Thẻ phân khúc là gì? Ứng dụng tính năng gắn thẻ trong vận hành LINE

Từ khi LINE Official Account 2.0 ra mắt năm 2020, nhiều doanh nghiệp đã liên tục tìm kiếm cách vận hành mới. So với cách gửi tin cho toàn bộ bạn bè như trước, chi phí giờ đây quá đắt đỏ, và doanh nghiệp cũng bắt đầu muốn hiểu rõ hơn về bạn bè LINE của thương hiệu mình.

Phân khúc chính là hiểu bạn bè thông qua nhiều loại thẻ khác nhau. Khi một người kết bạn với tài khoản của bạn, họ giống như một tờ giấy trắng: ta chỉ biết tên, email và số điện thoại. Qua hội thoại, các hành vi trên mạng, lượt nhấp, sở thích và mối quan tâm, chân dung của họ sẽ ngày càng rõ nét.

Ta thường nghe câu “đừng dán nhãn người khác”, nhưng trong thế giới online, chính từng chiếc thẻ là cách ta hiểu người dùng của mình.

Hiện nay, thẻ trên LINE có ba ứng dụng chính:
1. Một nền tảng, nhiều loại xác thực danh tính
2. Phân khúc theo sở thích, gửi nội dung cá nhân hóa
3. Thay đổi menu theo từng tình huống sử dụng

Một nền tảng, nhiều loại xác thực danh tính

Bạn bè thông thường có thể xác thực là khách hàng; sau khi xác thực thành công sẽ thấy “Tính năng dành riêng cho khách hàng” và “Nhân viên hỗ trợ riêng”

Khi dữ liệu hội viên và thông tin đại lý nằm rải rác khắp nơi, Social CRM phát huy tối đa tác dụng: gom các thông tin rời rạc về cùng một nền tảng, và nhờ biểu mẫu xác thực hội viên, người dùng ở các vai trò khác nhau đều được nhận diện dễ dàng.

Người dùng là hội viên

Sau khi xác thực, hội viên có thể đặt trước hoặc đặt mua sản phẩm; các tính năng này đều cần liên kết danh tính. Ví dụ với nhà hàng, tính năng đặt trước và đến lấy món có thể chỉ dành cho hội viên đã liên kết, nhờ đó giảm tỷ lệ hủy đặt chỗ.

Sau khi xác thực, mọi bước từ đặt trước, nhận hàng đến khảo sát dịch vụ đều hoàn tất trong một lần. Không còn cảnh dữ liệu chỗ thì giấy, chỗ thì file điện tử: tất cả được tích hợp về một nơi.

Người dùng là đại lý

Với biểu mẫu xác thực dành cho đại lý, menu được chuyển đổi nhanh chóng. LINE Official Account có thể kết nối hoàn chỉnh với cơ sở dữ liệu sẵn có, giúp đại lý tra cứu nhanh tiến độ giao hàng, thông tin đơn hàng của khách và tình trạng chăm sóc khách hàng.

Cách này lấp đầy khoảng trống trong việc trao đổi thông tin. Đại lý chỉ cần mở LINE là gọi ngay được dữ liệu, không phải nhớ hàng loạt đường link hay qua nhiều lớp xác thực mới lấy được thông tin.

‍

Phân khúc theo sở thích, nội dung cá nhân hóa

Mỗi sở thích giống như một chiếc thẻ dán trên người. Bạn có thể kể ra ba thẻ sở thích của chính mình không?

Trong thời đại bùng nổ thông tin, cách ta đưa thông tin cần tập trung hơn. Mọi người chỉ quan tâm đến chủ đề mình thích; liên tục nhồi thông tin không liên quan chỉ đổi lại sự từ chối lạnh lùng. Làm sao nắm bắt được sở thích của người hâm mộ chính là bài toán tiếp theo của thương hiệu!

