知っておきたい CRM 用語集：基本用語と理論を押さえて、顧客関係づくりへ

CRM（顧客関係管理）という言葉を聞いたことはありますか？CRM ツールを導入し、顧客関係管理に取り組む企業が増えていることにお気づきでしょうか？では、CRM と Social CRM の違いは何でしょうか？

企業にとって CRM は単なるデジタルツールの導入ではなく、顧客への販売プロセス、さらには組織全体のあり方まで変えるものです。この記事では、CRM の基本的な種類の考え方から、関連するマーケティング・営業用語までをすばやく解説し、顧客関係づくりに欠かせない用語と理論を押さえます。

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知っておきたい CRM 用語集｜基本編

1. CRM（顧客関係管理）

CRM は Customer Relationship Management の略で、日本語では顧客関係管理と呼ばれます。企業は CRM ツールで顧客データを集約してリアルタイムに可視化し、顧客との関係をデジタルで維持することで、販売目標の達成につなげられます。

CRM は販売プロセス全体を最適化します。各マーケティングチャネルから得た見込み顧客のファーストパーティデータの自動収集、営業担当者ごとの顧客情報のリアルタイム更新、アフターサービスでの問い合わせのリアルタイム集約まで対応します。さらにチームで CRM ツールを共同で編集・活用できるため、ライフサイクルの各段階にいる顧客との関係を長く保ち、顧客ロイヤルティを高められます。

2. Social CRM

Social CRM は CRM を拡張したツールと考えることができます。SNS やメッセージアプリが次々と登場し、モバイル端末の性能も向上するなか、私たちの行動はますます断片化しており、従来の CRM ツールでは顧客との接点の最前線で効果的にデータを集めることが難しくなっています。

Social CRM は、顧客行動の断片化という課題の解決を支援します。さまざまな SNS やメッセージアプリと連携してデータを自動で収集し、集めたデータを API 連携で既存の CRM データベースに戻すこともできます。

顧客ライフサイクル

3. 顧客ライフサイクル

顧客ライフサイクルとは、顧客がブランドと関わるプロセスのことで、「Acquire（顧客獲得）」「Engage（顧客エンゲージメント）」「Retain（顧客維持）」「Grow（顧客育成）」の 4 段階に分けられます。CRM を運用する際は、ライフサイクルの段階ごとに異なるマーケティング戦略を使う必要があります。たとえば、ブランドを知ったばかりの顧客にはセミナーの案内ではなくブログ広告を届けるといった具合です。そうすることで、興味や好みの異なる顧客にできるだけ適切な情報を届け、顧客価値を高めながら顧客獲得コストを下げられます。

顧客ライフサイクルとは？各ライフサイクルで顧客との接点をつくるには業界を問わず、リピーターを呼び込み、ロイヤルカスタマーを育てることは重要なビジネス戦略です。海外のマーケティング会社 Invesp の 2015 年の調査によると、新規顧客の獲得コストは既存顧客の 5 倍にもなります。つまりブランドは、顧客数を増やすと同時に、ロイヤルカスタマーとの関係を維持する必要があるのです。SaaS（Software as a Service）業界ではなおさらです。買い切り型のソフトウェア収入がない分、顧客により良いサービスを提供することに集中し、平均顧客単価を高め、解約の可能性を一つひとつ減らしていく必要があります。https://oakmega.com/blog/what-is-customer-lifecycle

4. 顧客ペルソナ（Buyer Persona）

顧客ペルソナは、企業が既存顧客と見込み顧客を理解し、より精度の高いマーケティング・営業戦略や製品企画・ポジショニングを立て、ターゲット層のニーズと課題に応えるのに役立ちます。

市場調査（Market research）や既存顧客へのアンケート、インタビューから始めて、一歩ずつ自社の顧客ペルソナを描いていきましょう。

5. セグメンテーション（Segmentation）

サブスクリプション型ソフトウェア企業 ProfitWell の 2019 年の調査によると、この 5 年間、企業の新規顧客獲得コストは上がり続けています。セグメント別のマーケティング・営業戦略は、顧客獲得コストを効果的に下げ、サービス情報を的確に配信するのに役立ちます。

