Cẩm nang vận hành LINE theo tình huống: 3 nguyên tắc chăm sóc hội viên LINE giai đoạn đầu để xây dựng fan trung thành
Một hai năm gần đây, chăm sóc hội viên lại trở thành chủ đề cạnh tranh nóng giữa các thương hiệu. Trước kiểu tiêu dùng mới với hành vi khách hàng phân mảnh và đa kênh, thương hiệu bắt đầu tìm cách hợp nhất các kênh trò chuyện với hội viên, biến những tương tác một chiều, nhất thời như thẻ tích điểm hay tích dặm thành tương tác hai chiều sâu sắc.
Howard HuangMarketing Specialist
Một hai năm gần đây, chăm sóc hội viên lại trở thành chủ đề cạnh tranh nóng giữa các thương hiệu. Trước kiểu tiêu dùng mới với hành vi khách hàng phân mảnh và đa kênh, thương hiệu bắt đầu tìm cách hợp nhất các kênh trò chuyện với hội viên, biến những tương tác một chiều, nhất thời như thẻ tích điểm hay tích dặm thành tương tác hai chiều sâu sắc.
Điều gì thúc đẩy thương hiệu đầu tư vào chăm sóc hội viên?
Theo khảo sát ở nước ngoài, chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp năm lần chi phí giữ chân khách hàng cũ. Thêm vào đó, marketing số liên tục gặp khó khăn từ việc các ông lớn quảng cáo điều chỉnh chiến lược và các chính sách quyền riêng tư được áp dụng, khiến thương hiệu ngày càng khó dùng cookie bên thứ ba để theo dõi hành vi người dùng và chạy quảng cáo tìm khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng hiện có dưới dạng hội viên vì thế trở thành chiến trường mới.
Sở hữu một lượng hội viên nhất định không chỉ giúp thương hiệu có nguồn lợi nhuận ổn định mỗi năm, mà hội viên còn có thể trở thành người ủng hộ thương hiệu. Khi marketing qua KOL và influencer đã thành xu hướng chủ đạo, việc tiếp xúc sản phẩm qua KOL, lời giới thiệu của bạn bè và đánh giá sản phẩm đã trở thành căn cứ chính để khách hàng quyết định mua hay không. Xu hướng này thể hiện qua việc ngày càng nhiều thương hiệu hợp tác với KOL để mở rộng điểm chạm khách hàng.
Lợi thế của việc chăm sóc hội viên trên LINE
LINE là ứng dụng nhắn tin phổ biến nhất ở Đài Loan với hơn 21 triệu người dùng hoạt động. Các thương hiệu đang tích cực đầu tư vào LINE, tận dụng khả năng tương tác trực tiếp với bạn bè để nắm bắt nguồn lưu lượng mạng xã hội mới sau Facebook và Instagram. Theo số liệu LINE công bố tại hội nghị marketing trực tuyến cuối năm ngoái (2021), số tài khoản chính thức do thương hiệu mở đã tăng 18%, tổng số lần đầu tiên vượt mốc 2 triệu.
Không bị giới hạn bởi biến động lượt tiếp cận
Thương hiệu vận hành fanpage trên Facebook và các nền tảng mạng xã hội khác chắc chắn sẽ gặp tình trạng lượt tiếp cận giảm so với trước, khiến chi phí quảng cáo tăng dần và hiệu quả chiến dịch không như kỳ vọng. Với LINE, thương hiệu tương tác trực tiếp với bạn bè nên không còn bị ràng buộc bởi các chỉ số như lượt tiếp cận, mà có thể tập trung vào sự phong phú của nội dung và việc khách hàng với sở thích khác nhau có nhận được thông tin họ muốn hay không.
Không bị ảnh hưởng bởi hạn chế cookie bên thứ ba
Dù Google liên tục lùi thời điểm loại bỏ hoàn toàn cookie bên thứ ba, điều đó vẫn có nghĩa thương hiệu cần gấp một chiến lược marketing số mới trong tương lai gần. Khi liên kết với tài khoản LINE của người dùng, ngay khi họ trở thành bạn bè của tài khoản chính thức, thương hiệu có thể thu thập trực tiếp dữ liệu bên thứ nhất, biến LINE thành Social CRM vừa tương tác với bạn bè vừa quản lý dữ liệu khách hàng.
