Sách trắng OakMega Q3/2022: Giải mã toàn diện CRM cho ngành công nghệ sinh học và dược phẩm

Bí quyết chăm sóc nhân viên y tế trên LINE: Phân tích trọn vẹn triệu chứng và đơn thuốc

OakMega cung cấp dịch vụ Social CRM toàn diện nhất cho thương hiệu, giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng trung thành cấp VIP qua ứng dụng nhắn tin và hoàn thiện kho dữ liệu first-party. Sách trắng mới nhất “Giải mã toàn diện CRM cho ngành công nghệ sinh học và dược phẩm” tập trung vào ngành này, giúp bạn nắm bắt xu hướng thời hậu đại dịch khi y tế từ xa và khám bệnh trực tuyến phát triển mạnh, cũng như con đường kết nối quan hệ bác sĩ – bệnh nhân theo mô hình OMO (Online Merge Offline).

Sách trắng này đưa ra “đơn thuốc” chuyển đổi số tương ứng với từng “triệu chứng” thường gặp, lý giải vì sao Social CRM giải quyết hiệu quả thực trạng chuyển đổi số hiện nay, đồng thời chia sẻ góc nhìn của OakMega – đơn vị dẫn đầu về Social CRM, đồng hành lâu năm cùng ngành công nghệ sinh học và dược phẩm.

Triệu chứng 1: Nhân viên y tế không muốn kết bạn với LINE Official Account

Tương tác với nhân viên y tế vừa vụn vặt vừa phụ thuộc vào gặp mặt trực tiếp. Mối quan hệ chủ yếu do trình dược viên (Sales Reps) phụ trách theo khu vực và chuyên khoa xây dựng qua các buổi thăm gặp, email và sự kiện.

Theo KPI tiêu chuẩn của ngành kinh doanh dược ở nước ngoài, nếu mỗi lần thăm gặp mất 1 giờ, trình dược viên cần 190 giờ mỗi tháng để duy trì quan hệ, tức 9,5 giờ mỗi ngày làm việc mới đạt chỉ tiêu. Ngay cả khi tính cả email và hội thảo là điểm chạm (touchpoint), họ vẫn phải dành hơn 6 giờ mỗi ngày đi thăm khách hàng hiện có mới vừa đủ KPI.

Nếu dùng ứng dụng nhắn tin làm điểm chạm, mỗi lần tương tác tốn ít thời gian mà truyền tải được nhiều thông tin, giúp duy trì quan hệ hiệu quả. Quan sát các khách hàng trong ngành đang dùng Social CRM, OakMega nhận thấy việc trình dược viên có chủ động giới thiệu hay không là lý do chính khiến nhân viên y tế kết bạn với LINE Official Account. Những đội ngũ yêu cầu trình dược viên tích cực quảng bá LINE Official Account không chỉ có nhiều thành viên đạt KPI hơn, mà còn quản lý song song quan hệ với nhiều nhân viên y tế hiệu quả hơn, với kết quả có thể định lượng và theo dõi.

Phân khúc cũng là chìa khóa để LINE Official Account trở thành điểm chạm hiệu quả. Hãy tránh lạm dụng tin nhắn broadcast một lần hay tin quảng cáo chỉ để tăng hiệu quả (Effectiveness) ngắn hạn; thay vào đó, hãy tư duy từ Persona (chân dung khách hàng) và phân khúc nhân viên y tế theo khu vực, chuyên khoa từ cả góc độ định tính (Qualitative) lẫn định lượng (Quantitative). Dữ liệu định tính cũng có thể chuyển thành dữ liệu định lượng để phân tích nhờ hệ thống thẻ (Tag) và lịch sử thành viên (Member history) của CRM, giúp bạn hiểu thấu đáo đối tượng mục tiêu.

