Hướng dẫn vận hành LINE nâng cao｜Dùng biểu mẫu LINE để xử lý yêu cầu CSKH trên LINE Official Account

Khi vận hành LINE Official Account, bạn có thường xuyên nhận đủ loại câu hỏi từ bạn bè LINE? Hỏi giờ mở cửa, hỏi kích cỡ sản phẩm, hủy đặt chỗ… Trước lượng tin nhắn CSKH khổng lồ, nhiều đội ngũ phải tự tay trả lời từng tin một và luôn lo bỏ sót.

Ai cũng muốn giải đáp thắc mắc của bạn bè tốt nhất có thể, từ đó nâng cao mức độ hài lòng với thương hiệu và kéo họ quay lại tương tác. Suy cho cùng, lý do ban đầu chúng ta đầu tư vào kênh LINE chính là để tiếp cận bạn bè trực tiếp qua tin nhắn.

Thiết lập trả lời tự động theo từ khóa là một giải pháp: khi hệ thống nhận được tin nhắn trùng khớp hoàn toàn với từ khóa, nó sẽ tự động phản hồi. Nhưng nhược điểm là rất khó để bạn bè gửi đúng từ khóa bạn đã chỉ định.

Vậy có cách nào hiệu quả hơn để giải quyết câu hỏi CSKH của bạn bè không? Hãy thử dùng biểu mẫu CSKH trên LINE.

Làm thế nào để dùng tin nhắn trả lời tự động nâng cao hiệu quả CSKH?Khi vận hành tài khoản chính thức, phản hồi nhanh câu hỏi của khách hàng rất quan trọng với thương hiệu. Nhưng do giới hạn về giờ làm việc và nhân sự CSKH, doanh nghiệp đôi khi phải trả lời muộn, khiến khách hàng chờ vài giờ, thậm chí đến ngày làm việc hôm sau mới nhận được tin nhắn. Bạn có đang tìm cách tăng tốc quy trình CSKH?https://oakmega.com/blog/improve-response-time

Xây dựng biểu mẫu CSKH dành riêng cho bạn bè LINE

Bạn có thể đặt liên kết biểu mẫu bên ngoài như Google Form, SurveyCake lên nút trên Rich menu của LINE để làm biểu mẫu CSKH, hoặc thiết lập chatbot cho quy trình CSKH và chèn liên kết biểu mẫu vào đó. Khi bạn bè nhấn vào, biểu mẫu sẽ mở trực tiếp trong trình duyệt thông qua LIFF App, giúp họ gửi yêu cầu mà không phải chuyển trang.

Tuy nhiên, biểu mẫu bên ngoài có một nhược điểm lớn: bạn phải định kỳ lấy dữ liệu từ bên ngoài về sắp xếp, rồi đối chiếu với từng bạn bè LINE để trả lời. Đã chọn tương tác với bạn bè trên LINE, chẳng phải sẽ tiện hơn nếu hoàn tất mọi bước — “điền yêu cầu CSKH”, “sắp xếp dữ liệu” và “trả lời tức thì” — ngay trên LINE sao? Bạn vừa giải quyết vấn đề cho bạn bè hiệu quả hơn, vừa gom dữ liệu về một trang quản trị duy nhất để hiểu rõ hơn hành vi của từng người.

Hãy thử dịch vụ biểu mẫu CSKH của OakMega Social CRM!

Biểu mẫu CSKH của OakMega: ghi nhận và phản hồi yêu cầu của bạn bè theo thời gian thực

Huggies dùng biểu mẫu trên LINE Official Account để bạn bè phản hồi ý kiến thật nhanh chóng và dễ dàng hơn

‍

Biểu mẫu CSKH của OakMega Social CRM là một trong ba mô-đun dạng khảo sát của OakMega, được thiết kế để giúp thương hiệu giải quyết vấn đề của bạn bè trên LINE ngay lập tức. Khi nhấn vào liên kết, bạn bè lần lượt điền thông tin cơ bản, vấn đề gặp phải và cách đang xử lý theo nội dung đã thiết lập sẵn.

Hai điểm nổi bật của biểu mẫu CSKH OakMega

1. Ghi nhận yêu cầu CSKH của bạn bè theo thời gian thực

Yêu cầu bạn bè gửi qua biểu mẫu sẽ được xuất ngay sang Google Sheet tương ứng, người vận hành thương hiệu có thể xem bất cứ lúc nào.

2. Phản hồi yêu cầu CSKH của bạn bè theo thời gian thực

Vì vấn đề CSKH thường cấp bách hơn, khác với biểu mẫu khảo sát thông thường, hệ thống sẽ chuyển trạng thái của bạn bè thành “Chờ xử lý” trên trang quản trị và xuất ngay nội dung họ đã điền.

• Trang quản trị lập tức đổi trạng thái của bạn bè đó thành “Chờ xử lý”. Ngoài ra, trong khung chat 1:1, bạn có thể dùng mục “Tất cả CSKH” và “Đang xử lý” để tìm những người đã gửi yêu cầu và xử lý ngay.
• Nội dung yêu cầu sẽ được đồng bộ vào cửa sổ chat 1:1 với bạn bè đó, nhân viên CSKH có thể xử lý ngay dựa trên trạng thái “Chờ xử lý” và nội dung hiển thị.

Kết luận

Dù xây dựng thương hiệu trên kênh nào, bạn cũng cần liên tục mang đến sản phẩm, dịch vụ phù hợp và giải quyết kịp thời “nỗi đau” của bạn bè. Trên LINE, hãy tận dụng khả năng kết nối trực tiếp để cung cấp dịch vụ CSKH trọn vẹn hơn, chẳng hạn kết hợp chatbot với các câu hỏi cơ bản thiết lập sẵn, rồi bổ sung biểu mẫu CSKH và nhân viên thật. Cách này giúp phân luồng hiệu quả, giảm tình trạng quá tải, nâng cao hiệu suất xử lý, từ đó tăng mức độ hài lòng và tin tưởng của bạn bè với thương hiệu.

Bạn có thể tham khảo mẫu “Biểu mẫu khai báo danh tính phòng dịch trên LINE” mà chúng tôi đã mở cho mọi người dùng trong thời gian Đài Loan áp dụng cảnh báo dịch COVID-19 cấp 3. Dữ liệu bạn bè LINE điền vào được tích hợp với dữ liệu hội viên sẵn có, đồng thời bạn có thể gửi tin và bắt đầu trò chuyện qua LINE ngay lập tức. Hãy nhấn vào liên kết để xem biểu mẫu.

Ngoài ra, quý này chúng tôi cũng chuẩn bị sách trắng “khám sức khỏe” toàn diện cho việc vận hành LINE của thương hiệu. Bạn có thể dùng bảng kiểm đi kèm để rà soát tình trạng tài khoản chính thức và điều chỉnh ngay theo khuyến nghị. Nhấn vào ô thông tin bên dưới để tìm hiểu thêm.

Muốn biết thêm cách vận hành LINE, hay cách chọn dịch vụ biểu mẫu phù hợp nhất cho từng tình huống? Hãy truy cập LINE Official Account của OakMega để xem thêm nội dung, hoặc theo dõi “Cẩm nang vận hành LINE của OakMega” với hướng dẫn xây dựng LINE Official Account cho thương hiệu từ con số 0.