Hiểu bối cảnh sử dụng của bạn bè LINE! Xây dựng cộng đồng chat LINE dành riêng cho người dùng

‍

Thời kỳ đầu, các thương hiệu thu hút người tiêu dùng kết bạn với tài khoản chính thức trên LINE bằng cách tặng sticker, bốc thăm trúng thưởng hoặc tặng điểm. Không ít tài khoản chính thức có từ hàng triệu đến hàng chục triệu người theo dõi, nhưng tỷ lệ chặn rất cao là vấn đề mà phần lớn đơn vị vận hành gặp phải.

‍

‍

Khi cộng đồng chat trên LINE, Telegram chỉ còn là kênh gửi tin một chiều, doanh nghiệp chỉ đơn thuần đẩy quảng cáo đến người dùng. Cả nền tảng mạng xã hội lẫn nền tảng quảng cáo đều đang tập trung đề xuất quảng cáo cá nhân hóa, nên cộng đồng chat đương nhiên không thể gửi cùng một thông điệp cho mọi người dùng.

Câu hỏi đầu tiên cần đặt ra: người dùng tương tác với bạn qua LINE Official Account trong những bối cảnh nào?

‍

Bước 1: Xác định nhóm khách hàng mục tiêu

“Nhóm khách hàng của thương hiệu có thể ở độ tuổi 25–35, cuồng nhiệt với thương hiệu và cần nhận được thông tin hữu ích nhất.”

Sau khi xác định nhóm mục tiêu, bước tiếp theo là làm rõ “bối cảnh sử dụng”. Cùng một người dùng có thể hành xử khác nhau trong từng tình huống và cần thông tin khác nhau ở từng thời điểm. Khi người dùng kết bạn với LINE Official Account, chắc chắn họ có lý do: “muốn nhận thông tin sự kiện của thương hiệu”, “muốn giành suất đăng ký sớm nhất” hay “muốn cập nhật động thái của thương hiệu”.

‍

Bước 2: Phân loại bối cảnh sử dụng

Phương pháp phân loại bối cảnh được nhắc đến trong cuốn sách Designing Around You chia bối cảnh thành ba nhóm chính: bối cảnh thường gặp, bối cảnh thiết yếu và bối cảnh biên (edge case).

‍

Bối cảnh thường gặp

Bối cảnh thường gặp là những tương tác diễn ra thường xuyên nhất, như quy trình mua hàng, chăm sóc khách hàng, thông tin chuyển khoản, giá sản phẩm. Người dùng chủ yếu dùng LINE Official Account trong những tình huống này. Mỗi khi phát sinh câu hỏi thường gặp mới, nó sẽ trở thành một bối cảnh thường gặp, giúp tài khoản của bạn gần gũi hơn.

‍

Bối cảnh thiết yếu

‍

Bối cảnh thiết yếu khi dùng LINE gồm liên kết thẻ hội viên khi kết bạn, ưu đãi dành riêng trên LINE, đăng ký sự kiện qua LINE. Những thông tin độc quyền chỉ có trong cộng đồng chat sẽ giúp người dùng gắn bó hơn với tài khoản. Đồng thời, đây cũng là phép thử xem quy trình có mượt mà không: càng ít bước, người dùng càng dễ hoàn tất.

‍

Bối cảnh biên

Đây là những trường hợp hiếm gặp hơn, chẳng hạn bot không khớp được từ khóa nào. Lúc này, bạn có thể thiết kế quy trình chuyển cho nhân viên, mời người dùng để lại thông tin hoặc hướng dẫn họ chạm vào từ khóa được thiết lập sẵn.

‍

Dự liệu bối cảnh là để giải quyết vấn đề

Việc dự liệu bối cảnh của từng người dùng thực chất là để giải quyết vấn đề, và với mỗi bối cảnh, chúng ta có thể tiếp cận theo nhiều cách.

Ví dụ, một khách hàng của chúng tôi bán sản phẩm chủ yếu qua kênh offline nhưng không nắm được chân dung người tiêu dùng ở từng kênh. Họ muốn dùng LINE để tập hợp thông tin, giải quyết khó khăn là các kênh phân phối không thu thập được dữ liệu hội viên.

Điểm chung của mọi kênh offline là hóa đơn: mỗi giao dịch đều có hóa đơn. Người tiêu dùng có thể tải hóa đơn lên trực tiếp qua LINE, sau đó tham gia bốc thăm LINE Points. Cách này vừa tăng mức độ sẵn lòng tải hóa đơn của người tiêu dùng, vừa giúp khách hàng có được thông tin người tiêu dùng mà họ cần.

‍

Kết luận

Ở Đài Loan, rất khó tìm được ai không cài LINE trên điện thoại; đây là ứng dụng ai cũng có. Cộng đồng chat là kênh giao tiếp trực tiếp nhất với người dùng, nhưng vì tương đối riêng tư nên cũng khó vận hành nhất. Hãy nghĩ xem bình thường bạn trò chuyện với bạn bè như thế nào?

Khi mới quen một người bạn mới, bạn sẽ nói về chủ đề chung hay những chuyện chẳng liên quan? Và nếu hơn 50% bạn bè chặn bạn, bạn sẽ cảm thấy thế nào?

Đừng coi cộng đồng chat là nền tảng gửi quảng cáo nữa. Hãy thử hiểu sở thích của người dùng qua trò chuyện, bạn sẽ có những cuộc hội thoại hiệu quả hơn và giảm đáng kể tỷ lệ chặn.

📣 Tham gia Telegram Taiwan Marketing Lab để cùng thảo luận

OakMega Social CRM – LINE CRM dành cho marketer: https://oakmega.com/

Website chính thức / Fanpage