Chăm sóc hội viên bằng Marketing Automation: Tạo trải nghiệm hội viên cá nhân hóa trên LINE

Môi trường và công cụ marketing số liên tục thay đổi, nhưng tầm quan trọng của việc chăm sóc hội viên thì không. Khi cookie bên thứ ba sắp bị loại bỏ, việc thương hiệu xây dựng dữ liệu bên thứ nhất và giành lại quyền chủ động về dữ liệu càng giúp ích nhiều cho việc chăm sóc hội viên: với tư duy dựa trên dữ liệu, dữ liệu bên thứ nhất cho phép triển khai chiến lược hội viên chính xác hơn.

Marketing automation giúp thương hiệu chăm sóc hội viên hiệu quả, dùng dữ liệu để hỗ trợ marketer nắm trạng thái và hành trình của từng nhóm khách hàng hiện có. Mục tiêu cuối cùng là rút ngắn mỗi hành trình mua hàng bằng các tin nhắn chính xác và nâng giá trị khách hàng hiện có. Khi khách hàng nhận được giá trị từ sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ gắn bó với thương hiệu, thậm chí trở thành fan VIP: liên tục mua lại, chủ động lên tiếng cho thương hiệu trên mạng xã hội và giới thiệu bạn bè mua hàng.

Cách thương hiệu chăm sóc hội viên trước đây

Trước đây, chiến lược hội viên nằm rải rác trên nhiều kênh, chủ yếu nhắm đến khách mua lần đầu và dựa vào việc lưu lại thông tin cá nhân cơ bản. Có thể chia thành ba cách:

1. Thẻ vật lý (thẻ tích điểm, thẻ hội viên)
2. Hội viên trực tuyến trên website
3. Hội viên riêng trên ứng dụng

Do các kênh tách rời nhau, chiến lược này thiếu một cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất: hội viên trực tuyến và hội viên tại cửa hàng không liên kết được, thẻ vật lý có thể bị mất. Thương hiệu khó nắm sở thích của từng khách hàng qua hành vi để gửi tin theo phân khúc. Ở kênh bán lẻ, dữ liệu khách hàng nằm trong tay nhà phân phối và thương hiệu không thể lấy lại, khiến hiệu quả chăm sóc hội viên kém.

Social CRM phân loại khách hàng nhanh chóng

Để giải bài toán kênh phân tán khiến việc chăm sóc hội viên khó khăn, thương hiệu cần một cơ sở dữ liệu thống nhất. Social CRM giúp gom toàn bộ dữ liệu hành vi khách hàng về một nền tảng. Khác với trước đây khi thông tin khách hàng bị đứt đoạn sau lúc đăng ký hội viên, dữ liệu từ LINE, Messenger, email và các kênh khác được cập nhật liên tục, giúp phân khúc khách hàng dựa trên dữ liệu, đồng thời giải quyết tình trạng dữ liệu khách hàng bị kênh phân phối nắm giữ.

Xây dựng dữ liệu bên thứ nhất với Social CRM, sẵn sàng cho thách thức mới của marketing số năm 2022Từ khi bước vào thời kỳ cookieless, con đường của marketer càng thêm gian nan, và 2022 chắc chắn là năm tìm lời giải. Ai cũng theo dõi Google và Facebook sẽ đưa ra giải pháp gì. Google đã bỏ FLoC để chuyển sang Topics API, nhưng vẫn đang thử nghiệm và cần chờ xem hiệu quả thực tế. Khi lợi thế từ cookie bên thứ ba biến mất, nhiều thương hiệu mới thực sự nhận ra toàn bộ dữ liệu đang nằm trong tay người khác: dữ liệu người dùng của hàng tiêu dùng nhanh nằm trong tay nhà bán lẻ, quảng cáo vốn dựa vào cookie ngày càng kém chính xác, còn người tiêu dùng bắt đầu ý thức hơn về quyền riêng tư.https://oakmega.com/blog/social-crm-create-1st-party-data-solution

Hành trình hội viên giúp chăm sóc hiệu quả, giải phóng 60% thời gian của đội marketing

‍

Chăm sóc hội viên gồm rất nhiều việc nhỏ lặp đi lặp lại, như gửi email định kỳ cho hội viên, nhắc liên kết hội viên, thông báo hoạt động dành riêng cho hội viên. Những việc này chiếm ít nhất 60% thời gian làm việc của marketer. Marketing automation dùng công cụ martech để tự động phân khúc và gửi tin, giải phóng nhân lực.