効果的なセグメントマーケティングを行うには、ライフサイクルの各段階における顧客の行動を把握し、顧客ごとの行動プロファイルと行動履歴を分析できる必要があります。

セグメントタグとは？LINE 運用におけるタグ機能の活用法2020 年に LINE公式アカウント 2.0 が登場して以来、多くの企業が新しい運用方法を模索してきました。従来のように全友だちへ一斉配信するのはコストが高すぎるうえ、自社ブランドの友だちをもっと理解したいと考えるようになったのです。セグメントとは、さまざまなタグを使って友だちを理解することです。友だちがアカウントを追加した時点では白紙の状態で、わかるのは名前、メールアドレス、電話番号だけ。会話やさまざまなオンライン行動、クリック、興味、好みを通じて、友だちの人物像が少しずつはっきりしていきます。https://oakmega.com/blog/what-is-behavior-tag

販売プロセス

6. 販売プロセス

CRM ツールの導入効果を最大化するには、蓄積した顧客のファーストパーティデータを活用し、販売プロセス（Sales process）に活かす必要があります。営業担当者がデータをもとに販売プロセスの各段階にいる顧客とコミュニケーションを取れるようになり、成約率が高まります。

7. コンテンツマーケティング（Content Marketing）

CRM ツールを導入するときは、継続的なコンテンツマーケティングも並行して進めるべきです。良いコンテンツは顧客とのさまざまな接点でのコミュニケーション素材となり、各ライフサイクルの接点で顧客を次の段階へ後押しします。広告に頼らない安定したトラフィックも築けます。

8. インバウンドマーケティング（Inbound Marketing）

インバウンドマーケティングの考え方は、CRM の SaaS 企業 HubSpot が最初に提唱しました。自社サイトのサービス情報を継続的に更新・最適化することで、ユーザーが検索エンジンや SNS、ほかのWebサイトなどから企業のサービスにたどり着き、質の高い見込み顧客リストを獲得できます。

LINE 運用でインバウンドマーケティングを実現するには？LINE公式アカウントで高いコンバージョンを生むブランド事例ユーザー流入の恩恵が薄れるにつれ、LINE で友だち追加すると無料スタンプがもらえるといった期間限定の施策は効果がなくなりました。LINE 公式のビジネス向けメディアも、ブランド戦略と結びついた長期的な運用の視点を持つことで、ブランドの認知を高め、友だちを集められると呼びかけています。では、今の LINE 運用戦略をどう改善すればよいのでしょうか？インバウンドマーケティング（Inbound Marketing）の考え方を取り入れてみましょう。LINE公式アカウントのコンテンツを充実させ、LINE が持つ多彩な機能と、顧客の日常生活に寄り添う特性を活かして、ニーズのある友だちにセグメント配信すれば、やがて好循環が生まれます。ここでは、LINE でインバウンドマーケティングを行う方法と、海外の有名ブランドによる LINE インバウンドマーケティングの実例を簡単に紹介します。https://oakmega.com/blog/line-inbound-marketing

9. 顧客接点（Touchpoints）

企業と顧客のあらゆるやり取りが顧客接点になります。Meta 広告で初めて企業を知る、検索エンジンから企業のブログを訪れる、オフラインイベントで営業担当者と話す。これらはすべて顧客接点です。企業は顧客接点をできるだけ広げ、一つひとつの接点でのコミュニケーションの質を高める方法を考えるべきです。

10. コンバージョン率（Conversion rate）

企業は CRM ツールで顧客一人ひとりのデータと行動プロファイルを追跡し、コンバージョン行動をさかのぼってコンバージョン率を算出する必要があります。そうしてはじめて、インバウンドマーケティングや広告キャンペーンなどのマーケティング戦略の精度と、販売プロセスの質をリアルタイムに検証できます。

まとめ：CRM のファーストパーティデータを活かし、顧客と強い関係を築く

冒頭でも述べたように、企業にとって CRM は単なるデジタルツールの導入ではありません。断片化した顧客行動と複雑化するコミュニケーションチャネルに向き合うには、データドリブンな発想でデジタルトランスフォーメーションを始める必要があります。OakMega は、ブランドがメッセージアプリ上で顧客と長く温かいつながりを築けるよう支援し、ファーストパーティデータに基づくパーソナライズ配信で、情報を的確に届けます。詳しくはこちらのフォームからお問い合わせください。担当者よりご連絡いたします。