VIP顧客の育成を始めよう！顧客データ管理に役立つ無料の実用ツール5選

Appleが今年（2021年）のiOSアップデートで「ユーザー第一」のプライバシー保護ポリシーを導入したこと、Googleが2023年までにサードパーティCookieを廃止し、新たなプライバシーサンドボックス（Privacy Sandbox）に置き換えると発表したこと、そしてEUが数年前から施行しているGDPRにより、ブランドは新規顧客の獲得はもちろん、既存顧客との関係維持においても大きな課題に直面しています。

サードパーティデータの取得に多くの不確実性がある今、ブランドは自社のファーストパーティデータベースを積極的に構築する必要があります。顧客管理ツールを使えば、顧客をより効果的に管理して顧客維持（Customer retention）を高められるだけでなく、長期的には売上の成長にもつながります。

では、自社に合った顧客管理ツールはどう選べばよいのでしょうか？

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なぜ顧客データを積極的に管理することが重要なのか？

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ブランドにはターゲット層ごとにカスタマージャーニー（Customer journey）があり、顧客がどのようにブランドと関わるか、たとえばブランドのサービスを使うことでブランドが設定した目標の達成にどうつながるかを示しています。顧客データの管理は、顧客獲得（Customer acquisition）と顧客維持（Customer retention）の向上に注力することだと言えます。

短期的なマーケティング戦略や広告キャンペーンが変わらなければ、獲得できる顧客数も変わらないはずです。そこで顧客のニーズに合わせて的確にサービスを提供できれば、注文のコンバージョン率を上げ、顧客維持を高められます。

80対20の法則で考えると、企業の売上の80%は20%のユーザーによってもたらされ、この20%は多くの場合リピーターです。ここからも既存顧客の維持に注力することの重要性がわかります。既存顧客の維持を効果的に高めるには、自社に合った顧客管理ツールを選ぶことが欠かせません。（関連記事：顧客維持率が顧客ロイヤルティ、事業のROI、企業の成長にとってなぜそれほど重要なのか？）

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顧客獲得コストはなぜ上がり続けるのか？ブランドは利益を維持するためにどう対応すべきか想像してみてください。今月、会社は新たに100人近くの顧客を獲得し、過去数か月の平均より60%も増えました。営業チーム、マーケティングチーム、さらには製品・エンジニアリングチームまで大いに盛り上がっています。提供しているサービスがユーザーに評価され、投資家の関心も集めやすくなったということだからです。しかし、現在の顧客獲得コストがいくらか把握しているでしょうか？つまり、この100人近くの顧客を獲得するために、どれだけのマーケティング費用を投じたのでしょうか？https://oakmega.com/blog/why-cac-is-important-for-business

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自社に合った顧客管理ツールの選び方

優れた顧客管理ツールは顧客データを管理するだけではありません。マーケティング担当者や営業担当者がデジタルマーケティング戦略（Digital Marketing Strategy）に基づいて、顧客一人ひとりの会員情報と会員履歴を把握し、既存の顧客プロセスやマーケティング・営業戦略を最適化し、カスタマーサクセス担当のサービスと満足度を高めることで、顧客維持率の向上につなげられます。

ここからは、さまざまな業界の中小企業（SMEs）にも適し、顧客との関係を効果的に強化できる顧客データ管理ツールを5つ紹介します。ブランドがCRMの考え方で自社の一次会員データを効果的に構築し、マーケティング・営業・カスタマーサポートの各チームが目標を達成して顧客維持率を高められるよう支援するツールです。

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中小企業に適した顧客管理ツール5選

1. HubSpot

HubSpot は、マーケティング・営業・カスタマーサポートを1つのプラットフォームに統合したソフトウェアサービス企業です。営業担当者と顧客の問い合わせ・商談・受注の流れや、チームの成果を、さまざまな切り口やグラフで確認できます。プラットフォーム上のデータはすべてリアルタイムで表示され、ワンクリックでエクスポートもできるため、マーケティングチームはその後のリターゲティングに活用でき、一次データを本当の意味で自社のものにできます。

