Làm chủ điểm chạm thế nào? Ba giai đoạn content marketing giúp tạo điểm chạm khách hàng chính xác

Dù doanh nghiệp lớn đến đâu, chi bao nhiêu tiền cho quảng cáo ấn tượng hay sản phẩm chất lượng cao, thương hiệu vượt lên được giữa cạnh tranh thường là những thương hiệu để lại ấn tượng tốt và trải nghiệm hài lòng trong lòng khách hàng. Đó chính là cốt lõi của việc làm chủ điểm chạm khách hàng. Thế nhưng, có vô vàn kênh để khách hàng tiếp xúc với thương hiệu, vậy làm sao truyền tải thông điệp chính xác và hiệu quả? Qua bài viết này, bạn sẽ nhanh chóng nắm được nguyên tắc cơ bản về điểm chạm, vai trò của content marketing trong từng giai đoạn hành trình khách hàng, cũng như hiệu quả mà CRM đạt thêm nhờ content marketing, để củng cố quan hệ qua từng lần tiếp xúc.

Điểm chạm là gì?

Nói đơn giản, điểm chạm (touchpoint) là bất kỳ cơ hội nào khách hàng tiếp xúc với thương hiệu hay doanh nghiệp, bao gồm mọi con người, sự việc và đồ vật. Lấy ví dụ chuỗi cà phê nổi tiếng Starbucks: cuốn sách Pour Your Heart Into It kể rằng từ lúc khách đi ngang qua nhìn thấy mặt tiền cửa hàng, bước vào và đón hương cà phê, gặp nhân viên thân thiện, không gian trang nhã, ánh đèn dịu nhẹ, đến lúc gọi món được hỏi kỹ tên gọi và sở thích, rồi nhận ly cà phê, Starbucks đều rất coi trọng và chăm chút từng thời điểm khách hàng tiếp xúc với thương hiệu. Ngay cả khâu bảo quản cà phê mà khách không nhìn thấy, Starbucks vẫn kiên quyết dùng túi đóng gói đặc biệt ngăn không khí và hơi ẩm, để hạt cà phê được bảo quản trong điều kiện tốt nhất.

Mỗi điểm chạm tạo nên sản phẩm ngôi sao của Starbucks

CEO Howard Schultz của Starbucks từng nói thành công của Starbucks đến từ việc sở hữu một sản phẩm ai cũng yêu thích. Sản phẩm ấy không chỉ là cà phê hay Frappuccino, mà là mọi điểm chạm với khách hàng, gồm dịch vụ tại quán, môi trường, bầu không khí…, giúp khách có trải nghiệm tốt nhất từ đầu đến cuối. Ấn tượng về một thương hiệu được tích lũy dần qua từng điểm chạm; chỉ cần khách hàng có cảm nhận tiêu cực ở một điểm, hình ảnh tổng thể của thương hiệu có thể bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Muốn thắng trong cạnh tranh khốc liệt, bí quyết là chăm chút từng điểm chạm. Vậy làm sao để chắc rằng bạn không bỏ sót điểm chạm nào?

Bắt đầu từ phễu marketing, không bỏ lỡ cơ hội tiếp xúc nào

Khi phân tách trải nghiệm mua sắm của khách hàng theo phễu marketing, ta có ba giai đoạn chính: ToFu (Top of Funnel), MoFu (Middle of Funnel) và BoFu (Bottom of Funnel), lần lượt tương ứng với lúc khách hàng biết đến và tìm hiểu thương hiệu, những điều họ cân nhắc khi định mua, và toàn bộ hành vi sau khi mua. Doanh nghiệp có thể phân tích chi tiết hành vi mua của nhóm khách hàng mục tiêu, từ đó xác định từng điểm chạm và xây dựng chiến lược marketing tương ứng.

