Năng lực dữ liệu mà đội ngũ bán hàng cần có năm 2022! Tăng tỷ lệ chuyển đổi hiệu quả với Social CRM

Dù bạn bán hàng cho thương hiệu B2B hay B2C, có lẽ bạn đều gặp cùng một vấn đề: “Ngày càng khó nắm bắt hành vi khách hàng, ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của chính mình.” Hành trình khách hàng bị phân mảnh do thiết bị di động phổ biến. Trước đây, cookie bên thứ ba từng giúp theo dõi dữ liệu khách hàng, nhưng vì vấn đề quyền riêng tư, chúng sắp bị loại bỏ trong tương lai gần. Đại dịch càng đẩy nhanh quá trình phân mảnh; khách hàng ngày nay dành nhiều thời gian trực tuyến hơn và mua sắm trực tuyến nhiều hơn.

Khó khăn trong bán hàng do hành trình khách hàng phân mảnh còn lớn hơn với đội ngũ bán hàng B2B hoặc các thương hiệu bán dịch vụ chuyên biệt. Lý do rất đơn giản: quyết định mua của khách hàng ở những lĩnh vực này thường kéo dài hơn hàng bán lẻ thông thường, và khi không nắm rõ chân dung hành vi khách hàng, rất khó bán hàng nhắm đúng vấn đề của họ.

Đại dịch khiến khách hàng dành nhiều thời gian trực tuyến hơn

Theo nghiên cứu của ARK Invest, đại dịch đã đẩy nhanh thời gian khách hàng dành cho trực tuyến, với tỷ trọng tăng mạnh từ khoảng 19% vào năm trước khi dịch bùng phát (2019) lên gần 40% trong năm nay (2022). Cộng thêm mạng xã hội vốn đã phát triển mạnh từ trước đại dịch, hành trình khách hàng càng bị phân mảnh nhanh hơn.

Giờ đây, khách hàng có thể xem video KOL giới thiệu sản phẩm trên YouTube, lướt bài đăng trên trang chính thức của thương hiệu trên Facebook, Instagram và các mạng xã hội khác, rồi hoàn tất mua hàng qua liên kết từ các trang giới thiệu sản phẩm.

Source: ARK Investment Management LLC, 2021

‍

Các chỉ số đánh giá hiệu quả bán hàng của thương hiệu

Mỗi thương hiệu có cách đánh giá hiệu quả bán hàng khác nhau, nhưng nhìn chung đều tham khảo hai chỉ số chính:

• Tỷ lệ chuyển đổi

Tỷ lệ chuyển đổi là tỷ lệ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng, cũng có thể là tỷ lệ chuyển đổi ở từng giai đoạn sau khi khách hàng tiềm năng đi vào đỉnh phễu marketing.

• Số lượng khách hàng dự kiến ở từng tầng phễu marketing

Phễu marketing tóm lược hành trình và chân dung hành vi khách hàng, có hình phễu hẹp dần từ trên xuống, thể hiện số lượng khách hàng giảm dần qua từng tầng trong quá trình từ nhận ra nhu cầu, tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ đến thực sự mua hàng. Ngoài ra, phễu marketing còn khác nhau tùy theo tính chất sản phẩm / dịch vụ được bán. Nhìn chung, trong lĩnh vực B2B, khách hàng không dễ dàng mua ngay nên cần phễu marketing phức tạp hơn để tìm ra nhóm khách hàng mục tiêu.

Source: HubSpot, How to Create Content for Every Stage of the Buyer's Journey

‍

Tỷ lệ chuyển đổi và phễu marketing liên quan mật thiết với nhau. Ảnh hưởng rõ ràng nhất của hành vi khách hàng phân mảnh đối với đội ngũ bán hàng hiện nay là không thể nắm rõ khách hàng ở từng tầng phễu trông như thế nào, khiến tỷ lệ chuyển đổi ở mỗi giai đoạn không tăng, thậm chí giảm, như hai điểm sau:

• Không thể xác định rõ đối tượng quảng cáo, khiến hiệu quả quảng cáo giảm, không mở rộng được điểm chạm khách hàng và làm giảm số khách hàng tiềm năng thu được ở đỉnh phễu.
• Với khách hàng tiềm năng ở giữa phễu, vốn đã hiểu cơ bản về sản phẩm, doanh nghiệp không thể đưa ra giải pháp đúng vấn đề của họ, từ đó làm giảm tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng cuối cùng.

