LINE có phù hợp để quản lý hội viên không?
LINE có lẽ là ứng dụng nhắn tin quen thuộc nhất với người Đài Loan, thậm chí có người coi đây là ứng dụng quảng cáo. Nhưng LINE có thực sự phù hợp để quản lý hội viên? Với 21 triệu người dùng tại Đài Loan, LINE là một trong những kênh giao tiếp tuyệt vời của thương hiệu. Tuy nhiên, nhiều thương hiệu chỉ xem người theo dõi là một danh sách, nên phần lớn LINE OA đều kết thúc với tỷ lệ chặn cao.
ILING WuProduct Marketing Manager
LINE có lẽ là ứng dụng nhắn tin quen thuộc nhất với người Đài Loan. Ngoài việc trò chuyện, có người còn coi LINE là ứng dụng quảng cáo. Nhưng LINE có thực sự phù hợp để quản lý hội viên?
Ở Đài Loan, ai cũng biết LINE. Với 21 triệu người dùng, LINE là một trong những kênh giao tiếp tuyệt vời của thương hiệu, giống như Facebook. Thế nhưng với nhiều thương hiệu vận hành LINE OA, người theo dõi chỉ là một danh sách, vì vậy phần lớn LINE OA đều kết thúc với tỷ lệ chặn cao.
Thông qua LINE OA, thương hiệu có thể kết nối với khách hàng của mình và trò chuyện với họ trên LINE. Nhưng đây cũng là lúc nhiều thương hiệu gặp khó: bản thân LINE chỉ là kênh nhắn tin, nhiều khi chỉ gửi được tin cho toàn bộ người theo dõi, và không thể biết sở thích hay nội dung mà từng người dùng đã nhấp vào.
Nói đến quản lý hội viên thì không thể bỏ qua CRM
CRM (quản lý quan hệ khách hàng) là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng mà thương hiệu thường dùng để quản lý và chăm sóc hội viên. Một CRM phổ biến thường có các chức năng sau:
- Dữ liệu hội viên: thông tin cơ bản, thông tin liên hệ, lọc hội viên
- Giao tiếp với hội viên: email, nhắn tin tức thời, tích hợp tin nhắn đa kênh
- Thẻ sở thích: phân loại người dùng theo sở thích
- Hạng hội viên: mức chi tiêu, mức độ hoạt động, mức độ tham gia chương trình
- Phân tích hội viên: nắm được tình hình chăm sóc hội viên
Các hệ thống nâng cao hơn còn có:
- Journey Builder: phân loại từng người dùng và triển khai marketing tự động sau đó.
- Service Center: hệ thống chăm sóc khách hàng nâng cao
Dùng LINE để chăm sóc hội viên có thực sự tốt?
Với nhiều thương hiệu, LINE là một trong các kênh bán hàng, cũng như Facebook hay mạng xã hội là một trong nhiều cách tiếp cận hội viên.
Với nhiều thương hiệu, số người theo dõi LINE chỉ là danh sách hội viên tiềm năng. LINE OA có cung cấp được các tính năng then chốt hay không là một trong những lý do khiến hội viên tiếp tục sử dụng. Điểm khác biệt của LINE so với mạng xã hội thông thường là nó đồng thời là công cụ nhắn tin: khách hàng có thể nhận phiếu giảm giá và liên kết hội viên qua LINE OA. Dù vậy, từ góc độ thương hiệu, sở hữu ứng dụng riêng vẫn là trạng thái lý tưởng nhất.
Nhưng ứng dụng riêng có vài vấn đề lớn:
- Chi phí phát triển ứng dụng cao
- Chi phí kéo người dùng giai đoạn đầu cao
- Số người dùng không tương xứng với số tiền đầu tư
Vài năm trước, tự làm ứng dụng riêng từng là trào lưu. Nhưng khi chi phí vận hành, chi phí bảo trì tăng lên và số người dùng không như kỳ vọng, chỉ còn số ít thương hiệu lớn sẵn sàng đầu tư cho ứng dụng riêng, chưa kể chi phí để khách hàng chịu tải ứng dụng cũng ngày càng cao.
LINE chính là giải pháp. Ở Đài Loan, rất khó tìm được chiếc điện thoại nào chưa cài LINE, và đây chính là lối ra cho việc quản lý hội viên của thương hiệu.
LINE có thể trở thành Mini App để quản lý hội viên
Rất nhiều thương hiệu vận hành LINE, nhưng thông tin hội viên phần lớn chỉ nằm trong trang quản trị LINE OA, chưa được sắp xếp và hợp nhất để khai thác hiệu quả hơn.
Có hai cách làm tốt hơn:
- Lấy CRM riêng của thương hiệu làm nền tảng và kết nối với LINE OA (LINE Official Account)
- Kết nối LINE OA với nền tảng bên thứ ba để hỗ trợ quản lý hội viên và hợp nhất dữ liệu CRM
Hãy liên kết bạn bè LINE thành hội viên của thương hiệu. Gia nhập hội viên từ LINE, khách hàng vẫn nhận được ưu đãi và thông tin của thương hiệu, thậm chí nhận tin nhắn được cá nhân hóa theo sở thích, và được nhận diện cả online lẫn offline với đầy đủ ưu đãi của thương hiệu.
Hội viên gia nhập qua LINE có thể được đồng bộ hai chiều nếu đã có cơ sở dữ liệu CRM. Nếu giai đoạn đầu chưa có ngân sách đầu tư CRM, bạn cũng có thể đạt được mục tiêu tương tự với OakMega Social CRM.
Với OakMega, bạn có thể phân nhóm và lọc ra những người bạn cụ thể, chọn giao tiếp theo phân khúc qua LINE. Trong tương lai, Social CRM còn giúp giao tiếp qua nhiều kênh hơn như SMS, FB Messenger, email marketing, đồng thời hợp nhất các danh tính web khác nhau của người dùng về cùng một người.
Đó mới thực sự là dùng LINE để chăm sóc người theo dõi và hội viên.
Hội viên LINE cũng có thể trở thành người hâm mộ
Về bản chất, hội viên và người hâm mộ có phần khác nhau. Hãy nhìn những thương hiệu như Coca-Cola: bạn hiếm khi nghe ai nói “Tôi là hội viên của Coca-Cola”, nhưng lại thường nghe “Tôi là fan của Coca-Cola”, thậm chí cứ có sản phẩm mới là muốn thử ngay.
Có lẽ đích đến cuối cùng là biến hội viên thương hiệu thành người hâm mộ. Đó là một quá trình nuôi dưỡng, giúp hội viên gắn bó và tiếp tục trò chuyện với thương hiệu, và LINE có thể mang lại cho bạn cơ hội xây dựng cộng đồng người hâm mộ của riêng mình.
OakMega – Social CRM sinh ra dành cho người làm marketing
👏 Tràng pháo tay của bạn là động lực của tôi, nhấn giữ để vỗ tay liên tục!
Trang web chính thức / Fanpage
