Chiến lược chuyển đổi số ứng dụng AI tối ưu quy trình bán hàng tới nhân viên y tế: Tường thuật hội thảo CRM ngành công nghệ sinh học & dược phẩm

Hội thảo CRM ngành lần thứ ba năm 2022 diễn ra trực tuyến vào ngày 14/9/2022. Tiếp nối chủ đề công nghệ sinh học & dược phẩm từ tháng 6, hội thảo chia sẻ với những người làm trong ngành chiến lược xây dựng kênh giao tiếp tích hợp dạng phễu với nhân viên y tế.

Lần này, đơn vị tổ chức OakMega đã hợp tác cùng đối tác IBM về nội dung hội thảo. Lấy các giải pháp và công cụ AI của IBM làm ví dụ, hội thảo tập trung vào khả năng ứng dụng AI trong ngành công nghệ sinh học & dược phẩm, giúp đội ngũ bán hàng tìm ra nhân viên y tế tiềm năng có giá trị và nâng cao hiệu quả quy trình làm việc.

PART 1｜Sách trắng mới nhất: Phân tích toàn diện CRM cho ngành công nghệ sinh học & dược phẩm

Quý 3/2022, OakMega ra mắt sách trắng miễn phí mới. Dựa trên kinh nghiệm gắn bó lâu năm với ngành công nghệ sinh học & dược phẩm và giúp nhiều khách hàng trong ngành tạo đột phá khi chuyển đổi, sách trắng chỉ ra đúng các điểm nghẽn thường gặp trong chuyển đổi số và đưa ra giải pháp toàn diện nhất.

Samuel Jeng, Quản lý sản phẩm của OakMega, lần lượt phân tích bốn “triệu chứng” đã được tổng hợp:

• Triệu chứng 1: Nhân viên y tế không muốn kết bạn với LINE Official Account
• Triệu chứng 2: Quy định về nhân viên y tế nghiêm ngặt, marketing không thể triển khai
• Triệu chứng 3: Hội thảo chuyên môn trực tuyến và trực tiếp kém hiệu quả
• Triệu chứng 4: Khó duy trì quan hệ với nhân viên y tế

Bố trí điểm chạm Social CRM: giải pháp số hóa quy trình bán hàng

Năm 2022, ngành công nghệ sinh học & dược phẩm toàn cầu đang dần vượt khỏi các điểm chạm trực tiếp truyền thống giữa trình dược viên và nhân viên y tế, phá bỏ giới hạn không gian và chuyển sang mô hình giao tiếp tích hợp OMO. Lấy Mỹ làm ví dụ, khi các nền tảng nhắn tin tuân thủ quy định đã phát triển hoàn thiện, trình dược viên bắt đầu tương tác với nhân viên y tế qua các điểm chạm số lấy HIPAA Compliant Messaging APP làm trung tâm. API kết nối với cơ sở dữ liệu danh tính để tự động xác thực nhân viên y tế, còn tương tác trên nền tảng bị giới hạn việc gửi, xem và chia sẻ, bảo đảm quy trình tuân thủ quy định địa phương, đồng thời rút ngắn ngay khoảng cách giữa đội ngũ bán hàng và nhân viên y tế.

‍

Việc áp dụng các điểm chạm số trên không chỉ khiến dữ liệu nhân viên y tế tích lũy ngày càng lớn, mà loại dữ liệu cũng phân tán hơn. Các cơ sở dữ liệu CRM sẵn có như Salesforce, Veeva khó làm sạch và kích hoạt dữ liệu khách hàng này theo thời gian thực. Với mô hình tương tác số theo HIPAA cùng khả năng cập nhật và hợp nhất dữ liệu đồng bộ, Social CRM trở thành giải pháp tốt nhất để số hóa quy trình bán hàng trong ngành công nghệ sinh học & dược phẩm.

Key Takeaways

‍

Cuối phần chia sẻ, Samuel cho biết dù ngành công nghệ sinh học & dược phẩm có rất nhiều mảng, điểm nghẽn và cách ứng phó khả thi của từng mảng có thể rất khác nhau, nhưng tất cả đều cần tư duy quản lý quan hệ khách hàng: lấy hành vi khách hàng ở từng giai đoạn trên bản đồ hành trình khách hàng làm nền tảng, lấy việc số hóa tương tác với nhân viên y tế làm phương tiện, mới có thể nâng cao hiệu quả quy trình bán hàng của đội ngũ bán hàng.

