LINE CRM と一般的な CRM の 5 つの違い：顧客関係管理ツールの活用事例を比較

Social CRM がつくる、ソーシャル上の顧客関係管理

顧客関係管理（CRM）は、現代の企業が成功するための重要な要素のひとつです。ただし既存の CRM システムは、データの活用面でより包括的な分析・整理を支援するにとどまります。活用の観点から、複数のソーシャルプラットフォームにまたがるサービスを統合したいのであれば、Social CRM を中核とした LINE CRM でなければ、LINE公式アカウント上でさまざまな活用シーンを展開することはできません。一般的な CRM システムと比べて、LINE には異なる強みがあります。本記事では、Social CRM と一般的な CRM の違いを詳しく解説します。

時間がない方は、以下の構成から必要な部分をご覧ください。

LINE CRM と一般的な CRM の 5 つの違い

• リアルタイムなコミュニケーションで問題解決を加速
• 充実した顧客データで営業機会を創出
• 精度の高いセグメントで印象に残る体験を提供
• 多彩なモジュールで深いエンゲージメントと関係を構築
• 柔軟なシナリオで業界を越えた活用機会を実現

自社に合った Social CRM システムの選び方

• 顧客が最もよく利用しているソーシャルプラットフォームはどこか？
• 顧客から最も得たい重要な情報は何か？
• どのようなインタラクションの仕組みで目標を達成したいか？

企業は Social CRM でどうビジネス目標を達成するか

• 具体的なプロジェクト目標
• 明確な活用シーン
• 適切なチーム体制

Social CRM と一般的な CRM の活用事例の比較

• 一般的な CRM は網羅的なリスト管理を実現
• Social CRM は効果的なインタラクションと、その行動の全体像を記録

LINE CRM と一般的な CRM の 5 つの違い

LINE CRM は、LINE 上の活用シーンを広げる顧客関係管理ツールです。企業と顧客とのインタラクションを促し、顧客ロイヤルティを高め、売上を伸ばします。LINE CRM と一般的な CRM の違いを理解すれば、自社に最適な CRM ツールを選びやすくなり、競争力の向上につながります。主な違いは次の 5 つです。

1. コミュニケーション：LINE CRM はリアルタイムなコミュニケーション手段を提供します。顧客は LINE アプリから企業に連絡できるため、問題解決が早まり、顧客ロイヤルティも高まります。
2. ユーザーデータ：LINE CRM は、トーク履歴やクリック率など、顧客の LINE アプリ上の利用データを収集・分析できます。これにより顧客ニーズをより深く理解し、より良い製品やサービスを提供できます。
3. セグメント機能：LINE CRM は独自のセグメント方式により、顧客リストをより精度高く適切なインタラクションへつなげ、パーソナライズされたコンテンツに注力することで、ユーザーに驚きのある体験を届けられます。
4. 深いエンゲージメント：従来の CRM はデータ管理を強みとする一方、インタラクションを支えるモジュールが不足しています。友だち獲得モジュールや抽選モジュールなどを、従来の CRM で大規模に展開するのは困難です。
5. シナリオの柔軟性：従来の CRM はデータを可視化する用途に縛られており、さまざまな業界のシナリオに展開しようとすると限界があります。たとえばオンラインとオフラインを統合したシナリオは従来の CRM では実現できません。しかし顧客のジャーニーは複数の経路から販売機会を生む可能性があります。Social CRM なら統合的なシナリオを提供し、顧客がビジネス目標を実現できるよう支援します。

すでに一般的な CRM システムを導入している企業こそ、Social CRM によってこうしたインタラクションのシナリオを実践し、最終的な顧客の行動履歴を漏れなく記録・統合することで、営業・カスタマーサポート・マーケティングにおける競争優位を得られます。

自社に合った Social CRM システムの選び方

ソーシャル関係管理（Social CRM）システムを選ぶ際に考慮すべき観点は多岐にわたります。ここでは、選定時によく解決すべき重要な問いをまとめました。これらの問いへの答えが、Social CRM 導入後の活用の可能性と実践の機会を大きく左右します。