Triệu chứng 2: Quy định y tế nghiêm ngặt, marketing khó triển khai

Bị ràng buộc bởi quy định y tế bên ngoài và chính sách tuân thủ nội bộ, ngành công nghệ sinh học và dược phẩm khó dùng các chiến lược marketing sẵn có để tăng trưởng doanh số. Khi triển khai Social CRM, doanh nghiệp có thể xây dựng một kênh khép kín dành riêng cho nhân viên y tế trên ứng dụng nhắn tin theo dạng HIPAA Compliant Messaging App. Thông qua kết nối API và đường link đã được phê duyệt (Approved link), nhân viên y tế được xác thực danh tính, đảm bảo dữ liệu tuân thủ quy định, không thể chụp màn hình hay chuyển tiếp tùy ý.

Giải pháp cho doanh nghiệp dược｜Chuyển đổi số toàn diện, sẵn sàng cho Pharma 4.0OakMega định nghĩa lại chiến lược số cho doanh nghiệp dược, giúp giao tiếp chính xác với HCP trên LINE. Với Social CRM, OakMega theo dõi dấu chân số trong mọi tương tác giữa HCP và doanh nghiệp dược, hiểu bằng dữ liệu những thông tin chuyên môn HCP quan tâm và dùng Data Pooling để định hướng truyền thông, giúp doanh nghiệp dược đạt mục tiêu kinh doanh.https://oakmega.com/pharmaceutical-solution

Triệu chứng 3: Hội thảo trực tuyến và trực tiếp kém hiệu quả

Hội thảo trực tuyến/trực tiếp và sự kiện ra mắt thuốc mới là cơ hội tốt nhất để tiếp cận nhân viên y tế, cũng là cách quảng bá sản phẩm phổ biến nhất của ngành công nghệ sinh học và dược phẩm. Tuy nhiên, tổ chức quá dày có thể khiến nhân viên y tế rơi vào tình trạng quá tải thông tin (Information Fatigue), đồng thời rất khó theo dõi chính xác ai quan tâm, ai đăng ký và ai thực sự tham dự.

Với dữ liệu thuộc tính chuyên môn được phân khúc đa chiều theo Persona, bạn có thể xác định trước đối tượng mục tiêu cho hội thảo trực tuyến. Sau đó, hệ thống thẻ của Social CRM giúp nắm bắt chân dung hành vi của nhân viên y tế ở từng giai đoạn vòng đời khách hàng, kéo dài hiệu quả tương tác sau sự kiện.

Triệu chứng 4: Khó duy trì quan hệ với nhân viên y tế

Chiến lược marketing mô phỏng thân thiện (MMS, Mimicry Marketing Strategy) bắt nguồn từ khái niệm ngụy trang (Mimicry) trong sinh học, tức thay đổi vẻ ngoài và điều chỉnh hành vi theo đối tượng để chiếm được thiện cảm và chiến thắng trong cạnh tranh.

Khi dùng một tài khoản chính thức thống nhất, mỗi trình dược viên có thể nhắn tin 1-1 với nhân viên y tế qua ứng dụng nhắn tin, thậm chí đổi sang ảnh đại diện nhân vật tạm thời khi gửi broadcast. Cách này vẫn tạo được hiệu ứng mô phỏng mà vẫn giữ uy tín thương hiệu của tài khoản chính thức.

Về quản lý dữ liệu nội bộ, tài khoản chính thức thống nhất còn giúp truyền thông tích hợp theo mô hình phễu: toàn bộ dữ liệu first-party của nhân viên y tế được tập trung vào Social CRM, doanh nghiệp không còn lo dữ liệu thất lạc khi nhân sự thay đổi.

Tổng kết

OakMega là đối tác quản lý dữ liệu khách hàng bằng Social CRM mạnh nhất của thương hiệu. Chúng tôi đã giúp hơn 100 đối tác và khách hàng truyền tải thông tin hiệu quả, kết nối quan hệ ấm áp, thông qua giao tiếp tương tác để xây dựng cộng đồng người hâm mộ trung thành nhất và tạo ra doanh thu cao hơn cho thương hiệu.

Để xem toàn bộ nội dung, hãy tải miễn phí “Sách trắng giải mã toàn diện CRM cho ngành công nghệ sinh học và dược phẩm” hoặc xem thêm tài nguyên sách trắng miễn phí.