Chiến lược chăm sóc hội viên trên LINE Official Account: 3 bước CSKH qua chat 1-1 để xây dựng nhóm fan VIP trung thành

Khi vận hành LINE Official Account, nếu nắm được chân dung hành vi của từng nhóm bạn bè LINE, thương hiệu có thể cá nhân hóa tin nhắn, phản hồi thắc mắc tức thì và gửi tin theo phân khúc chính xác. Từ nền tảng đó, thương hiệu có thể biến bạn bè LINE thành fan VIP trung thành và chăm sóc mối quan hệ hội viên sâu hơn.

Vì sao quan hệ hội viên quan trọng với thương hiệu

Theo khảo sát của Invesp, chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp năm lần chi phí giữ chân khách hàng cũ. Về phía khách hàng, thông tin sản phẩm ngày nay minh bạch hơn, nên họ có nhiều lựa chọn hơn. Về phía thương hiệu, môi trường marketing số đã thay đổi lớn: khi các kênh tiếp xúc khách hàng ngày càng phức tạp, cookie bên thứ ba không còn là cách hiệu quả để tiếp cận khách hàng. Kết hợp cả hai góc độ, việc giữ chân khách hàng cũ trở nên quan trọng hơn rất nhiều.

Vì sao chi phí thu hút khách hàng ngày càng tăng? Thương hiệu cần làm gì để giữ lợi nhuận?Hãy thử hình dung: tháng này công ty có thêm gần một trăm khách hàng mới, tăng hơn 60% so với mức trung bình của mấy tháng trước. Từ đội sales, marketing đến đội sản phẩm và kỹ thuật đều phấn khởi, vì điều đó cho thấy dịch vụ được người dùng đón nhận và dễ thu hút nhà đầu tư hơn. Nhưng bạn có biết chi phí thu hút khách hàng hiện tại là bao nhiêu không? Nói cách khác, để có được gần một trăm khách hàng này, bạn đã chi bao nhiêu cho marketing?https://oakmega.com/blog/why-cac-is-important-for-business

Vì sao LINE Official Account trở thành kênh quan trọng để chăm sóc hội viên

Khả năng tương tác trực tiếp với bạn bè chính là lý do thương hiệu bắt đầu chăm sóc hội viên trên LINE. Thương hiệu có thể dùng nhiều định dạng tin nhắn của LINE như rich message, card message để nuôi dưỡng mối quan hệ. Lấy quản lý hội viên làm ví dụ: thương hiệu có thể gắn biểu mẫu đăng ký hội viên bằng tên thật vào rich menu để cập nhật dữ liệu hội viên, rồi dựa vào nội dung biểu mẫu để gửi tin tiếp theo, giúp gắn kết hội viên chặt chẽ hơn.

Hướng dẫn vận hành LINE theo tình huống | Khảo sát đăng ký tên thật qua LINE, đồng thời quản lý hội viênNhìn lại tháng 5 năm 2021, dịch COVID-19 bùng phát trở lại, toàn Đài Loan bước vào cảnh báo cấp 3. Chính phủ lập tức ban hành quy định đăng ký tên thật để kiểm soát dòng người và hạn chế lây lan. Trước khi có hệ thống “khai báo qua SMS 1922”, các cửa hàng phần lớn dùng biểu mẫu riêng: giấy viết tay, Google Forms, trường thông tin trong ứng dụng của chính mình…https://oakmega.com/blog/crm-through-line-conduct-name-registration

3 bước chăm sóc khách hàng qua LINE

Trong quá trình chăm sóc hội viên, giải quyết thắc mắc kịp thời và cung cấp dịch vụ CSKH là một mắt xích quan trọng. Trong cửa sổ chat 1-1, đội ngũ có thể dựa vào thẻ để nắm trạng thái của bạn bè và dùng dữ liệu trước đây để xử lý vấn đề ngay. Dưới đây là quy trình CSKH trên trang quản trị OakMega Social CRM.

‍

Step 1: Đọc câu hỏi bạn bè gửi đến

Khi bạn bè nhắn tin đặt câu hỏi cho Official Account, đội CSKH của thương hiệu trước hết cần đọc câu hỏi để nắm sơ bộ vấn đề.

Step 2: Dùng thông tin hội viên để hiểu rõ vấn đề

Sau khi nắm sơ bộ, đội CSKH có thể xem “Thông tin hội viên” và “Lịch sử hội viên” để biết bạn bè đó đang mang những thẻ nào và xem lại hành vi của họ, chẳng hạn: kết bạn với Official Account qua kênh nào, thường quan tâm nhóm sản phẩm nào, có phải lần đầu tương tác hay không. Nhờ vậy, đội ngũ hiểu cụ thể bối cảnh câu hỏi và đưa ra câu trả lời phù hợp.

Step 3: Trả lời và đánh dấu trạng thái xử lý

Sau khi trả lời, đội ngũ có thể đánh dấu trạng thái xử lý cho cửa sổ chat với bạn bè đó. Thông thường có ba trạng thái:

• Chờ xử lý: Khi bạn bè gửi tin nhắn hỏi, hệ thống sẽ tự động đánh dấu cửa sổ chat là “Chờ xử lý”.
• Đang xử lý: Có những câu hỏi cần xác nhận qua lại nhiều lần, không thể trả lời xong ngay. Khi đội CSKH trả lời, hệ thống sẽ chuyển trạng thái sang “Đang xử lý”; đội ngũ cũng có thể tự chuyển sang “Đang xử lý”.
• Hoàn tất: Khi câu hỏi đã được giải đáp, đội CSKH cần tự chuyển trạng thái sang “Hoàn tất”, khép lại trọn vẹn một lượt CSKH.

LINE có phù hợp để quản lý hội viên không?LINE có lẽ là ứng dụng nhắn tin quen thuộc nhất với người Đài Loan. Ngoài liên lạc, có người còn xem LINE là ứng dụng quảng cáo. Nhưng LINE có thật sự phù hợp để quản lý hội viên? Với 21 triệu người dùng tại Đài Loan, LINE là một trong những kênh giao tiếp tuyệt vời cho thương hiệu, giống như Facebook. Thế nhưng với nhiều thương hiệu vận hành LINE OA, người theo dõi chỉ là một danh sách, nên phần lớn LINE OA đều kết thúc với tỷ lệ chặn cao. Qua LINE OA, thương hiệu kết nối được với người tiêu dùng và trò chuyện với họ trên LINE, nhưng nhiều thương hiệu gặp vướng mắc: LINE chỉ dùng để giao tiếp đơn thuần, thậm chí chỉ gửi được tin cho tất cả, và không biết sở thích hay nội dung mà từng người dùng đã nhấp.https://oakmega.com/blog/line-crm-solution

Thêm nhiều khả năng chăm sóc khách hàng VIP trên LINE

LINE Official Account giúp thương hiệu chăm sóc khách hàng theo thời gian thực. OakMega Social CRM giúp thương hiệu nắm bắt hiệu quả câu hỏi từ mọi kiểu bạn bè, dùng “thẻ trong thông tin hội viên” và “ba trạng thái xử lý” để quản lý khâu CSKH trong chăm sóc hội viên.

Gần đây cũng có thương hiệu muốn cung cấp CSKH qua video như LINE Bank để mang lại trải nghiệm chân thực hơn cho bạn bè. Dù cuối cùng có khả thi hay không, mục đích phía sau vẫn là tận dụng tối đa khả năng tương tác trực tiếp của LINE để tạo trải nghiệm chân thực hơn.