Triển khai Social CRM để xây dựng dữ liệu bên thứ nhất, sẵn sàng cho thách thức marketing số năm 2022
Khi lợi thế từ cookie bên thứ ba biến mất, nhiều thương hiệu mới thực sự nhận ra toàn bộ dữ liệu đang nằm trong tay người khác. Dữ liệu người dùng của ngành FMCG, hàng tiêu dùng nằm trong tay kênh phân phối; quảng cáo vốn dựa vào cookie ngày càng kém chính xác trong thời kỳ cookieless; người tiêu dùng cũng ngày càng coi trọng quyền riêng tư. Social CRM vì thế trở thành động lực quan trọng giúp thương hiệu nắm bắt dữ liệu khách hàng nhanh hơn.
ILING WuProduct Marketing Manager
Từ khi bước vào thời kỳ cookieless, con đường của người làm marketing càng thêm gian nan. Năm 2022 chắc chắn là năm đi tìm lời giải, và ai cũng đang dõi theo xem Google, Facebook sẽ đưa ra giải pháp gì. Google đã từ bỏ FLoC để chuyển sang Topics API, nhưng giải pháp này vẫn đang thử nghiệm và hiệu quả thực tế vẫn cần được kiểm chứng.
Khi lợi thế từ cookie bên thứ ba biến mất, nhiều thương hiệu mới thực sự nhận ra toàn bộ dữ liệu đang nằm trong tay người khác. Dữ liệu người dùng của ngành FMCG, hàng tiêu dùng nằm trong tay kênh phân phối. Cách vận hành lâu nay của ngành quảng cáo vốn dựa vào cookie cũng ngày càng kém chính xác, và người tiêu dùng bắt đầu ý thức rõ hơn về quyền riêng tư của mình.
Làm sao để duy trì lợi thế thương hiệu
Trước đây, lợi thế của thương hiệu chủ yếu gồm:
- Người tiêu dùng nhận biết thương hiệu mạnh mẽ
- Đã tích lũy được tệp khách hàng lớn
- Hướng tới phát triển bền vững
- Mang tính biểu tượng
- Đội ngũ có năng lực marketing xuất sắc
Bên cạnh độ nhận biết thương hiệu, tệp khách hàng lớn còn đồng nghĩa với kho dữ liệu hội viên khổng lồ – chỗ dựa vững chắc của thương hiệu. Nhưng khi quảng cáo số ngày càng mạnh, marketing thương hiệu lại càng phụ thuộc vào việc theo dõi người dùng và quảng cáo cá nhân hóa. Cookie bên thứ ba giúp xác định chính xác tệp khán giả phù hợp và nhắm mục tiêu quảng cáo hiệu quả.
Thế nhưng khi cookie bên thứ ba biến mất, thương hiệu mới nhận ra dữ liệu hội viên đã lâu không được cập nhật, vẫn dừng ở thời điểm khách hàng điền thông tin lần đầu. Không còn cookie bên thứ ba, dữ liệu hội viên càng cần được bổ sung sở thích và cập nhật theo thời gian thực – tất cả để hiểu rõ khách hàng hơn.
Doanh nghiệp chưa thực sự nắm giữ dữ liệu
Nền tảng mạng xã hội đã trở thành một phần cuộc sống hằng ngày, và dữ liệu người dùng phân tán trên nhiều nền tảng. Người dùng thấy quảng cáo trên Facebook, nhấp vào để chuyển sang trang web, rồi đăng nhập bằng LINE để hoàn tất mua hàng.
Trong chuỗi thao tác này, dữ liệu nhấp chuột có thể cho biết sở thích của người dùng:
- Facebook: ghi nhận sở thích qua lượt nhấp và gắn các thẻ sở thích
- Website thương hiệu: ghi nhận thao tác cuộn trang, nhấp chuột để phân tích sở thích và gợi ý sản phẩm
- LINE Login: kết nối dữ liệu người tiêu dùng, liên kết danh tính người dùng
Social CRM có thể tích hợp các tình huống này: lưu đầy đủ thẻ sở thích từ Facebook vào cơ sở dữ liệu của thương hiệu, dùng mã theo dõi để ghi lại hành vi nhấp chuột trên website, và sau khi người dùng đăng nhập bằng LINE, liên kết trọn vẹn danh tính của họ trên các nền tảng khác nhau.
Social CRM vừa là kênh, vừa là cơ sở dữ liệu
Hợp nhất dữ liệu từ nhiều kênh về một nền tảng là giấc mơ của mọi thương hiệu, và đó chính là điều CRM hỗ trợ. Thông qua tích hợp, thương hiệu lấy lại quyền làm chủ các loại dữ liệu từ nền tảng mạng xã hội, thay vì phải dựa vào phân khúc sở thích của nền tảng để chạy quảng cáo.
Làm chủ dữ liệu người dùng mang lại nhiều lợi ích:
- Thương hiệu lớn tự quản lý lượng dữ liệu khổng lồ và phân tích hành vi người dùng chi tiết hơn
- Nắm bắt sở thích người dùng để gửi thông điệp cá nhân hóa
- Gom nhóm tệp khán giả cụ thể để chạy “quảng cáo đối tượng tương tự” trên nền tảng quảng cáo
- Khai thông kênh giao tiếp, không bị phụ thuộc vào một nền tảng duy nhất
Tích hợp dữ liệu là chặng cuối để thương hiệu xây dựng hành trình khách hàng
“Ai cũng đang xem ai thu thập được dữ liệu người dùng nhiều hơn, chính xác hơn và nhanh hơn.” Dù là thương hiệu, nhà cung cấp MarTech hay agency, tất cả đều tìm cách kết nối dữ liệu từ các kênh, bởi đó là cách để hiểu người dùng rõ hơn và phác họa chân dung khách hàng sắc nét hơn.
Ví dụ, một công ty có 20.000 người theo dõi trên LINE, 40.000 người đăng ký bản tin email và 30.000 bản ghi mua hàng của hội viên. Nhưng dữ liệu công ty nắm giữ không phải là 90.000 nếu cộng đơn thuần, vì có không ít khách hàng trùng lặp. Cần tích hợp dữ liệu để nhận diện những người dùng trùng lặp thành một bản ghi duy nhất.
Những dữ liệu hội viên này sẽ trở thành chỗ dựa vững chắc nhất của thương hiệu trước nhiều thách thức marketing hơn trong năm 2022.
