Cẩm nang thuật ngữ CRM cần biết: Nắm vững khái niệm cốt lõi, bước vào hành trình quản lý quan hệ khách hàng

Bạn đã từng nghe đến CRM (quản lý quan hệ khách hàng) chưa? Bạn có để ý ngày càng nhiều doanh nghiệp chú trọng triển khai công cụ CRM để quản lý quan hệ khách hàng? Vậy CRM và Social CRM khác nhau thế nào?

Với doanh nghiệp, CRM không chỉ là việc triển khai một công cụ phần mềm số mà còn thay đổi quy trình bán hàng với khách hàng, thậm chí cả cơ cấu tổ chức. Bài viết này giúp bạn nhanh chóng nắm các khái niệm cơ bản về từng loại CRM, rồi mở rộng sang các thuật ngữ marketing và bán hàng liên quan, để làm chủ những thuật ngữ cần biết và bước vào hành trình quản lý quan hệ khách hàng.

‍

Cẩm nang thuật ngữ CRM cần biết | Khái niệm cơ bản

1. CRM – Quản lý quan hệ khách hàng

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management. Doanh nghiệp có thể dùng công cụ CRM để tổng hợp dữ liệu khách hàng và hiển thị theo thời gian thực, duy trì quan hệ khách hàng trên nền tảng số, từ đó tăng cơ hội đạt mục tiêu doanh số.

CRM giúp tối ưu toàn bộ quy trình bán hàng: tự động thu thập dữ liệu bên thứ nhất (first-party data) của khách hàng tiềm năng từ mọi kênh marketing, cập nhật theo thời gian thực thông tin khách hàng do từng nhân viên kinh doanh liên hệ, đến tổng hợp tức thì các vấn đề chăm sóc khách hàng sau bán. Đồng thời, CRM cho phép cả đội cùng cộng tác và chỉnh sửa trên công cụ, kéo dài tương tác với khách hàng ở mọi giai đoạn vòng đời và nâng cao lòng trung thành.

2. Social CRM

Social CRM có thể hiểu là công cụ mở rộng của CRM. Khi các nền tảng mạng xã hội và ứng dụng nhắn tin liên tục ra đời, cùng với hiệu năng thiết bị di động ngày càng mạnh, hành vi của chúng ta ngày càng phân mảnh, khiến công cụ CRM truyền thống khó thu thập dữ liệu hiệu quả ngay tại điểm tương tác cuối cùng với khách hàng.

Social CRM giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề hành vi khách hàng phân mảnh. Nhờ kết nối và tích hợp với các nền tảng mạng xã hội và ứng dụng nhắn tin, Social CRM tự động thu thập dữ liệu, đồng thời có thể đẩy dữ liệu thu được về cơ sở dữ liệu CRM sẵn có qua API.

Vòng đời khách hàng

3. Vòng đời khách hàng

Vòng đời khách hàng thể hiện quá trình khách hàng tương tác với thương hiệu, gồm bốn giai đoạn: “Acquire – Thu hút khách hàng”, “Engage – Tương tác”, “Retain – Giữ chân” và “Grow – Phát triển”. Khi vận hành CRM, doanh nghiệp cần áp dụng chiến lược marketing khác nhau cho khách hàng ở từng giai đoạn. Ví dụ, với khách hàng vừa biết đến thương hiệu, hãy chạy quảng cáo bài blog thay vì gửi lời mời dự hội thảo. Nhờ vậy, khách hàng với sở thích và nhu cầu khác nhau đều nhận được thông tin phù hợp, giúp tăng giá trị khách hàng và giảm chi phí thu hút khách hàng.

Vòng đời khách hàng là gì? Làm sao tạo điểm chạm với khách hàng ở mọi giai đoạn?Dù ở ngành nào, thu hút khách quay lại và nuôi dưỡng khách hàng trung thành đều là chiến lược kinh doanh quan trọng. Theo khảo sát năm 2015 của công ty marketing Invesp, chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp 5 lần so với giữ chân khách hàng cũ, nghĩa là thương hiệu cần duy trì quan hệ với khách hàng trung thành song song với việc mở rộng tập khách hàng. Điều này càng đúng trong ngành phần mềm dạng dịch vụ (SaaS): không có doanh thu bán đứt phần mềm một lần, doanh nghiệp càng phải tập trung phục vụ khách hàng tốt hơn, tăng giá trị đơn hàng trung bình và giảm thiểu mọi khả năng khách hàng rời bỏ.https://oakmega.com/blog/what-is-customer-lifecycle

4. Chân dung khách hàng (Buyer Persona)

Chân dung khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, từ đó xây dựng chiến lược marketing và bán hàng chính xác hơn, hoạch định và định vị sản phẩm, đáp ứng nhu cầu và nỗi đau của nhóm khách hàng mục tiêu.

Doanh nghiệp có thể bắt đầu từ nghiên cứu thị trường (Market research) hoặc khảo sát, phỏng vấn khách hàng hiện tại, rồi từng bước phác họa chân dung khách hàng của mình.

5. Phân khúc (Segmentation)

Theo khảo sát năm 2019 của công ty phần mềm thuê bao ProfitWell, trong 5 năm gần đây, chi phí thu hút khách hàng mới của doanh nghiệp ngày càng tăng. Chiến lược marketing và bán hàng theo phân khúc có thể giúp doanh nghiệp giảm chi phí thu hút khách hàng hiệu quả và gửi thông tin dịch vụ đúng đối tượng.

