Bạn đang loay hoay tối ưu CSKH trên LINE? Công cụ quản lý quan hệ khách hàng đáng đầu tư nhất năm 2024

1. Thực trạng CSKH trên LINE năm 2024 và giải pháp

Là ứng dụng nhắn tin phổ biến nhất tại Đài Loan, LINE có lượng người dùng hoạt động hằng tháng (MAU) vượt 90% dân số. Nắm bắt xu hướng này, những năm gần đây nhiều thương hiệu đã xây dựng “kênh CSKH” trên LINE, dần thay thế email và đường dây điện thoại của cửa hàng. Khi thương hiệu phát triển và mở thêm chi nhánh, dù là “tư vấn trước bán hàng” hay “hỗ trợ sau bán hàng”, khối lượng trao đổi giữa đội CSKH, nhân viên bán hàng tại cửa hàng và khách hàng chắc chắn sẽ tăng lên.

Tuy nhiên, khi nhiều tình huống vẫn cần “nhân viên thật” trả lời, đội ngũ của bạn đã từng gặp những vấn đề sau chưa?

“Khách hay nói không biết ai đang trả lời mình, cuối cùng lại gọi điện hỏi lại từ đầu!”

1. LINE OA tiêu chuẩn chỉ hiển thị một tên và một ảnh. Nếu cuộc trò chuyện không kết thúc ngay và trách nhiệm trả lời không được phân rõ, khách hàng dễ không biết nhân viên nào đang phục vụ mình, làm tăng chi phí giao tiếp.

“Lúc cửa hàng đông khách, cứ phải chạy về máy tính xem có tin nhắn cần trả lời không. Nhiều khi thật sự xoay không kịp!”

1. Do quy định về thiết bị của công ty, nhân viên cửa hàng chỉ xem được tin nhắn LINE OA trên máy tính hoặc máy tính bảng tại quầy, khiến việc nhận và xử lý tin nhắn không kịp thời.
2. Giờ cao điểm, nhân viên phải chạy qua lại giữa khách tại quầy và tin nhắn trên máy tính, vô hình trung hao tổn nhân lực và giảm chất lượng phục vụ.

Đừng lo! Triển khai Service Center của OakMega chính là công cụ đắc lực để nâng cấp CSKH trên LINE cho thương hiệu!

Thay vì mỗi chi nhánh vận hành riêng lẻ, OakMega giúp thương hiệu vận hành “một” LINE OA duy nhất, cho phép khách hàng liên kết với cửa hàng và hợp nhất dữ liệu khách hàng giữa các chi nhánh. Nhờ quy tắc phân công linh hoạt cùng hai tính năng độc quyền “ảnh đại diện nhân viên” và “ứng dụng di động” của OakMega, thương hiệu dễ dàng vượt qua các trở ngại trên và nâng cao chất lượng giao tiếp: đội ngũ ở mọi bộ phận, mọi cấp bậc xử lý yêu cầu hiệu quả, còn khách hàng được trải nghiệm cá nhân hóa.

Bạn muốn biết hai “tính năng độc quyền” này hoạt động thế nào? Hãy cùng xem qua các tình huống và câu chuyện khách hàng dưới đây:

‍

2. Tính năng độc quyền của OakMega Service Center

Ảnh đại diện nhân viên: Thương hiệu tự đặt quy tắc (ví dụ: giờ làm việc của nhân viên, thẻ cụ thể) để phân công khách hàng cho nhân viên CSKH hoặc nhân viên cửa hàng phụ trách. Sau đó, hệ thống sẽ tự động chuyển sang ảnh, tên và chi nhánh phụ trách của nhân viên đó, giúp khách hàng cảm nhận sự “riêng biệt” và tin tưởng hơn. Ngoài ra, nhờ sự quen thuộc và nhất quán trong phục vụ, khi khách hàng chuyển từ trực tuyến sang mua sắm tại cửa hàng, thương hiệu có thể đẩy mạnh “bán hàng dựa trên quan hệ”, rút ngắn chu kỳ bán hàng và xây dựng lòng trung thành lâu dài.