Để đọc toàn bộ sách trắng “Phân tích toàn diện CRM cho ngành công nghệ sinh học & dược phẩm”, bạn có thể tải về qua liên kết trên, hoặc điền biểu mẫu liên hệ này, chuyên viên sẽ liên hệ với bạn.

PART 2｜Chiến lược xây dựng kênh giao tiếp tích hợp dạng phễu với nhân viên y tế

Khoảng 28% nhân viên y tế ưu tiên các hãng dược cung cấp dịch vụ số và từ xa. - McKinsey, Dec. 2020

Tiếp theo, Yu-Cheng Chung, trưởng nhóm Customer Success của OakMega, chia sẻ dưới góc độ quản lý quan hệ khách hàng. Mở đầu bằng báo cáo nghiên cứu ngành công nghệ sinh học & dược phẩm sau đại dịch của McKinsey, anh chỉ ra rằng tương tác với nhân viên y tế sau đại dịch đã mang hình thái hoàn toàn mới, và đưa ra năm yếu tố thành công làm chỉ số tham chiếu cho chuyển đổi số trong ngành:

Năm yếu tố thành công của chiến lược kênh số cho hãng dược

1. Kênh và dịch vụ đổi mới

Với tư cách khách hàng, nhân viên y tế cũng có hành vi phân mảnh. Khi gặp gỡ trực tiếp ít đi và tiếp xúc trực tuyến nhiều lên, việc dùng các kênh giao tiếp mới như HIPAA để hợp nhất dữ liệu khách hàng từ mọi điểm chạm, ghép nên chân dung hành vi khách hàng đầy đủ nhất có thể, trở thành chìa khóa duy trì quan hệ với nhân viên y tế.

2. Thông điệp cá nhân hóa, cải tiến nhanh

Như yếu tố thứ nhất đã nêu, nhân viên y tế cũng có hành vi phân mảnh như khách hàng ở các ngành khác. Cộng thêm tính đặc thù của ngành, đội ngũ bán hàng cần suy nghĩ cách tận dụng những khoảng thời gian ít ỏi để trò chuyện với nhân viên y tế, đồng thời cung cấp nội dung hữu ích phù hợp mối quan tâm của nhân viên y tế ở từng bệnh viện, phòng khám và chuyên khoa.

3. Hình thức tiếp cận linh hoạt

Trong phạm vi quy định cho phép, dùng công nghệ mới (như thăm hỏi qua video) để giảm chi phí giao tiếp với nhân viên y tế.

4. Tư duy tương tác dựa trên dữ liệu

Tư duy chiến lược dựa trên dữ liệu (Data-Driven) cũng quan trọng không kém khi cung cấp thông tin thuốc cá nhân hóa. Kết hợp với kênh giao tiếp HIPAA, nó giúp tăng độ chính xác của dữ liệu tiếp thị lại và cung cấp dữ liệu trình dược viên cần cho các buổi thăm.

5. Quy trình thực thi tuần hoàn

Áp dụng tư duy CRM trong quản lý quan hệ khách hàng: các kế hoạch phân tích dữ liệu CRM hằng tháng, hằng quý giúp đội ngũ bán hàng điều chỉnh chiến lược kịp thời, tránh bỏ quá nhiều chi phí chìm.

Xây dựng quy trình bán hàng kiểu mới với Social CRM

‍

Yu-Cheng còn chia sẻ chiến lược cụ thể để xây dựng kênh giao tiếp dành riêng cho nhân viên y tế, dựa trên quy trình bán hàng thực tế trong ngành. “Mục tiêu luôn rất rõ ràng: cung cấp thông tin chính xác, dùng công cụ giao tiếp số nâng cao sự hài lòng của khách hàng, và tìm ra nhân viên y tế tiềm năng để tạo chuyển đổi.”