また、インバウンドマーケティング（Inbound Marketing）を最初に提唱したのも HubSpot です。一度きりの広告流入に頼らず、ネット上で豊かな「エコシステム」を育て、自社で獲得するトラフィックを目標とするブランドこそが、ターゲット層を効果的に引きつけ、オンラインで競争優位を築けるという考え方です。

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2. Mixpanel

Mixpanel は、データマーケティング分析を提供するソフトウェアプラットフォームです。プロダクト上でのユーザーの行動を簡単に観察・分析でき、エンジニアチームが時間をかけてSQLを書いたり、ベンダーのサポートを待ったりする必要がありません。

分析指標は、基本的なデータからよく使われるDAU、MAU、リテンション率まで、すべてリアルタイムで確認できます。クロスデバイスの追跡にも対応しており、顧客一人ひとりの行動プロファイルを把握して戦略をより具体的にし、今まさに動いている顧客を逃しません。さらに、サイトのリニューアルや新機能のA/Bテストを行い、一定期間の成果を確認することもできます。

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3. Pipedrive

Pipedrive は、営業プロセスに特化したCRMプラットフォームです。自動配信によって繰り返し発生する大量の顧客アポイント調整を省けます。わかりやすい画面で、ステータスごとの顧客の問い合わせの流れを確認でき、分析データでは各営業担当の今後の売上が自動で算出されるため、営業戦略をすぐに調整できます。

また、Salesforce と比べて Pipedrive は導入のハードルが低く、基本プランでほとんどの企業のニーズを満たせるうえ、価格面でも競争力があります。中国語の画面と中国語のカスタマーサポートにも完全対応しており、導入時の慣れるまでの期間を短縮できます。

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4. 91 App

91 App は、ECサイト開設プラットフォームです。消費者のオンラインショッピングが急速に伸び、購買までの道のりもますます断片化している今、既存顧客や潜在顧客の行動プロファイルを把握することは以前より難しくなっており、マーケティングオートメーションの考え方を取り入れることが重要になっています。

91 App は、ECサイトの開設サービスを提供するだけでなく、「会員を中心」にOMO（オンラインとオフラインの融合）を推進し、全チャネルのデータを活用した新しい小売の運営モデルを構築しています。

その中のOMO CRMソリューションでは、さまざまなチャネルを統合して顧客のクリック行動を記録し、AIで関心を持ちそうな商品を推定します。会員を把握し、オンラインとオフラインが融合した体験を手軽に作り出せます。

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5. OakMega Social CRM

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OakMega は Social CRM のソフトウェアサービス企業です。メッセージアプリ上での顧客関係管理システムの構築に特化し、ブランドがリアルタイムのファーストパーティデータを取得して、顧客とVIPの関係を築けるよう支援しています。

メッセージアプリでのブランド運用は、ここ数年で止められないトレンドになりました。ブランドは、LINEなどのメッセージアプリで顧客と直接やり取りできる特性と、台湾の人々の日常的な利用率の高さを活かしてブランドを育てたいと考えています。OakMega Social CRM は業界で最も直感的で操作しやすい管理画面を備えており、使いにくい標準の管理画面から解放され、LINEなどのメッセージアプリを手軽に運用できます。さらにCRMの考え方を取り入れているため、タグによる追跡でセグメント配信を行い、本当の意味での1対1のコミュニケーションを実現できます。同時に会員データベースを構築し、忠実なVIP顧客を育てて顧客維持率を高められます。

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LINE OA vs. OakMega Social CRM、勝つのはどっち？LINEというメッセージアプリは、多くのマーケターが参入したい領域になっています。マーケターが毎日こなす業務は非常に多いもの。この記事では、自分のチームに最適な画面と機能を見極めるお手伝いをします。https://oakmega.com/blog/line-oa-vs-oakmega-social-crm

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まとめ

顧客データベースを構築・管理して顧客維持率を高めることは、ブランドが成長し続けるための鍵です。データドリブンの考え方で既存顧客が必要とするコンテンツを提供し続けてこそ、顧客維持率を高められます。そして、獲得（Acquire）、エンゲージ（Engage）、維持（Retain）、成長（Grow）という顧客との関係サイクルの中で、潜在ユーザーを引きつけてブランドとの交流を始めてもらい、好循環を生み出せるのです。