Ví dụ một thương hiệu ô tô dùng marketing automation để xác thực chủ xe và chăm sóc sau đó:

Sau khi giao xe, thương hiệu muốn chủ xe điền biểu mẫu trên LINE để xác thực, từ đó cung cấp các dịch vụ riêng không dành cho đại chúng như nhắc bảo dưỡng hay trải nghiệm lái thử xe mới. Nếu chủ xe quên xác thực vì bất kỳ lý do gì, cơ chế marketing automation sẽ định kỳ nhắc theo nhu cầu của thương hiệu để chủ xe hoàn tất liên kết và hưởng dịch vụ riêng.

Hơn nữa, đội marketing không cần lọc thủ công danh sách chủ xe chưa xác thực. Chỉ cần thiết lập xong, sau một khoảng thời gian hệ thống sẽ tự kiểm tra chủ xe đã xác thực chưa và gửi tin nhắc cho người chưa hoàn tất. Khi số lượng chủ xe lớn, cách này giảm đáng kể thời gian xử lý thủ công và tránh nguy cơ bỏ sót. Đội marketing chỉ cần định kỳ kiểm tra hệ thống có chạy đúng chiến lược hội viên không và cập nhật nội dung tin nhắn.

Hành trình hội viên tốt tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa

Để phân khúc và chăm sóc hội viên hiệu quả, cần hiểu từng nhóm khách hàng đang ở hành trình nào, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp cho mỗi nhóm và định kỳ điều chỉnh dựa trên dữ liệu.

1. Hội viên mới:

Khách hàng mới trở thành hội viên vẫn chưa hiểu sâu và chưa trung thành với thương hiệu. Ở giai đoạn này, thương hiệu có thể truyền tải triết lý của mình để hội viên mới nhớ đến nhiều hơn, kết hợp nhiều hình thức tương tác để tích lũy dữ liệu hành vi của hội viên mới trên mọi kênh. Khi đó mới đưa ra ưu đãi (phiếu giảm giá, phiếu mua lại cho khách mới…) để hội viên mới tiếp tục mua lại.

2. Hội viên tích cực:

Dựa trên hành trình của hội viên tích cực với từng sản phẩm, thương hiệu có thể đối chiếu lịch sử mua hàng và tần suất mua để định kỳ gửi thông tin liên quan. Thương hiệu còn có thể dựa vào tần suất và giá trị mua lại để tìm ra hội viên tích cực có đóng góp cao, chủ động mang đến cho họ dịch vụ hoặc sản phẩm giá trị hơn, tạo trải nghiệm đẳng cấp. Lúc này, marketing automation dành cho hội viên tích cực sẽ chuyển từ “quảng cáo phiền phức” thành “lời nhắc ân cần”.

3. Hội viên ngủ đông:

Thông thường, hội viên không tương tác với thương hiệu quá 6 tháng sẽ được xếp vào nhóm ngủ đông. Hành trình hội viên có thể tự động đưa nhóm này vào danh sách nhận tin, thử gửi thông tin sản phẩm mới, ưu đãi phù hợp sở thích để đánh thức họ mua lại và trở thành hội viên tích cực.

4. Hội viên rời bỏ:

Hội viên không tương tác suốt một năm có thể xem là đã rời bỏ. Lúc này có thể cần áp dụng tư duy marketing ngược (reverse marketing): tìm hiểu vì sao sản phẩm hoặc dịch vụ hiện tại chưa đáp ứng được nhóm này, rồi điều chỉnh hoặc xây dựng lại chiến lược hội viên riêng để tìm cơ hội đáp ứng nhu cầu trong tương lai.

Social CRM giúp thương hiệu xây dựng chiến lược tương tác với khách hàng ở từng giai đoạn vòng đờiSocial CRM đã trở thành cách quan trọng để thương hiệu tương tác với khách hàng. Qua các ứng dụng nhắn tin của thương hiệu, CRM giúp nắm cả dữ liệu lẫn tương tác cùng lúc. Với những khách hàng có đặc điểm và giai đoạn khác nhau, nếu dựa vào vòng đời khách hàng, kết hợp tư duy dựa trên dữ liệu và chiến lược tổng thể của thương hiệu, bạn có thể phân khúc hiệu quả hơn và xây dựng chiến lược marketing, bán hàng chính xác hơn.https://oakmega.com/blog/how-social-crm-helps-customer-lifecycle

Kết luận

Marketing automation giúp đội marketing tiết kiệm rất nhiều thời gian và nhân lực. Với dịch vụ hành trình hội viên của OakMega Social CRM, thương hiệu có thể áp dụng tư duy tự động hóa để nâng tỷ lệ thực thi chiến lược hội viên. Social CRM hợp nhất dữ liệu trực tiếp của khách hàng từ mọi kênh để hiểu sở thích của từng người. Luôn nghĩ trước khách hàng một bước và không ngừng tự hỏi họ cần gì, đó là cách chinh phục trái tim khách hàng.