What is Social CRM? Giải mã bản chất của SCRM

Chăm sóc hội viên thường được đánh đồng với quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM). Social CRM còn tiến xa hơn: giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và thị trường, tăng tỷ lệ chuyển đổi, giữ chân khách hàng và xây dựng quan hệ lâu dài, từ đó giảm các vấn đề chăm sóc khách hàng, cải thiện uy tín và cuối cùng mở ra cơ hội doanh thu mới.

Vì chi phí có được một khách hàng mới cao gấp 5–7 lần so với giữ chân khách hàng cũ, mục tiêu triển khai CRM của phần lớn doanh nghiệp đều gắn với lòng trung thành của khách hàng: xây dựng quan hệ lâu dài, kéo dài LTV (Life Time Value) để khách hàng tiếp tục mua và gia tăng giá trị trọn đời, thậm chí chủ động giới thiệu cho người khác.

So với marketing đại chúng truyền thống chỉ chú trọng giao dịch một lần và truyền thông một chiều, ngày càng nhiều doanh nghiệp áp dụng marketing quan hệ (Relationship Marketing) để gắn kết chặt hơn với khách hàng. Qua mỗi lần tương tác, doanh nghiệp tích lũy thông tin cá nhân hóa, cung cấp dịch vụ và thông điệp phù hợp từng người, hướng tới giao tiếp sâu và lâu dài. Điều được coi trọng là chiều sâu trong chăm sóc khách hàng, chứ không phải độ phủ.

‍

Social Media mang lại nhiều giá trị hơn

photo by @saulomohana

‍

Ngày nay, thương hiệu tiếp cận người tiêu dùng qua nhiều kênh hơn như fanpage, KOL, người tổ chức mua chung… Thương hiệu dùng các kênh mạng xã hội để tương tác với người tiêu dùng, triển khai hoạt động và tạo chủ đề xoay quanh thương hiệu nhằm truyền thông hiệu quả nhất, xây dựng hình ảnh và truyền miệng. Vì vậy, một số thương hiệu bắt đầu triển khai CRM để hợp nhất dữ liệu hội viên, lịch sử mua hàng, thói quen người dùng, email đã gửi, chăm sóc khách hàng và nhiều nguồn dữ liệu khác vào CRM, phục vụ phân tích sâu hơn hoặc marketing tự động (Marketing Automation).

Đa kênh giúp thương hiệu tiếp cận nhiều người dùng hơn, rộng hơn. Nhưng những người dùng này nằm rải rác trên Facebook, Instagram, YouTube, LINE, chatbot, email…, trong khi doanh nghiệp không thể nhận diện danh tính của từng khách hàng trên mỗi nền tảng và hợp nhất về cùng một người dùng. Kết quả là dữ liệu bị phân tán ở nhiều kênh; chẳng hạn, thói quen mua sắm của khách mua tại cửa hàng không thể chuyển thành thẻ để đồng bộ ngược về cơ sở dữ liệu CRM.

‍

What is Social CRM?

Social CRM (quản lý quan hệ khách hàng trên mạng xã hội) dùng AI Mapping để hợp nhất dữ liệu tương tác của người tiêu dùng trên nhiều kênh mạng xã hội với dữ liệu hội viên và sở thích. Nhờ đó, doanh nghiệp biết người dùng thường mua vào thời điểm nào, thích nhấp vào sản phẩm gì, thậm chí trong hoàn cảnh nào họ sẵn sàng mua sản phẩm, dịch vụ; nắm được sở thích thường ngày, cả những website họ hay ghé hay trang họ đã nhấp, rồi dùng phân tích dữ liệu để tìm thời điểm marketing tốt hơn.

Doanh nghiệp càng hiểu người dùng, càng mang lại giá trị cá nhân hóa cho từng khách hàng. Kết hợp thu thập ý kiến qua kênh chăm sóc khách hàng, thương hiệu có thể thiết kế quy trình kinh doanh khác nhau cho từng nhóm khách và đi vào cuộc sống của họ; tìm điểm chung trong đặc điểm của nhóm người truy cập website để khai thác khách hàng tiềm năng; hoặc khi ngân sách có hạn, thêm chiều phân tích để phân hạng hội viên chính xác hơn.