Ứng dụng di động: Nhân viên có thể nhận thông báo tin nhắn được phân công, trả lời và quản lý thông tin khách hàng ngay trên điện thoại bất cứ lúc nào, mọi dữ liệu được đồng bộ tức thì về trang quản trị trên máy tính. Hơn nữa, nhân viên chỉ cần dùng email công ty để đăng nhập cả bản máy tính lẫn ứng dụng, không cần tạo tài khoản LINE trên điện thoại công ty, nhờ đó tách biệt tin nhắn công việc và cá nhân (hỗ trợ cả iOS và Android).

‍

3. Đội ngũ được lợi gì? Câu chuyện từ một thương hiệu chăm sóc da

Một thương hiệu chăm sóc da cao cấp quốc tế (sau đây gọi là thương hiệu A) rất chú trọng mang đến trải nghiệm dịch vụ cá nhân hóa cho khách hàng. Vừa tập trung vào bán hàng và tư vấn tại cửa hàng, vừa muốn cung cấp dịch vụ CSKH trực tuyến chất lượng cao, thương hiệu đã chọn triển khai Social CRM và Service Center của OakMega.

3.1 Hợp nhất về một tài khoản chính thức, cải thiện quy trình nội bộ

Trước đây, thương hiệu A lập LINE OA riêng cho từng cửa hàng trong số 24 cửa hàng, khiến dữ liệu trò chuyện giữa nhân viên và khách hàng bị phân tán, lịch sử CSKH khó quản lý tập trung. Đồng thời, do không có quy tắc phân công rõ ràng, mức độ tương tác thấp và tỷ lệ chặn cao (25%). Sau khi triển khai OakMega Service Center, thương hiệu A đã gộp các tài khoản thành một LINE OA duy nhất; khách hàng chọn liên kết theo “từng cửa hàng”, cuộc trò chuyện được tự động phân công theo cửa hàng, giờ làm việc của nhân viên và thẻ cụ thể, đồng thời phân quyền thao tác cho từng nhân viên. Nhờ quản lý quyền không chồng chéo, tất cả chi nhánh có thể cùng lúc dùng chung một LINE OA để trò chuyện với khách hàng.

Ngoài ra, khi nhân viên trả lời, hệ thống hiển thị ảnh, tên và cửa hàng phụ trách, đồng thời loại bỏ sự nhầm lẫn khi nhân viên khác tiếp nhận cuộc trò chuyện, nên khách hàng sẵn lòng tiếp tục tương tác hơn hẳn. Nhờ đó, mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) sau khi gộp tài khoản tăng từ 75% lên 90%, tỷ lệ chặn cũng giảm mạnh từ mức trung bình 25% khi vận hành theo chi nhánh xuống còn 3%.

Cuối cùng, vì toàn bộ lịch sử trao đổi đều được tập trung về trang quản trị OakMega, quản lý có thể kiểm tra và định lượng hiệu quả của từng thành viên. Kết hợp Service Center với ứng dụng OakMega, thương hiệu A cũng cải thiện đáng kể tốc độ phản hồi tin nhắn. Nhân viên cửa hàng nhận và trả lời tin nhắn ngay trên điện thoại, không còn phụ thuộc vào thiết bị công ty (ví dụ: trước đây bắt buộc dùng máy tính tại quầy). Hiện tại, thời gian xử lý toàn bộ phiếu CSKH đã giảm từ 120 phút xuống 75 phút (cải thiện 1,6 lần) và vẫn đang tiếp tục được cải thiện!

‍

3.2 Đồng thời nâng cao giá trị vòng đời khách hàng và sự hài lòng nội bộ

Tối ưu trải nghiệm O2O và nâng cao giá trị vòng đời khách hàng (CLTV)

Sau khi gộp tài khoản và cải thiện quy trình nội bộ, thương hiệu A có thể tập trung hơn vào dịch vụ khách hàng chất lượng cao, duy trì cùng một tiêu chuẩn trực tuyến lẫn ngoại tuyến. Nhờ phân công tin nhắn, đổi ảnh đại diện và tính tức thời của ứng dụng, cả khách mới lẫn khách cũ đều có thể kết nối ngay với nhân viên cửa hàng phụ trách qua LINE OA khi cần. Đồng thời, kể cả khi tiếp nhận khách hàng của người khác, nhân viên vẫn nhanh chóng nắm được đầu đuôi câu chuyện nhờ luồng hội thoại và lịch sử rõ ràng, giữ cho việc giao tiếp hiệu quả và trơn tru.