Cuộc trò chuyện giữa người với người là cách tốt nhất để biết sở thích. Thông qua giao tiếp liên tục, thương hiệu dẫn dắt người dùng nhấp vào chủ đề hoặc sản phẩm họ quan tâm. Quá trình này giúp thương hiệu hiểu người hâm mộ sâu hơn; mỗi cuộc trò chuyện đều khiến chân dung người dùng rõ nét hơn, đồng thời thương hiệu cũng có thể điều chỉnh hướng đi theo chân dung đó.

Lấy YouTube làm ví dụ: video ẩm thực xuất hiện dày đặc vì lượt xem cao và người xem yêu thích, nên rất nhiều người bắt đầu làm nội dung kiểu “ẩm thực địa phương”. Nhưng vấn đề là họ chỉ có thể trông chờ thuật toán mang thêm người xem đến, chứ không thể chủ động tiếp cận những người có thể yêu thích nội dung của mình.

Thông tin đang chuyển dần sang nội dung chuyên sâu hơn. Các nhóm Facebook là ví dụ điển hình: có nhóm chuyên về marketing mạng xã hội, có nhóm chuyên bàn về tiền mã hóa và NFT, có nhóm dành cho người viết quảng cáo. Sự chuyên môn hóa này khiến người hâm mộ bắt đầu chủ động chọn thông tin, thay vì thụ động tiếp nhận mọi nội dung thương hiệu đưa ra.

‍

Thay đổi menu theo từng tình huống sử dụng

Người dùng mở LINE Official Account vào những lúc nào?

• Tại cửa hàng: mở thẻ hội viên ảo
• Trên website: quét QR code để đăng nhập, liên kết và dùng điểm hội viên
• Ưu đãi gợi ý: nhận ưu đãi hoặc tin sản phẩm mới theo sở thích

Với những tình huống trên, nếu thiết kế giao diện riêng cho từng bối cảnh, thì dù chỉ là thay đổi nút bấm đơn giản cũng giúp người dùng vào đúng việc cần làm nhanh hơn.

Chỉ một thao tác nhỏ cũng có thể biến LINE thành Mini App của thương hiệu. Lấy ví dụ một tiệm đồ uống: mua tại cửa hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất, nhưng dịch bệnh có thể khiến tỷ lệ giao hàng và đặt online tăng lên, khi đó menu có thể chuyển đổi nhanh chỉ bằng một nút bấm.

Cách dùng LINE Official Account dưới dạng Mini App để cung cấp dịch vụ bán ô tô toàn diệnLà nền tảng quản lý hoạt động trên LINE, LINE Official Account có thể kết nối mọi khâu trong quy trình bán ô tô dưới dạng Mini App, từ đặt lịch lái thử đến dịch vụ bảo dưỡng sau bán hàng, chuyển từ bị động sang chủ động để gần gũi hơn với chủ xe.https://oakmega.com/blog/automobile-industry-case-study

Cách này không chỉ hạ thấp rào cản sử dụng, giúp người dùng dùng LINE trực quan hơn trong nhiều tình huống, mà qua LINE Official Account, thương hiệu còn nắm được dữ liệu bên thứ nhất của người dùng, hiểu sở thích của họ và lên kế hoạch marketing cho bước tiếp theo.

Kết luận

Hiện nay, phần lớn doanh nghiệp vẫn đang dùng LINE Official Account ở mức rất sơ khai. Có rất nhiều mẹo nhỏ, từ cách sắp xếp văn bản, chuyển đổi theo bối cảnh, cho đến nâng cao hơn là tích hợp với sự kiện offline, đều là những ứng dụng của LINE Official Account chưa được khai thác rộng rãi.

Nếu đưa được nhiều người hơn đi qua sự tích hợp online và offline, sẽ có nhiều dữ liệu hơn quay về cơ sở dữ liệu của thương hiệu. Việc cập nhật theo thời gian thực giúp chân dung người dùng rõ nét hơn, và khi người dùng quen tương tác với tài khoản của thương hiệu, thương hiệu sẽ hiểu người tiêu dùng sâu sắc hơn.

‍