Bắt đầu chăm sóc khách hàng VIP! 5 công cụ miễn phí, thiết thực giúp quản lý dữ liệu khách hàng

Với việc Apple liên tục cập nhật iOS trong năm nay (2021), bổ sung chính sách bảo vệ quyền riêng tư “người dùng là trên hết”, Google tuyên bố sẽ loại bỏ cookie bên thứ ba trước năm 2023 và thay thế bằng dự án Privacy Sandbox, cùng chính sách quyền riêng tư GDPR mà EU đã áp dụng từ nhiều năm trước, thương hiệu đang đối mặt thách thức lớn cả trong việc thu hút khách hàng mới lẫn duy trì quan hệ với khách hàng hiện có.

Khi việc thu thập dữ liệu bên thứ ba còn nhiều bất định, thương hiệu càng cần chủ động xây dựng cơ sở dữ liệu bên thứ nhất. Công cụ quản lý khách hàng không chỉ giúp quản lý khách hàng hiệu quả hơn và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer retention), mà về lâu dài còn giúp doanh thu công ty tăng trưởng.

Vậy làm sao chọn được công cụ quản lý khách hàng phù hợp?

‍

Vì sao chủ động quản lý dữ liệu khách hàng lại quan trọng?

‍

Thương hiệu thường có sẵn một hành trình khách hàng (Customer journey) cho nhóm khách hàng mục tiêu, thể hiện cách khách hàng tương tác với thương hiệu, chẳng hạn việc sử dụng dịch vụ giúp đạt được mục tiêu thương hiệu đặt ra như thế nào. Còn quản lý dữ liệu khách hàng có thể xem là tập trung vào tăng thu hút khách hàng (Customer acquisition) và giữ chân khách hàng (Customer retention).

Khi chiến lược marketing ngắn hạn và chiến dịch quảng cáo không đổi, số khách hàng thu được cũng sẽ không đổi. Lúc này, nếu cung cấp dịch vụ đúng nhu cầu khách hàng, bạn có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng và giữ chân khách hàng tốt hơn.

Theo quy tắc 80/20, 80% doanh thu của công ty đến từ 20% người dùng, thường là những người mua lặp lại. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc tập trung giữ chân khách hàng hiện có, và để làm điều đó hiệu quả, bạn cần chọn công cụ quản lý khách hàng phù hợp. (Đọc thêm: Vì sao tỷ lệ giữ chân khách hàng lại quan trọng với lòng trung thành, ROI vận hành và tăng trưởng của công ty?)

‍

Vì sao chi phí thu hút khách hàng không ngừng tăng? Thương hiệu cần làm gì để duy trì lợi nhuận?Hãy thử tưởng tượng tháng này công ty có thêm gần 100 khách hàng mới, tăng tới 60% so với mức trung bình của vài tháng trước. Đội kinh doanh, đội marketing, thậm chí cả đội sản phẩm và kỹ thuật đều phấn khởi, vì điều đó cho thấy dịch vụ được người dùng đón nhận và dễ thu hút nhà đầu tư hơn. Nhưng bạn có biết chi phí thu hút khách hàng hiện tại là bao nhiêu không? Nói cách khác, để có được gần 100 khách hàng này, bạn đã bỏ ra bao nhiêu chi phí marketing?https://oakmega.com/blog/why-cac-is-important-for-business

‍

Làm sao chọn công cụ quản lý khách hàng phù hợp?

Một công cụ quản lý khách hàng tốt không chỉ quản lý dữ liệu khách hàng, mà còn giúp đội marketing và đội kinh doanh dựa trên chiến lược marketing số (Digital Marketing Strategy) để nắm rõ hồ sơ và lịch sử hội viên của từng khách hàng, tối ưu quy trình khách hàng hiện có cùng chiến lược marketing và bán hàng, nâng cao chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng từ đội Customer Success, từ đó tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Dưới đây, chúng tôi giới thiệu 5 công cụ quản lý dữ liệu khách hàng phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) ở nhiều ngành, giúp tăng cường quan hệ khách hàng hiệu quả. Nhờ tư duy CRM, thương hiệu có thể xây dựng dữ liệu hội viên trực tiếp của riêng mình, giúp đội marketing, kinh doanh và chăm sóc khách hàng đạt mục tiêu và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

‍

5 công cụ quản lý khách hàng phù hợp với SMEs

1. HubSpot

HubSpot là công ty phần mềm tích hợp marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng trên một nền tảng duy nhất. Quy trình tiếp nhận, trao đổi và chốt đơn giữa nhân viên kinh doanh và khách hàng, cũng như hiệu quả của cả đội, đều có thể xem theo nhiều chiều và biểu đồ khác nhau. Toàn bộ dữ liệu trên nền tảng hiển thị theo thời gian thực và có thể xuất chỉ với một cú nhấp, giúp đội marketing dùng cho remarketing và thật sự làm chủ dữ liệu trực tiếp.

