Làm sao chọn đúng KPI cho cộng đồng chat LINE của bạn?

Làm sao biết công ty của bạn có đang tăng trưởng? Nhiều người còn băn khoăn khi đặt KPI, nhất là với cộng đồng chat, nơi mục tiêu vận hành thường chưa rõ ràng – chẳng hạn chỉ xem LINE là cổng thu hút lưu lượng. Thực tế, sức lan tỏa từ sự gắn kết của cộng đồng rất mạnh, có thể biến thành một mini app giúp người dùng gắn bó hơn nhiều.

Tất nhiên, bạn có thể nắm tiến độ và kết quả của từng nhóm qua các buổi họp định kỳ với trưởng nhóm. Nhưng nếu không so sánh những dữ liệu đó với số liệu trước đây, làm sao bạn biết khi nào mình đạt mục tiêu hay chưa?

Có so sánh thì sẽ nhanh chóng tìm ra vấn đề và điều chỉnh hướng đi sớm hơn. Định lượng hiệu suất hiện tại bằng chỉ số hiệu suất chính (KPI) sẽ cho bạn thước đo để đánh giá tiến độ.

OKR và KPI khác nhau thế nào?

Mục tiêu và kết quả then chốt (OKR) và KPI thường được dùng thay thế cho nhau, vì cả hai đều chỉ những mục tiêu cần theo dõi và đo lường. Tuy nhiên, chúng khác nhau ở mục đích.

Nói đơn giản, KPI cho thấy doanh nghiệp có đạt mục tiêu hay không. KPI thường được gọi là chỉ số then chốt vì cho biết rõ công ty đang thực hiện các mục tiêu đã đặt ra như thế nào.

Còn OKR là những mục tiêu lớn của doanh nghiệp, với các kết quả then chốt cho thấy mức độ đạt được. Mỗi mục tiêu (Objectives) đi kèm 2–4 kết quả then chốt (Key Results), giúp đội ngũ hiểu “cần làm gì” và “làm như thế nào”.

Ví dụ, một công ty công nghệ đặt mục tiêu lọt top 10 nhà cung cấp trong ngành vào năm 2021. Kết quả then chốt có thể là:

• Có thêm 1.000 khách hàng mới trước quý 3.
• Tạo 3.000 lead mỗi tháng.
• Tăng 30% doanh số năm từ hội viên.

‍

Cách đo lường KPI

Trước khi đo lường KPI, bạn cần xác định những chỉ số cần theo dõi. Khi đã thu hẹp phạm vi, hãy đặt mục tiêu. Mục tiêu thường dựa trên nhiều yếu tố kết hợp, bao gồm hiệu suất trong quá khứ và chuẩn mực của ngành.

Bạn cũng cần trả lời được who, when và why.

• Who: Ai phụ trách KPI này? Xác định người trong nhóm quản lý KPI này; khi có vấn đề ảnh hưởng đến hiệu suất, đây sẽ là người xử lý chính và cũng chịu trách nhiệm báo cáo tiến độ.
• When: Bạn cần biết mốc thời gian để đạt mục tiêu. Nhiều doanh nghiệp đặt mục tiêu theo tháng hoặc theo quý, nhưng mốc thời gian của bạn có thể ngắn hơn hoặc dài hơn tùy đội ngũ.
• What: Đây là điều quan trọng nhất cần nhớ khi đo lường KPI. Mục tiêu rõ ràng giúp tạo động lực cho đội ngũ và đảm bảo mọi người cùng đi theo một hướng.

‍

Ví dụ về chỉ số KPI

Mô hình kinh doanh và ngành nghề của tổ chức sẽ ảnh hưởng đến KPI bạn chọn.

Chẳng hạn, một công ty phần mềm dạng dịch vụ (SaaS) B2B có thể tập trung vào thu hút và tỷ lệ rời bỏ của khách hàng, trong khi một doanh nghiệp bán lẻ có cửa hàng thực tế có thể tập trung vào doanh số trên mỗi foot vuông hoặc chi tiêu trung bình của khách.

Dưới đây là một số KPI tiêu chuẩn theo ngành:

Ví dụ KPI theo ngành

Cách xác định KPI cho cộng đồng chat

KPI là thước đo hoặc điểm dữ liệu có thể định lượng, dùng để đánh giá hiệu suất của công ty so với mục tiêu. Ví dụ, KPI có thể gắn với mục tiêu tăng doanh số, nâng cao ROI marketing hay cải thiện dịch vụ khách hàng.

Khi triển khai hoạt động trên cộng đồng chat, mục tiêu của bạn là gì? Tăng số người dùng? Hay kích hoạt lại tài khoản? Trả lời những câu hỏi này sẽ giúp bạn tiến gần hơn đến KPI phù hợp cho thương hiệu.

Cộng đồng chat thường có một số chỉ số có thể theo dõi:

• Số hội viên đăng ký: dùng khi chuyển đổi hội viên qua cộng đồng chat.
• Số hội viên hoạt động: khi mục tiêu là xây dựng người hâm mộ.
• Tỷ lệ chặn của hội viên: chỉ số quan trọng – khi bạn cung cấp thông tin hữu ích, tỷ lệ chặn sẽ giảm mạnh.
• Số bạn bè mới
• Số người tham gia sự kiện: bao nhiêu người tham gia và chia sẻ sự kiện tổ chức qua cộng đồng chat.

Đọc thêm: Tính năng chia sẻ tin nhắn của LINE! Cộng đồng chat cũng có thể làm marketing lan truyền

Tập trung vào vài chỉ số then chốt thay vì hàng loạt dữ liệu

Khi xác định KPI, càng ít càng tốt. Thay vì chọn hàng chục chỉ số để đo lường và báo cáo, hãy chỉ tập trung vào vài chỉ số then chốt; theo dõi quá nhiều KPI có thể khiến bạn ngợp trong dữ liệu và mất tập trung.

Mỗi công ty, ngành và mô hình kinh doanh đều khác nhau nên khó đưa ra con số chính xác về số lượng KPI. Tuy nhiên, mức hợp lý là 2 đến 4 KPI cho mỗi mục tiêu – đủ để biết mình đang ở đâu, nhưng không nhiều đến mức không phân biệt được ưu tiên.

Bạn đã sẵn sàng đặt KPI cho cộng đồng chat của mình chưa? Điều quan trọng nhất khi vận hành cộng đồng là mức độ người dùng thảo luận. Khi đã xác định tốt các chỉ số, việc vận hành sẽ có mục tiêu và hiệu quả hơn!

OakMega – Social CRM sinh ra cho dân marketing
‍👏 Tràng pháo tay của bạn là động lực của tôi – nhấn giữ để vỗ tay liên tục!

‍Website chính thức / Fanpage