Ông Cao, Giám đốc cấp cao của thương hiệu A, cho biết nhân viên cửa hàng giờ đây có thể xem dữ liệu trên trang quản trị OakMega bằng máy tính hoặc điện thoại, nắm ngay chân dung khách đến cửa hàng (ví dụ: lịch sử CSKH, lịch sử mua hàng, tình trạng da…) và triển khai chiến lược bán hàng phù hợp trong thời gian ngắn. Khách quen cảm nhận được nhân viên đưa ra dịch vụ và tư vấn phù hợp vì “hiểu mình”. Việc chăm sóc sau bán hàng cũng do người phụ trách quen thuộc đảm nhận, giúp đẩy mạnh “bán hàng dựa trên quan hệ” và tăng tỷ lệ mua lại.

Nâng cao sự hài lòng nội bộ của đội ngũ

Không chỉ tăng lòng trung thành và giá trị vòng đời khách hàng, hiệu quả của OakMega Service Center còn thể hiện ở hoạt động nội bộ của thương hiệu. Theo khảo sát, khoảng 80% nhân viên bán hàng tại cửa hàng sau khi dùng ứng dụng OakMega đã chủ động phản hồi rằng giao diện rõ ràng, dễ làm quen. Tốc độ trả lời tin nhắn tăng không chỉ nhờ thoát khỏi giới hạn thiết bị, mà còn nhờ các thao tác như gửi “mẫu tin nhắn” và tra cứu “dữ liệu hội viên” đều thực hiện được trên điện thoại, giúp nhân viên nhanh chóng nắm bắt nhu cầu khách hàng để phục vụ; mọi lịch sử trao đổi cũng được đồng bộ tức thì về trang quản trị trên máy tính. Cuối cùng, việc tách biệt tin nhắn công việc và cá nhân cũng là một lý do khiến nhân viên rất hài lòng!

‍

4. So sánh các nhà cung cấp giải pháp CSKH trên LINE tại Đài Loan

Hiện nay, mỗi nhà cung cấp trên thị trường chú trọng những khía cạnh khác nhau của “CSKH”, còn OakMega luôn tập trung giúp thương hiệu nâng cao hiệu suất nội bộ, đồng thời mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.

Dù các sản phẩm có những tính năng tương tự, OakMega không chỉ thiết kế các tính năng chung này tinh gọn hơn mà còn sở hữu ảnh đại diện nhân viên và ứng dụng native độc quyền. Ví dụ, OakMega có thể tự động phân công tin nhắn dựa trên “thẻ” cụ thể hoặc giờ làm việc của từng nhân viên. Khác với các nhà cung cấp khác phân công bằng cách nhận diện “từ khóa” trong hội thoại, vốn dễ hiểu sai ý định khách hàng, thẻ của OakMega thu thập thông tin rất chi tiết từ dữ liệu cá nhân, sở thích đến mọi điểm chạm tương tác, nên nhân viên nhận tin nhắn có thể trả lời với độ chính xác cao ngay lập tức. Kết hợp với việc đổi ảnh đại diện và tính tức thời của ứng dụng, khách hàng biết rõ “ai” đang phục vụ mình “ngay lúc này” một cách cá nhân hóa, giúp thương hiệu và khách hàng giao tiếp hai chiều sâu sắc và gắn bó hơn.

Cuối cùng, OakMega Service Center linh hoạt điều chỉnh số lượng nhân viên và cửa hàng, rất phù hợp để quản lý đội ngũ đông người và cho các thương hiệu đang tăng trưởng! Thành viên không cần tạo thêm tài khoản LINE, chỉ cần dùng email đăng nhập tài khoản thương hiệu trên trang quản trị OakMega là có thể thêm nhân viên hoặc cửa hàng trong vòng hai phút và xem toàn bộ hành trình tương tác của khách hàng!

‍