Social CRM hỗ trợ toàn diện cho đội ngũ bán hàng trong suốt quy trình. Ở Pre-call Planning và Opening, tin nhắn chào mừng làm nổi bật thông tin thuốc giúp nhân viên y tế liên kết sản phẩm với trình dược viên phụ trách. Đến giai đoạn thăm hỏi Deliver Key Messages, trình dược viên có thể phối hợp với MSL và đội sản phẩm, chia sẻ ngay trên nền tảng thông tin thuốc mà nhân viên y tế muốn xem, đồng thời theo dõi hành vi để nắm tình hình nhấp chuột. Cuối cùng, ở giai đoạn Closing, phân tích dữ liệu giúp tìm ra nhân viên y tế tiềm năng. Thăm hỏi số theo mô hình HIPAA mới giúp phá bỏ giới hạn không gian và đạt các mục tiêu kinh doanh đã đặt ra.

Các vấn đề thường gặp

Với ngành công nghệ sinh học & dược phẩm, chuyển đổi số là thay đổi dài hạn và toàn diện, tiến độ của mỗi doanh nghiệp cũng rất khác nhau. Dù đội ngũ bán hàng sẽ hưởng lợi từ công cụ trong tương lai gần, giai đoạn đầu công cụ chưa giúp ích rõ rệt cho quy trình bán hàng, trong khi các buổi thăm truyền thống vẫn phải hoàn thành nên thời gian bị chèn ép, dẫn đến nhiều bỡ ngỡ. Phần lớn có thể quy về ba vấn đề thường gặp sau:

Đặt mục tiêu chuyển đổi số

• Làm sao đặt KPI để theo dõi hiệu quả chuyển đổi số? Làm sao triển khai chiến lược bán hàng mới tương ứng với KPI đã đặt? Mức độ đầy đủ của việc đặt mục tiêu ảnh hưởng lớn đến mức độ thành công khi doanh nghiệp chuyển đổi số.

Khó khăn về bán hàng khi triển khai dự án

• Cùng đội ngũ bán hàng tuyến đầu, những người trực tiếp dùng công cụ chuyển đổi số, xây dựng chiến lược chuyển đổi số. Bắt đầu từ kế hoạch phỏng vấn đội bán hàng, tìm ra những điểm công cụ có thể tối ưu quy trình bán hàng trong các tình huống tương tác với nhân viên y tế, rồi cùng đặt các KPI có thể xem xét, theo dõi và khen thưởng, như số nhân viên y tế tham gia, số lượt tương tác, nhằm bảo đảm kết quả số hóa trong tương tác với nhân viên y tế thực sự được nâng cao.
• Sau khi cùng đặt mục tiêu, từng bước cung cấp các kế hoạch đào tạo khác nhau cho trình dược viên, hướng dẫn cầm tay chỉ việc cách dùng công cụ, và định kỳ thực hiện kế hoạch phản hồi để rà soát KPI.

Ít tình huống ứng dụng dữ liệu

• Dữ liệu thu được từ chiến lược bán hàng triển khai theo KPI có thể kết hợp với các hoạt động được lên kế hoạch cho từng điểm chạm với nhân viên y tế, ví dụ gửi thông tin hội thảo thuốc mới nhất cho những nhân viên y tế tương tác tích cực trên LINE.
• KPI cũng có thể đưa vào kế hoạch phân tích dữ liệu CRM hằng quý và rà soát cùng báo cáo quý của công ty, từ dữ liệu có thể tìm ra các kế hoạch phát triển khả thi trong tương lai.

Key Takeaways

Yu-Cheng tổng kết rằng các vấn đề thường gặp trên đều cần được cân nhắc cùng năm yếu tố thành công của McKinsey. Chiến lược được áp dụng không chỉ dùng kênh mới để tương tác cá nhân hóa, mà còn phải có tư duy dựa trên dữ liệu, thực hiện đều đặn kế hoạch phân tích CRM, và được triển khai liên phòng ban cùng đội ngũ bán hàng tuyến đầu.

PART 3｜AI tiếp sức, đưa chuyển đổi số của hãng dược tiến thêm một bước

Trong PART 3 hợp tác cùng IBM, chúng tôi mời Faco Fang, chuyên gia tư vấn thiết kế UX thuộc mảng kỹ thuật đổi mới của IBM, làm diễn giả chia sẻ về khả năng ứng dụng AI trong ngành công nghệ sinh học & dược phẩm.