Ngoài ra, HubSpot cũng là đơn vị đầu tiên đưa ra khái niệm Inbound Marketing, cho rằng chỉ những thương hiệu xây dựng được “hệ sinh thái” trực tuyến đủ phong phú, không phụ thuộc vào lưu lượng quảng cáo một lần mà lấy việc xây dựng lưu lượng riêng làm mục tiêu, mới thu hút hiệu quả nhóm khách hàng mục tiêu và tạo lợi thế cạnh tranh trên môi trường số.

‍

2. Mixpanel

Mixpanel là nền tảng phần mềm phân tích dữ liệu marketing, giúp dễ dàng quan sát và phân tích hành vi tương tác của người dùng trên sản phẩm mà không cần tốn thời gian của đội kỹ thuật để viết SQL hay chờ nhà cung cấp hỗ trợ.

Về chỉ số phân tích, từ dữ liệu cơ bản đến DAU, MAU, tỷ lệ giữ chân đều có thể tra cứu theo thời gian thực. Công cụ còn hỗ trợ theo dõi đa thiết bị, nắm bắt hành vi của từng khách hàng, giúp xây dựng chiến lược cụ thể hơn và nắm bắt khách hàng đúng thời điểm. Bạn cũng có thể chạy A/B test cho việc làm mới website hay tính năng mới ra mắt và xem hiệu quả trong một khoảng thời gian nhất định.

‍

3. Pipedrive

Pipedrive là nền tảng CRM tập trung vào quy trình bán hàng. Tin nhắn tự động giúp loại bỏ khối lượng lớn công việc đặt lịch hẹn lặp đi lặp lại; giao diện rõ ràng thể hiện quy trình tiếp nhận khách hàng theo từng trạng thái; dữ liệu phân tích tự động dự báo doanh số tương lai của từng nhân viên kinh doanh để bạn điều chỉnh chiến lược kịp thời.

So với Salesforce, Pipedrive dễ bắt đầu hơn, gói cơ bản đã đáp ứng nhu cầu của phần lớn doanh nghiệp với mức giá cạnh tranh hơn, đồng thời hỗ trợ giao diện và CSKH hoàn toàn bằng tiếng Trung, rút ngắn thời gian làm quen khi triển khai.

‍

4. 91 App

91 App là nền tảng mở cửa hàng thương mại điện tử. Trong thời đại mua sắm trực tuyến tăng trưởng nhanh và hành trình khách hàng ngày càng phân mảnh, việc nắm bắt hành vi của khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng khó hơn trước, nên việc áp dụng tư duy marketing automation càng trở nên quan trọng.

91 App không chỉ cung cấp dịch vụ mở cửa hàng online mà còn lấy “hội viên làm trọng tâm”, thúc đẩy kết hợp online và offline (OMO), xây dựng mô hình bán lẻ mới dựa trên marketing dữ liệu đa kênh.

Giải pháp OMO CRM của 91 App có thể tích hợp nhiều kênh, ghi nhận hành vi nhấp của khách hàng và dùng AI dự đoán sản phẩm khách hàng có thể quan tâm, giúp nắm bắt hội viên và dễ dàng tạo trải nghiệm kết hợp online và offline.

‍

5. OakMega Social CRM

‍

OakMega là công ty phần mềm Social CRM, tập trung xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng trên ứng dụng nhắn tin, giúp thương hiệu thu thập dữ liệu bên thứ nhất theo thời gian thực và xây dựng quan hệ VIP với khách hàng.

Vận hành thương hiệu trên ứng dụng nhắn tin đã trở thành xu hướng không thể đảo ngược. Thương hiệu muốn tận dụng đặc tính tương tác trực tiếp với khách hàng của các ứng dụng như LINE, cùng mức độ sử dụng hằng ngày rất cao của người dân Đài Loan. OakMega Social CRM có giao diện quản trị trực quan, dễ dùng nhất trong ngành, giúp bạn thoát khỏi giao diện gốc cứng nhắc khó dùng và dễ dàng vận hành LINE cùng các ứng dụng nhắn tin khác. Nhờ áp dụng tư duy CRM, việc theo dõi bằng thẻ cho phép gửi tin theo phân khúc, thực sự tương tác một-một, đồng thời xây dựng cơ sở dữ liệu hội viên, nuôi dưỡng nhóm khách hàng VIP trung thành và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

‍

LINE OA và OakMega Social CRM: Ai thắng?Ứng dụng nhắn tin LINE đã trở thành lĩnh vực mà nhiều marketer muốn bước vào. Marketer có rất nhiều việc phải làm mỗi ngày, bài viết này giúp bạn đánh giá giao diện và tính năng phù hợp nhất với đội ngũ của mình.https://oakmega.com/blog/line-oa-vs-oakmega-social-crm

‍

Kết luận

Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng để tăng tỷ lệ giữ chân là chìa khóa giúp thương hiệu tăng trưởng bền vững. Chỉ khi liên tục cung cấp nội dung mà khách hàng hiện có cần dựa trên tư duy dữ liệu, bạn mới tăng được tỷ lệ giữ chân, đồng thời trong chu kỳ tương tác khách hàng gồm Thu hút (Acquire), Tương tác (Engage), Giữ chân (Retain) và Tăng trưởng (Grow), liên tục thu hút người dùng tiềm năng bắt đầu tương tác với thương hiệu, tạo nên vòng tuần hoàn tích cực.