Làm sao dùng tin nhắn trả lời tự động để nâng cao hiệu suất CSKH?

Với người đang vận hành tài khoản chính thức, trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng là yếu tố then chốt trong xây dựng thương hiệu. Nhưng do giới hạn về giờ làm việc, cách bố trí nhân sự CSKH, doanh nghiệp có thể phải trì hoãn việc phản hồi yêu cầu của khách, và khách hàng có thể phải chờ vài giờ, thậm chí đến ngày làm việc hôm sau mới nhận được tin nhắn.

Bạn có đang tự hỏi liệu có cách nào tốt hơn để tăng tốc quy trình CSKH?

Tận dụng tính năng trả lời tự động

Sau khi kết nối Messaging API, bạn có thể dùng Push API và Reply API để xây dựng tin nhắn trả lời tự động. Khi khách hàng gửi tin nhắn chứa từ khóa nhất định, hệ thống sẽ tự động phản hồi.

Tin nhắn gửi qua Push API và Reply API không bị tính vào phí gửi tin. Nói cách khác, nếu tận dụng tốt tính năng này, bạn sẽ khai thác tối đa gói cước theo lưu lượng LINE 2.0.

Xây dựng LINE Official Account riêng cho thương hiệu với Messaging API!

Ngày càng nhiều thương hiệu lập tài khoản chính thức trên nền tảng mạng xã hội, chủ yếu với mong muốn tận dụng tính tương tác của mạng xã hội để tiếp cận bạn bè trực tiếp hơn. Với công nghệ Messaging API do LINE Developers cung cấp, thương hiệu có thể tích hợp “chatbot” vào LINE Official Account để tương tác 1-1 với bạn bè đa dạng hơn.

https://oakmega.com/blog/what-is-line-messaging-api

‍

Trước khi thiết lập tin nhắn trả lời tự động, hãy liệt kê những câu hỏi khách hàng thường hỏi trước đây. Dưới đây là một số tin nhắn và câu hỏi thường gặp áp dụng được cho mọi ngành để bạn tham khảo:

Tin nhắn thường dùng

1. Tin nhắn chào mừng: Xin chào, cảm ơn bạn đã kết bạn với chúng tôi. Chúng tôi có thể hỗ trợ gì cho bạn?
2. Câu hỏi về sản phẩm: Rất tiếc, kích cỡ bạn chọn hiện đã hết hàng.
3. Câu hỏi về đơn hàng: Sản phẩm đã được giao cho đơn vị vận chuyển, vui lòng chú ý tin nhắn SMS!
4. Tin nhắn cảm ơn: Cảm ơn bạn đã ủng hộ, đơn đặt sản phẩm/dịch vụ đã hoàn tất!
5. Tin nhắn xin lỗi: Rất xin lỗi vì sự bất tiện, chúng tôi sẽ xử lý cho bạn sớm nhất!

Câu hỏi thường gặp

1. Giờ làm việc của cửa hàng là khi nào?
2. Làm sao để liên hệ với nhân viên?
3. Tôi có thể xem mô tả chi tiết sản phẩm/dịch vụ trên website chính thức không?
4. Sản phẩm/dịch vụ có thời gian dùng thử hoặc đổi trả miễn phí không?
5. Tôi muốn đổi trả hàng thì phải làm thế nào?

Vận hành tài khoản chính thức trên mạng xã hội là quá trình lâu dài. Thương hiệu có thể vận hành một thời gian trước, tận dụng 500 tin nhắn miễn phí mỗi tháng trong gói dung lượng thấp để tổng hợp các câu hỏi khách hàng thường hỏi.

‍

Cách thiết lập tin nhắn trả lời tự động và mẫu tin nhắn thường dùng

Sau khi tổng hợp các câu hỏi thường gặp, bạn có thể bắt đầu tạo tin nhắn trả lời tự động. Với thiết lập kích hoạt theo từ khóa, khi bạn bè gửi từ khóa, hệ thống sẽ tự động trả lời tin nhắn tương ứng, mang lại phản hồi CSKH tức thì.

Cách tạo tin nhắn trả lời tự động trên trang quản trị LINE OA

1. Đăng nhập trang quản trị LINE OA.
2. Nhấp “Home” (Trang chủ) > “Auto-reply messages” (Tin nhắn trả lời tự động).
3. Nhấp “Create” (Tạo) để thiết lập từ khóa, nội dung và khoảng thời gian phản hồi, rồi thêm tin nhắn trả lời tự động.
4. Sau khi thêm xong, điều chỉnh trạng thái (bật/tắt).

‍

Tính năng trả lời tự động sẽ hoạt động khác nhau tùy “chế độ phản hồi” của tài khoản chính thức:
1. Chế độ “Chatbot”: hệ thống có thể bật tin nhắn trả lời tự động suốt 24 giờ, tự động trả lời câu hỏi của bạn bè.
2. Chế độ “Chat” (Trò chuyện): hệ thống sẽ tự động trả lời câu hỏi của bạn bè trong khung “ngoài giờ làm việc” mà doanh nghiệp đã thiết lập.

‍

Tạo tin nhắn trả lời tự động trên trang quản trị OakMega SCRM

Nếu muốn tạo câu trả lời soạn sẵn cho các câu hỏi thường gặp, bạn có thể dùng “tính năng mẫu tin nhắn” của OakMega SCRM để tạo tin nhắn thường dùng trước, rồi đưa vào tin nhắn trả lời tự động kích hoạt theo từ khóa.

Ngoài việc thiết lập các từ khóa khách hàng có thể hỏi và khung giờ kích hoạt, tin nhắn phản hồi của OakMega còn có thể dùng các mẫu tin nhắn đã tạo sẵn và gắn thẻ theo hành vi khách hàng, giúp phân khúc và xây dựng hồ sơ hành vi của bạn bè.

‍

Phục vụ tức thì, giải quyết vấn đề của bạn bè

Nhờ tin nhắn trả lời tự động của tài khoản chính thức, bạn có thể phản hồi ngay yêu cầu CSKH của bạn bè, giảm cảm giác sốt ruột khi phải chờ. Một số vấn đề có thể được giải quyết ngay ở bước này, giúp phân bổ nhân sự CSKH hợp lý nhất và nâng cao hiệu suất CSKH của thương hiệu.

Ngoài ra, nếu có lượng bạn bè lớn hoặc thuộc ngành có nhu cầu CSKH cao như thương mại điện tử, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyên biệt, bạn có thể cân nhắc triển khai Service Center, với trang quản trị CSKH có hệ thống hơn để phân công và phân bổ tin nhắn, quản lý trạng thái xử lý của từng bạn bè chi tiết hơn và đáp ứng nhu cầu CSKH.

📣 OakMega
Social CRM sinh ra dành cho người làm marketing: https://oakmega.com/

‍👏 Tràng pháo tay của bạn là động lực của tôi, nhấn giữ để vỗ tay liên tục!
‍Trang web chính thức / Fanpage / Instagram