Cookie bên thứ ba sắp bị loại bỏ, marketer nên ứng phó thế nào?Ý thức về quyền riêng tư của người tiêu dùng ngày càng cao, Google buộc phải tuyên bố loại bỏ cookie bên thứ ba trên trình duyệt Chrome trong 2 năm tới, còn Facebook ra mắt Conversions API. Động thái này của Google sẽ thay đổi ngành quảng cáo trực tuyến vốn sống nhờ cookie. Safari đã ra mắt tính năng Intelligent Tracking Prevention từ năm 2017; Firefox cũng có phiên bản chặn cookie theo dõi bên thứ ba của doanh nghiệp, và Edge mới của Microsoft cũng bật chống theo dõi theo mặc định.https://oakmega.com/blog/google-cookie-ban-ads-tracking
3 nguyên tắc chăm sóc hội viên LINE giai đoạn đầu
Dù rất nhiều thương hiệu đã đầu tư vào LINE, phần lớn vẫn dừng ở giai đoạn tương tác với bạn bè bằng tin nhắn hàng loạt. Số thương hiệu thực sự hiểu chiến lược chăm sóc hội viên, từ đó thu thập dữ liệu bạn bè hiệu quả và phác họa chân dung hành vi, vẫn còn ít. Vấn đề cốt lõi là cấu trúc chăm sóc hội viên trên LINE khác về bản chất so với chiến lược trên Facebook hay Instagram. So với theo dõi qua URL, LINE gần với dữ liệu bên thứ nhất hơn, dùng thẻ để theo dõi. Dưới đây là 3 nguyên tắc cho giai đoạn đầu chăm sóc hội viên trên LINE:
1. Xác thực hội viên qua biểu mẫu
Đặt nút “Biểu mẫu hội viên” trên Rich menu, bạn bè đã mua hàng có thể điền và gửi biểu mẫu ngay. Sau khi xác thực, Rich menu sẽ tự động chuyển sang phiên bản dành riêng cho hội viên nhờ thiết lập thẻ, tách bạch trải nghiệm của hội viên và bạn bè thông thường.
Ngoài biểu mẫu hội viên, biểu mẫu còn dùng được cho khảo sát và chăm sóc khách hàng:
- Hơn mười loại câu hỏi để lựa chọn, có thể tải lên banner, hình ảnh riêng của thương hiệu và lời cảm ơn sau khi điền xong.
- Thông tin cơ bản của bạn bè (tên, email, số điện thoại…) được điền sẵn vào khảo sát, không cần nhập lại.
- Hành vi điền biểu mẫu trở thành dữ liệu CRM: mở/hoàn tất biểu mẫu hay chọn một loại câu trả lời cụ thể đều có thể tự động gắn thẻ cho bạn bè, và dựa vào thẻ để tiếp thị lại những người chưa điền xong.
- Nội dung “Biểu mẫu CSKH” được chuyển thành tin nhắn chat thời gian thực trên trang quản trị để nhân viên CSKH xử lý ngay.
2. Gửi tin theo phân khúc với nội dung riêng
Với tính năng “Thẻ”, thương hiệu có thể nhận diện số lượng và chân dung hội viên tương ứng, rồi gửi tin nhắn riêng theo từng giai đoạn vòng đời khách hàng, ví dụ:
- Gửi phiếu giảm giá dành riêng cho hội viên mới tới “Hội viên hạng cơ bản”.
- Gửi phiếu quà tặng theo mức tích lũy chi tiêu, quà cảm ơn khi giới thiệu bạn mới và tin nhắn CSKH 1-1 riêng tới “Hội viên hạng trung”.
- Tặng quà sinh nhật độc quyền và tin nhắn CSKH 1-1 riêng cho “Hội viên hạng cao”.
3. Khu vực hội viên
Thương hiệu có thể xây dựng khu vực hội viên trên LINE và tự do thiết lập thông tin hiển thị, như số phiếu giảm giá đã nhận hay điểm tích lũy từ các hoạt động đã hoàn thành, giúp tăng độ gắn bó của bạn bè với tài khoản chính thức của thương hiệu.
Tình hình sử dụng khu vực hội viên của bạn bè, như tích điểm hay đổi quà, cũng có thể xuất ra tệp CSV theo thời gian thực để phân tích chuyên sâu, lọc ra những hội viên trung thành năng động nhất.
LINE có phù hợp để quản lý hội viên không?LINE có lẽ là ứng dụng nhắn tin quen thuộc nhất với người Đài Loan. Ngoài trò chuyện, có người coi LINE là công cụ quảng cáo, nhưng LINE có thực sự phù hợp để quản lý hội viên? Qua LINE OA, thương hiệu kết nối được với khách hàng và trò chuyện với họ trên LINE, nhưng đến đây nhiều thương hiệu gặp vấn đề: LINE chỉ để nhắn tin đơn thuần, thậm chí chỉ gửi tin cho tất cả mọi người, và không thể biết sở thích hay nội dung mà từng người dùng đã nhấp vào.https://oakmega.com/blog/line-crm-solution
Nâng cao lòng trung thành, xây dựng fan trung thành của thương hiệu
Khi ngày càng nhiều thương hiệu đầu tư vào LINE, cần hiểu rằng thế mạnh của LINE không chỉ là thu hút khách hàng mới. Nhờ khả năng tương tác trực tiếp với bạn bè, thương hiệu có thể cung cấp dịch vụ gia tăng sau bán hàng và tin nhắn CSKH 1-1 theo thời gian thực, biến khách hàng thành fan trung thành, thậm chí giới thiệu khách mới cho bạn, đồng thời thu hút khách mới và tạo nên vòng tuần hoàn tích cực.