Phễu marketing (The Marketing Funnel)

Kết hợp ba giai đoạn content marketing để củng cố điểm chạm

Sau khi tìm ra mọi điểm chạm, việc đầu tiên không phải là lấy lòng khách hàng một cách mù quáng, mà là hiểu khách hàng đang nghĩ gì và cần gì nhất tại mỗi điểm chạm, rồi cung cấp thông tin kịp thời, đúng vấn đề. Đó mới là cách chạm đến khách hàng hiệu quả nhất.

Biết nói điều khách hàng muốn nghe là rất quan trọng, và content marketing ra đời chính vì điều đó. Hãy cùng điểm nhanh content marketing là gì:

Content marketing (Content Marketing): là chiến lược marketing tạo ra nội dung dưới nhiều hình thức để truyền tải thông tin có giá trị, gắn liền với khách hàng, từ đó tạo sự đồng cảm, xây dựng niềm tin và sự gắn bó với thương hiệu, và cuối cùng tác động đến hành vi mua hàng.

Cách dùng content marketing phổ biến trong phễu marketing

Mỗi giai đoạn của phễu marketing đều có hình thức nội dung phù hợp. Hãy xem một ví dụ gần gũi.

Giả sử bạn đang để ý một người. Lúc đầu hai bên chưa thân, bạn sẽ tìm cách dò hỏi khéo léo, không tạo áp lực, xem người ấy thích gì, nghĩ gì. Đây là giai đoạn ToFu của phễu: hiểu nỗi đau (pain point) và thách thức khách hàng đang gặp. Khi khách hàng có nhu cầu tương tự, họ sẽ tự nhiên bắt gặp nội dung liên quan trong lúc tìm hiểu và có ấn tượng ban đầu về thương hiệu. Các hình thức content marketing phổ biến ở giai đoạn ToFu gồm:

• Bài viết blog (Blog)
• Infographic (Infographic)
• Sách trắng (White Papers)
• Podcast (Podcast)
• Bài đăng mạng xã hội (Social Media Post)

Tiếp ví dụ trên, khi đã quen biết cơ bản, bạn bắt đầu tìm hiểu sâu hơn, như tính cách, giá trị sống của người ấy. Điều này giống tâm lý khách hàng ở giai đoạn MoFu: muốn biết thêm về tính năng, đặc điểm sản phẩm và đánh giá xem sản phẩm có giải quyết được nhu cầu của mình không. Lúc này phù hợp với bốn loại nội dung sau, trình bày chi tiết thông tin sản phẩm và cung cấp cẩm nang sản phẩm toàn diện:

• Câu chuyện khách hàng (Case Study)
• Sách trắng (White Papers)
• Bài viết hoặc video dạng How-to
• Tài nguyên miễn phí (Free Resources)

Cuối cùng là lúc quyết định có tiến xa hơn với người ấy hay không. Lúc này cần tập trung chứng minh “mình là lựa chọn tốt nhất”, thay vì lấy lòng mãi không dứt. Ở giai đoạn BoFu, trọng tâm là cho thấy sản phẩm của thương hiệu phù hợp nhất với khách hàng, chứ không phải nhấn mạnh sản phẩm giỏi đến đâu hay nhiều tính năng thế nào. Nội dung nên mang tính chuyên môn, kiến thức và so sánh, truyền đạt cụ thể ưu thế sản phẩm để khách hàng thấy rõ việc chọn thương hiệu của bạn giúp ích bao nhiêu cho nhu cầu của họ. Các hình thức phổ biến:

• UGC (User Generated Content)
• Bảng so sánh (Comparison Chart / Sheet)
• Video giới thiệu sản phẩm (Product Video)
• Báo cáo nghiên cứu (Research Report)
• Hội thảo trực tuyến (Webinar)
• Sự kiện (Events)
• Trình diễn thực tế (Demo)

(Nguồn: mailchimp-contentmaketing, 4 Phases of a Winning Content Marketing Funnel, glints-contentmarketing)

Kết hợp content marketing với CRM để tối ưu điểm chạm

Hiểu cách làm content marketing không có nghĩa là gửi cùng một thông điệp cho mọi người. Với CRM, bạn nắm dữ liệu khách hàng theo thời gian thực và gửi tin nhắn chính xác theo từng chân dung khách hàng, giúp mỗi cơ hội tiếp xúc phát huy hiệu quả tối đa.