Ưu và nhược điểm của CRM khi làm giải pháp cho hành trình khách hàng phân mảnh

Triển khai công cụ CRM (quản lý quan hệ khách hàng) ở khâu bán hàng là giải pháp khả thi hiện nay. CRM giúp thương hiệu ghi lại dữ liệu khách hàng, phác họa chân dung hành vi khách hàng, đồng thời xây dựng dữ liệu bên thứ nhất của riêng mình và giảm phụ thuộc vào dữ liệu bên thứ ba. Báo cáo State of Sales mới nhất của Salesforce cũng chỉ ra rằng từ năm 2018, CRM luôn là một trong 5 công cụ bán hàng được đội ngũ bán hàng coi trọng nhất.

Nhưng CRM cũng có những nhược điểm, như thời gian triển khai dài, chi phí triển khai và vận hành về sau cao. Hạn chế này thể hiện ở chỗ hơn 50% thương hiệu thực sự triển khai CRM tập trung ở các ngành quy mô lớn, cần tiếp xúc khách hàng thường xuyên, như đại lý, bảo hiểm, bất động sản.

Thế nhưng hành trình khách hàng phân mảnh là xu hướng ảnh hưởng toàn diện. Vậy các doanh nghiệp bán lẻ thông thường không đủ nguồn lực triển khai CRM, hay các thương hiệu quy mô nhỏ, nên ứng phó thế nào?

Social CRM: thu thập và ứng dụng dữ liệu khách hàng theo thời gian thực

Có thể hiểu Social CRM là nền tảng quản lý quan hệ khách hàng được xây dựng trên các nền tảng mạng xã hội, kết hợp “tính đầy đủ trong thu thập dữ liệu khách hàng của CRM” với “tính tức thời khi tương tác với khách hàng trên mạng xã hội”, mở rộng sức ảnh hưởng của dữ liệu đến mọi điểm chạm xã hội nơi đội ngũ bán hàng tương tác trực tiếp với khách hàng. Mạng xã hội không còn chỉ là kênh marketing một chiều: mỗi lần tương tác với bạn bè LINE đều lập tức trở thành dữ liệu khách hàng, đồng thời có thể đóng gói dữ liệu đối tượng để tìm thêm khách hàng tiềm năng chính xác hơn qua đối tượng tương tự (lookalike), mở rộng điểm chạm của thương hiệu.

Ngoài ra, nhờ phân tích sở thích, dữ liệu khách hàng có thể làm căn cứ chiến lược cho mỗi lần bán hàng, gửi nội dung giải quyết đúng vấn đề của khách hàng và nâng tỷ lệ chuyển đổi. Dù là giữ chân khách hàng cũ hay thu hút khách hàng mới, bạn đều đạt hiệu quả cao nhất.

LINE OA và OakMega Social CRM: ai thắng?Ứng dụng nhắn tin LINE đã trở thành lĩnh vực mà nhiều người làm marketing muốn bước vào. Người làm marketing có rất nhiều việc mỗi ngày, và bài viết này giúp bạn đánh giá giao diện và tính năng phù hợp nhất với đội ngũ của mình.https://oakmega.com/blog/line-oa-vs-oakmega-social-crm

Ứng dụng dữ liệu khách hàng theo thời gian thực mới là “năng lực dữ liệu” mà đội ngũ bán hàng cần năm 2022

Theo The LinkedIn State of 2020, 43% nhân viên bán hàng đang dùng Sales Intelligence Tools, như dùng Apollo quản lý chiến dịch email, dùng Pipedrive quản lý quy trình bán hàng, tỷ lệ tăng hơn 50% so với năm 2018. Điều này cho thấy chuyển đổi số là xu hướng tất yếu với thương hiệu và đội ngũ bán hàng. Nhưng chìa khóa thực sự để chiến thắng không chỉ là nắm giữ dữ liệu bên thứ nhất, mà là ứng dụng dữ liệu khách hàng theo thời gian thực. Chẳng hạn, dùng Social CRM để tương tác tức thì với khách hàng trên ứng dụng nhắn tin, bạn mới ghép được hành trình rời rạc thành chân dung hành vi khách hàng hoàn chỉnh, từ đó dùng “năng lực dữ liệu” để xây dựng chiến lược bán hàng chính xác và mở rộng điểm chạm.