational Commerce มากที่สุดอย่างชัดเจน API และฟีเจอร์จำนวนมาก (เช่น คูปอง บรอดแคสต์รีมาร์เก็ตติง) ล้วนออกแบบโดยคำนึงถึงการตลาด ส่วน Telegram เปรียบเหมือนดินแดนใหม่ที่น่าจับตาว่าธุรกิจจะนำไปใช้ในเชิงพาณิชย์อย่างไรในอนาคต

Telegram เพิ่งเริ่มได้รับความนิยมในไต้หวัน ธุรกิจที่ใช้ Telegram สร้างแบรนด์กำลังขยายตัวอย่างรวดเร็ว และเราก็สนใจมากว่ากิจกรรมทางธุรกิจจะเติบโตบนแพลตฟอร์มนี้อย่างไร

แม้ธุรกิจส่วนใหญ่ยังรอดูทิศทางของระบบนิเวศนี้ แต่เราเชื่อว่าในวันที่ค่าโฆษณาพุ่งสูงขณะที่ผลลัพธ์ลดลง และ LINE เริ่มคิดค่าบริการตามปริมาณ การลองทำ Conversational Commerce บน Telegram ถือเป็นการทดลองที่คุ้มค่า

สุดท้ายนี้…

ในบทความถัดไป เราจะทยอยแชร์กรณีศึกษาและเทรนด์การตลาดบน Telegram รวมถึงมุมมองของเราว่า “ควรทำ Telegram อย่างไร ให้ดึงผู้บริโภค (ทุกวัย) ย้ายมาใช้ได้จริง”!

แม้ Telegram จะใช้ฟรี แต่ทุกคนรู้ดีว่าการโพสต์ไม่ยั้งมีแต่จะเพิ่มอัตราการบล็อก เพื่อไม่ให้เกิดเรื่องแบบนั้น บทความต่อไปของเราจะเน้นวิธีนำไปใช้จริง เพื่อช่วยให้คุณเปลี่ยนทราฟฟิกให้เป็นกำไร

สุดท้าย ถ้าชอบบทความนี้ อย่าลืมกด Clap ให้เราด้วย เราจะแวะมาแชร์เกร็ดความรู้ Telegram จากผู้บรรยายของพอดแคสต์ Paper Plane ในกลุ่มเป็นระยะ!

‍