‍

Social CRM khác gì CRM truyền thống?

Từ trước đến nay, quản lý quan hệ khách hàng là giao tiếp một chiều. Dữ liệu hội viên và dữ liệu mua hàng được đưa vào CRM thành hồ sơ hội viên, nhưng không được khai thác hiệu quả. Doanh nghiệp vẫn gửi đại trà cùng một nội dung, ai cũng nhận cùng một thông điệp quảng cáo.

Những ưu thế then chốt của Social CRM

1. Dữ liệu khách hàng đầy đủ hơn:
   Thu thập dữ liệu từ tài khoản mạng xã hội (nhân khẩu học, chức vụ, khu vực, sở thích, lịch sử hội thoại) để hiểu khách hàng một cách toàn diện.
   ‍
2. Phân tích đối tượng:
   Phân tích lượt nhắc đến thương hiệu và xu hướng khách hàng qua hashtag và thống kê người dùng.
   - What: khách hàng và khách hàng tiềm năng quan tâm điều gì
   - What: khách hàng gặp vấn đề gì
   - When: khi nào khách hàng gặp vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ
   - Who: ai là fan trung thành nhất của bạn
   - Where: cơ hội bán hàng tiếp theo nằm ở đâu
   ‍
3. Giúp đội ngũ gắn cờ và phản hồi khiếu nại để xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực:
   Dữ liệu tương tác mạng xã hội, dấu vết trực tuyến, sở thích, phản hồi với quảng cáo… được Social CRM hợp nhất để phác họa rõ hơn từng khách hàng, đồng thời phản hồi và phân tích tin nhắn theo thời gian thực.
   ‍
4. Tìm ra người hâm mộ và người ủng hộ, rồi khích lệ họ:
   Social CRM cho biết ai là người dùng tích cực, từ đó tìm ra các KOL trong cộng đồng để trao thưởng, thậm chí dùng phần thưởng mời thêm bạn bè tham gia.
   ‍
5. Xây dựng quan hệ tốt hơn với khách hàng:
   Hiểu sở thích người dùng giúp nắm bắt trạng thái khách hàng bất cứ lúc nào. Dựa trên khác biệt về thẻ sở thích giữa khách hàng thông thường và nhóm mua chính để lập cây quyết định, phân tích chân dung nhóm khách hàng chủ lực, từ đó tìm khách hàng tiềm năng mới có cùng điều kiện, rồi đóng gói tệp đối tượng để chạy quảng cáo lại nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Kết luận

Social CRM là phương pháp dùng mạng xã hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Dù mở rộng từ một số yếu tố của CRM, Social CRM trực quan hơn và lấy khách hàng làm trung tâm hơn.

Social CRM chú trọng ngôn ngữ, giọng điệu và chủ đề thảo luận của khách hàng, phân tích dữ liệu từ các kênh để có thêm thông tin, rồi dùng dữ liệu đó để tăng chuyển đổi, doanh số và chinh phục trái tim khách hàng.

Khác biệt lớn nhất giữa CRM truyền thống và Social CRM là không giới hạn ở người truy cập một website cụ thể, không giới hạn thời gian, không giới hạn ở người đã mua hàng, mà hoàn toàn dựa theo thói quen sử dụng của người tiêu dùng để ghi lại dữ liệu quý giá từ mỗi điểm chạm giữa thương hiệu và từng người.

‍

[Đọc thêm]

1. The Social CRM that came to be: from 2010 to 2020
2. What Is Social CRM and How Can It Help Your B2B Efforts

OakMega Social CRM – Social CRM sinh ra cho dân marketing
👏 Tràng pháo tay của bạn là động lực của chúng tôi, nhấn giữ để vỗ tay liên tục nhé!

‍Website chính thức / Fanpage