Để làm marketing phân khúc hiệu quả, doanh nghiệp cần nắm bắt hành vi khách hàng ở từng giai đoạn vòng đời, từ đó phân tích chân dung hành vi và lịch sử hành vi của từng khách hàng.

Thẻ phân khúc là gì? Ứng dụng tính năng thẻ trong vận hành LINETừ khi LINE Official Account 2.0 ra mắt năm 2020, nhiều doanh nghiệp bắt đầu tìm cách vận hành mới. So với việc gửi tin cho toàn bộ người theo dõi như trước, chi phí quá cao, và thương hiệu cũng muốn hiểu rõ hơn bạn bè LINE của mình. Phân khúc chính là dùng nhiều loại thẻ khác nhau để hiểu bạn bè của bạn. Khi một người kết bạn với tài khoản của bạn, họ như một tờ giấy trắng: ta chỉ biết tên, email và số điện thoại. Qua các cuộc trò chuyện, hành vi trực tuyến, lượt nhấp, sở thích và mối quan tâm, chân dung của người đó ngày càng rõ nét.https://oakmega.com/blog/what-is-behavior-tag

Quy trình bán hàng

6. Quy trình bán hàng

Để tối đa hóa hiệu quả khi triển khai công cụ CRM, doanh nghiệp phải khai thác dữ liệu bên thứ nhất đã tích lũy và áp dụng vào quy trình bán hàng (Sales process), giúp nhân viên kinh doanh dùng dữ liệu để trao đổi với khách hàng ở từng giai đoạn và tăng tỷ lệ chốt đơn.

7. Content marketing (Tiếp thị nội dung)

Khi triển khai công cụ CRM, doanh nghiệp nên đồng thời đẩy mạnh content marketing một cách bền bỉ. Nội dung tốt sẽ là chất liệu để tương tác với khách hàng tại các điểm chạm khác nhau, thúc đẩy khách hàng tiến sang giai đoạn tiếp theo của vòng đời, đồng thời tạo lưu lượng truy cập ổn định ngoài quảng cáo.

8. Inbound marketing (Tiếp thị thu hút)

Khái niệm inbound marketing được đưa ra đầu tiên bởi HubSpot, công ty cung cấp dịch vụ CRM SaaS. Bằng cách liên tục cập nhật và tối ưu thông tin dịch vụ trên website, doanh nghiệp giúp người dùng tìm đến dịch vụ của mình qua công cụ tìm kiếm, mạng xã hội và các website khác, từ đó thu về danh sách khách hàng tiềm năng chất lượng cao.

Làm inbound marketing trên LINE thế nào? Những thương hiệu tạo chuyển đổi cao với LINE Official AccountKhi lợi thế lưu lượng người dùng giảm dần, các chiêu thức có thời hạn như kết bạn LINE để nhận sticker miễn phí không còn hiệu quả. Kênh tin tức doanh nghiệp do chính LINE vận hành cũng bắt đầu kêu gọi thương hiệu có tư duy vận hành dài hạn gắn với chiến lược thương hiệu để tạo tiếng vang và thu hút bạn bè mới. Vậy nên cải thiện chiến lược LINE hiện tại thế nào? Hãy thử áp dụng tư duy inbound marketing: làm phong phú nội dung LINE Official Account, tận dụng các tính năng sẵn có của LINE và đặc tính gần gũi với đời sống hằng ngày của khách hàng, gửi tin theo phân khúc đến những người bạn có nhu cầu. Lâu dần sẽ tạo nên vòng tuần hoàn tích cực. Dưới đây là hướng dẫn ngắn gọn cách làm inbound marketing trên LINE, cùng các ví dụ thực tế từ những thương hiệu nổi tiếng nước ngoài.https://oakmega.com/blog/line-inbound-marketing

9. Điểm chạm khách hàng (Touchpoints)

Mỗi lần doanh nghiệp tương tác với khách hàng đều là một điểm chạm khách hàng. Khách hàng có thể lần đầu biết đến doanh nghiệp qua quảng cáo Meta, nhấp vào blog của doanh nghiệp từ công cụ tìm kiếm, hay trò chuyện với nhân viên kinh doanh tại sự kiện offline. Doanh nghiệp nên suy nghĩ cách mở rộng điểm chạm khách hàng nhiều nhất có thể và nâng cao chất lượng tương tác ở mỗi điểm chạm.

10. Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion rate)

Doanh nghiệp cần dùng công cụ CRM để theo dõi dữ liệu và chân dung hành vi của từng khách hàng, truy vết hành vi chuyển đổi và tính tỷ lệ chuyển đổi. Có như vậy mới kiểm tra được theo thời gian thực độ chính xác của các chiến lược marketing như inbound marketing, chiến dịch quảng cáo, cũng như chất lượng quy trình bán hàng.

Kết luận: Khai thác dữ liệu bên thứ nhất từ CRM, xây dựng quan hệ gắn bó với khách hàng

Như đã nói ở đầu bài, CRM không chỉ là việc triển khai một công cụ số. Trước hành vi khách hàng phân mảnh và kênh giao tiếp ngày càng phức tạp, doanh nghiệp cần khởi động chuyển đổi số bằng tư duy dựa trên dữ liệu. OakMega giúp thương hiệu xây dựng kết nối lâu dài, ấm áp với khách hàng trên ứng dụng nhắn tin, dùng dữ liệu bên thứ nhất để gửi tin nhắn cá nhân hóa, giúp thông tin đến đúng người. Hãy điền biểu mẫu này để tìm hiểu thêm, chuyên viên của chúng tôi sẽ liên hệ với bạn.