Ngành ô tô kết hợp content marketing với CRM để tạo điểm chạm hoàn hảo như thế nào

Nếu đến đây bạn vẫn thấy trừu tượng, không sao cả, hãy cùng nhìn từ góc độ ngành ô tô để thấy content marketing tối ưu điểm chạm trong CRM ra sao. Trong bài “Câu chuyện thành công ngành ô tô: Cung cấp dịch vụ bán xe toàn diện qua LINE Official Account dưới dạng MINI App”, quy trình bán xe được chia thành ba giai đoạn: đặt lịch lái thử trước bán hàng, tư vấn bán hàng và giao xe trong quá trình bán, và dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa sau bán hàng.

ToFu: Đặt lịch lái thử trước bán hàng

Dựa trên dữ liệu khách hàng thu thập qua CRM, gửi giới thiệu các mẫu xe phù hợp ngân sách, nhu cầu và sở thích của khách, đồng thời chủ động cung cấp thông tin điểm lái thử gần vị trí của khách hàng.

MoFu: Tư vấn bán hàng và giao xe

Từ dấu vết khách hàng để lại trong trải nghiệm lái thử, nhân viên kinh doanh có thể biết mỗi khách quan tâm nhất điều gì và cung cấp nội dung làm nổi bật ưu thế sản phẩm, như catalogue chi tiết, bảng so sánh hiệu năng, video chạy thử… Khi chạm đúng nỗi đau, khách hàng sẽ nghĩ “thương hiệu này thật sự hiểu mình”, rút ngắn quá trình trao đổi và nâng tỷ lệ chuyển đổi chung.

BoFu: Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa sau bán hàng

CRM ghi lại chi tiết toàn bộ lịch sử của từng chủ xe, nhờ đó có thể gửi nhắc lịch bảo dưỡng định kỳ theo tuổi xe. Với chủ xe đã dùng lâu năm, có thể gửi thêm nội dung như “những lưu ý đặc biệt khi chăm sóc xe cũ”, khéo léo khiến chủ xe nhận ra chiếc xe của mình đã có tuổi. Khi thấy họ quan tâm đến chủ đề này, bạn có thể tiếp tục gửi nội dung về mẫu xe mới giúp giải quyết vấn đề hoặc nâng cao hiệu năng.

Hiện nhiều doanh nghiệp ô tô đang tích cực triển khai Social CRM để gửi nội dung kịp thời hơn, duy trì quan hệ giữa thương hiệu và chủ xe, nuôi dưỡng chủ xe trở thành người hâm mộ trung thành của thương hiệu.

Câu chuyện thành công ngành ô tô: Tạo mô hình tương tác mới với Social CRM! Quản lý quan hệ với chủ xe trọn gói trên LINE Official AccountDoanh nghiệp ô tô dùng công cụ Social CRM để quản lý hiệu quả khách hàng đến từ nhiều kênh, giúp đội marketing và sales tuyến đầu phân khúc bằng dữ liệu, tối ưu hiệu quả đặt lịch lái thử, tư vấn bán hàng và quản lý dịch vụ hậu mãi.https://oakmega.com/blog/improve-after-sales-customer-service-by-social-crm-on-line

Kết luận: Tận dụng content marketing trong CRM để mỗi lần tiếp xúc đều có giá trị

Với sự hỗ trợ của content marketing, CRM giúp thương hiệu cung cấp thông tin giá trị hơn trong mỗi lần tiếp xúc, nâng mức đóng góp của từng điểm chạm vào tỷ lệ chuyển đổi. OakMega giúp thương hiệu xây dựng kết nối lâu dài, ấm áp với khách hàng trên ứng dụng nhắn tin, gửi tin nhắn cá nhân hóa dựa trên dữ liệu first-party, để mỗi lần tiếp xúc đều chạm đúng trái tim khách hàng!

‍