‍

“Có 61% nhân viên y tế cho rằng ranh giới mờ dần giữa trực tuyến và trực tiếp khiến việc giao tiếp với trình dược viên thường xuyên hơn trước đại dịch; nhưng đồng thời 57% cũng cho rằng giao tiếp nhiều hơn kéo theo việc nhận phải nhiều thông tin vô ích.” Faco nêu ra kết quả khảo sát thú vị này, cho thấy đại dịch và sự thay đổi trong hành vi khách hàng thực sự đã đẩy nhanh chuyển đổi số của hãng dược hơn năm năm. Nhưng làm sao nắm bắt giai đoạn tăng tốc này để nâng cao mức độ cá nhân hóa thông điệp và độ chính xác của dự đoán là hai bài toán lớn hãng dược phải vượt qua khi dùng công cụ chuyển đổi số để giao tiếp với nhân viên y tế.

Chỉ số bán hàng số mới cho ngành công nghệ sinh học & dược phẩm

‍

Ba chỉ số bán hàng mới sau có thể hỗ trợ đội ngũ bán hàng trong tiến trình chuyển đổi số:

• Tính tức thời: HCP kỳ vọng nhận được hỗ trợ từ hãng dược nhanh hơn.
• Khả năng ghi nhận: Hãng dược có thể theo dõi và quản lý hiệu quả của mọi hoạt động bán hàng.
• Tính liên quan: Qua phân tích dữ liệu, tìm ra mối liên hệ giữa hoạt động bán hàng và quyết định của HCP, từ đó bán hàng chính xác và xây dựng cơ chế quản lý trình dược viên hiệu quả.

Xây dựng hệ thống dự đoán theo thời gian thực

Dựa trên các tình huống phỏng vấn và điểm nghẽn thực tế từ những dự án quản lý quan hệ khách hàng gần đây giữa IBM và các hãng dược, kết hợp công cụ AI của IBM, Faco đã tổng hợp một số giải pháp xây dựng trên nền OakMega Social CRM, nhằm hỗ trợ chuyển đổi số về “tính tức thời” và “tính liên quan” khi mô hình tương tác mới với nhân viên y tế đã hình thành.

Bán hàng bên ngoài

• Hãng dược có thể tạo Virtual MSL trên LINE. Kết hợp phân tích bằng công cụ AI, hệ thống tự động nhận diện ý định tìm kiếm khi nhân viên y tế tra cứu thông tin, và trả về kết quả cùng tài liệu tham khảo chính xác qua chatbot LINE.
• Báo cáo PV (cảnh giác dược) của nhân viên y tế cũng có thể số hóa hoàn toàn. Nhân viên y tế có thể báo cáo tình trạng thuốc qua LINE Official Account của hãng dược dễ như gửi tin nhắn, công cụ AI sẽ đánh giá nội dung văn bản theo thời gian thực và hoàn tất các bước tiếp theo.

Quản lý nội bộ

• Dữ liệu hành vi khách hàng tích lũy từ tương tác giữa từng trình dược viên với các nhân viên y tế khác nhau có thể dùng để xây dựng quy trình quản lý hiệu suất bán hàng: dùng thẻ nắm tình hình từng trình dược viên, dùng công cụ AI phân tích đối tượng tiếp cận phù hợp, từ đó tự động phân bổ lead.

Key Takeaways

Cuối cùng, Faco cho biết các giải pháp chuyển đổi số bằng AI mà IBM chia sẻ đều phải được xây dựng trên dịch vụ quản lý quan hệ khách hàng của OakMega Social CRM. Chỉ khi đã kết nối cơ sở dữ liệu sẵn có, thiết lập quy trình xác thực danh tính tự động và trình dược viên đã quen quy trình thì mới có thể triển khai thực tế. Ngoài ra, IBM cũng cung cấp dịch vụ tư vấn miễn phí cho chuyển đổi số ngành công nghệ sinh học & dược phẩm, bắt đầu từ phỏng vấn tình huống và từng bước tìm ra giải pháp phù hợp.

Kết luận

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về giải pháp chuyển đổi số cho ngành công nghệ sinh học & dược phẩm của IBM x OakMega trong hội thảo lần này, hoặc về dịch vụ Social CRM, hãy điền biểu mẫu tư vấn, chuyên viên sẽ hỗ trợ bạn.