1. 顧客が最もよく利用しているソーシャルプラットフォームはどこか？

   業界が違えば、顧客の習慣や背景もまったく異なり、必要となる顧客関係管理サービスも大きく変わります。顧客が最もよく利用するソーシャルプラットフォームを把握してこそ、効果的な接点をつくり、ビジネス価値を高められます。

2. 顧客から最も得たい重要な情報は何か？

   業界ごとに得たい重要な情報は異なります。消費者プロファイル、購買習慣、情報の好みなど、慎重に分析・理解したうえで、データ収集に適した場をつくる必要があります。たとえば、まだ車を持っていない人の購入を後押しする要因と、医療従事者に仕入れを決めてもらう要因とでは、状況がまったく異なります。

3. どのようなインタラクションの仕組みで目標を達成したいか？

   顧客獲得の手段として、割引系の施策を使うのか、友だち獲得キャンペーンを行うのか、それともインタラクティブなゲームの仕組みを取り入れるのかは、各プラットフォームの制約と活用方法次第です。

顧客を理解し、データ活用の次の一手と、重要なインタラクションの方法を明確にすることが、Social CRM を評価するうえでの重要な基準になります。

企業は Social CRM でどうビジネス目標を達成するか

企業のオーナーは導入の過程で、システムへの投資対効果を測るために、このシステムがマーケティング・営業・カスタマーサポートなど多方面での成長と活用にどう役立つのかを必ず尋ねます。この問いに答えるには、Social CRM のコンサルタントと相談しながら、「具体的なプロジェクト目標」「明確な活用シーン」「適切なチーム体制」を計画することが大切です。そうすれば、システム導入の成功確率を大きく高められます。

1. 具体的なプロジェクト目標

   露出機会を増やす、コンバージョンコストを下げる、顧客獲得コストを下げるなど、プロジェクト目標が具体的であれば、推進メンバーはシステムのコンサルタントと早く合意でき、次のアクションに集中できます。

2. 明確な活用シーン

   業界ごとに顧客の購買習慣やパターンは異なります。明確なカスタマージャーニーを描くことで、LINE の活用シーンをインタラクションの流れの中に具体的に組み込めます。

3. 適切なチーム体制

   プロジェクト導入を成功させるには、通常、部門横断の経験を持つ社内のベテラン社員が必要です。そうした人材がいれば、リソースを統合しながらプロジェクトを円滑に進め、より価値の高いビジネス機会を生み出せます。

Social CRM は、企業がビジネス目標を実現するための重要なツールでありプラットフォームです。自社のニーズと予算に合わせて最適な Social CRM システムを選ぶことで、競争力と市場シェアを高められます。

Social CRM と一般的な CRM の活用事例の比較

従来の CRM システムは、データの活用面でより包括的な分析や統合を支援するにとどまります。一方、活用の観点から複数のソーシャルプラットフォームにまたがるサービスを統合するには、Social CRM を中核とした CRM でなければ、より多くの活用シーンを展開できません。以下では、Social CRM と一般的な CRM の活用事例を比較します。

• 一般的な CRM は網羅的なリスト管理を実現

  多くの CRM では、営業担当者が手動でリストを作成・管理し、ディーラー（販売店）ごとに異なる体制のデータを効果的に集約します。ブランド管理チームはこれらのデータを使って、ビジネス上の管理や戦略判断をより包括的に示せます。

• Social CRM は効果的なインタラクションと、その行動の全体像を記録

  Social CRM は、リストを作成した後の次のインタラクションの機会を提供します。より深いロイヤルティプログラム、より魅力的な特典、より精度の高いメッセージ配信などによって、顧客体験をより的確なものにします。たとえば、車のオーナーとそうでない人とでは必要なブランド情報が異なります。前者には販売機会につながるメンテナンスや保証サービスの情報が、後者には製品ごとの違いに関する情報がより多く必要で、セールスコンサルタントとの関係づくりへとつなげていきます。

まとめると、Social CRM と一般的な CRM の活用事例を比較すると、Social CRM システムはより多様な活用シーンに対応し、顧客のニーズや行動を深く理解できるため、顧客ロイヤルティと企業の競争力を高められます。自社に合った CRM ツールを選ぶことで、顧客関係をより適切に管理し、競争力と市場シェアを伸ばすことができます。

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