Chốt đơn ngay trong khung chat: Thương mại hội thoại đang lên ngôi

Trong thời đại ai cũng có smartphone, trước đây chúng ta liên lạc qua email, còn giờ đây đủ loại ứng dụng nhắn tin đã có mặt trên điện thoại: WhatsApp, Messenger, WeChat, Telegram… liên tục giành giật quỹ thời gian có hạn của chúng ta. Chưa kể tại Đài Loan, LINE có tới 21 triệu người dùng, gần như mỗi người đều có ít nhất một tài khoản LINE.

Theo thống kê, trung bình mỗi người trưởng thành dành ít nhất 2 giờ mỗi ngày cho ứng dụng nhắn tin, người trẻ thậm chí lên tới 3,8 giờ. Số liệu năm 2020 cho thấy người Đài Loan dành ít nhất 8 giờ mỗi ngày trên Internet, và ứng dụng nhắn tin có thể chiếm tới 1/3 thời gian đó.

Ứng dụng nhắn tin không chỉ thay đổi thói quen sinh hoạt của phần lớn mọi người mà còn đang dần thay đổi cả hành vi mua sắm.

Thương mại hội thoại hiện nay: nên dùng ứng dụng nhắn tin nào?

Thương mại hội thoại ngày càng được doanh nghiệp chú trọng, lý do rất đơn giản: phần lớn được xây dựng trên ứng dụng nhắn tin nên hạ thấp rào cản với người tiêu dùng, đồng thời sự ấm áp của cuộc trò chuyện giúp tăng độ gắn bó với thương hiệu. Nhờ vậy, thương mại hội thoại trở thành vũ khí SCRM mới, là nhịp cầu cuối cùng nối người tiêu dùng với thương hiệu.

https://oakmega.ai/Cf2PEHhE

‍

Thương mại hội thoại sẽ đạt 1 tỷ USD vào năm 2021

Một dự báo thị trường mới cho thấy đến năm 2025, chi tiêu cho ứng dụng sẽ đạt 270 tỷ USD, bao gồm tải trả phí, mua hàng trong ứng dụng và gói đăng ký.

Theo dữ liệu của Sensor Tower, dù hiện nay người dùng chi cho game di động gấp đôi ứng dụng không phải game, nhưng đến năm 2024, chi tiêu cho ứng dụng không phải game được dự báo sẽ vượt game. Các ứng dụng di động theo mô hình đăng ký sẽ định hình lại thị trường, cho thấy triển vọng rất sáng sủa của thị trường app.

Bên cạnh đó, cách mua sắm của người tiêu dùng cũng thay đổi rõ rệt. Nền tảng phân tích thương mại điện tử tự động Yotpo phát hiện tới 65% người mua sắm duyệt hoặc mua hàng bằng điện thoại; App Annie thì ghi nhận hơn 80% người tiêu dùng trẻ thích mua sắm trên smartphone hơn.

Sự tăng trưởng này không chỉ đến từ đại dịch và sức mua mạnh của thế hệ Millennials và Gen Z, mà còn vì nhu cầu thương mại di động của người tiêu dùng ngày càng tăng.

‍

Những vấn đề thương mại hội thoại đang gặp phải

Theo kinh nghiệm Social CRM của OakMega, khi chăm sóc khách hàng, thương hiệu thường phải nắm được nhu cầu của người dùng trong thời gian ngắn và phản hồi đúng trọng tâm thật nhanh.

Cách phân công trong tổ chức chưa hợp lý có thể dẫn tới những tình huống sau:

1. Khi khách hàng đặt câu hỏi, phân bổ cho nhân viên CSKH nào?
2. Những câu hỏi lặp đi lặp lại có thể giảm bớt nhân lực xử lý không?
3. Không nắm nhanh được lịch sử của khách hàng để phản hồi phù hợp nhất.
4. Không thể chọn phân quyền quản trị cho từng nhân viên CSKH.

‍

Đây là những vấn đề mà hầu như công ty nào cũng có thể gặp khi chúng tôi hỗ trợ khách hàng xử lý chăm sóc khách hàng. Điều cần là hiểu nhanh hơn lịch sử và nhu cầu của người dùng, và phản hồi theo thời gian thực.

Nếu hệ thống quản trị cho phép phân quyền khác nhau cho từng nhân viên, công ty chỉ cần mở một phần quyền cho nhân viên CSKH thay vì giao toàn bộ quyền quản trị.

Đọc thêm: What is Social CRM? Giải mã bản chất của SCRM

‍

Service Center hoàn toàn mới: hội thoại mở ra thêm nhiều cơ hội kinh doanh

OakMega sắp ra mắt trung tâm hội viên hoàn toàn mới, giúp chuyển tin nhắn của khách hàng đến nhân viên CSKH nhanh hơn, theo thời gian thực. Qua hành trình hội viên, nhân viên nắm ngay lịch sử khách hàng và tiến độ xử lý, từ đó tăng mạnh khả năng chốt đơn.

‍

Tập trung chăm sóc khách hàng, không bị phân tâm

LINE Official Account không nên bị chia thành chế độ “nhân viên trả lời” và “bot trả lời”, mà cả hai nên song hành để đáp ứng những nhu cầu khác nhau. Service Center được thiết kế lại chỉ hiển thị những tin nhắn chatbot không trả lời được, giúp đội ngũ CSKH dồn thời gian vào việc quan trọng và nâng cao hiệu suất đáng kể.

‍

Tự động phân bổ tin nhắn

Tính năng tự động phân bổ tin nhắn chia việc cho từng nhân viên CSKH trong nhóm theo điều kiện, thời gian, khối lượng công việc…, đảm bảo mọi yêu cầu đều được phản hồi kịp thời.

• Tự động phân bổ theo điều kiện: thẻ, giờ làm việc
• Nếu nhiều nhân viên cùng thỏa điều kiện: chọn “phân bổ ngẫu nhiên” hoặc “phân bổ theo khối lượng công việc”

‍

Phân quyền nhân viên / quản lý

Quyền của quản lý và nhân viên CSKH được phân chia rõ ràng, giúp phân quyền quản trị mạch lạc, vai trò từng người minh bạch, và không còn bỏ sót tin nhắn của khách hàng.

Có quan hệ trước, mua hàng sau:

Có quan hệ trước, mua hàng sau: hệ thống Social CRM của OakMega tạo nên giao tiếp thương hiệu ấm áp nhất

Social CRM (quản trị quan hệ khách hàng trên mạng xã hội) dùng AI Mapping để hợp nhất dữ liệu tương tác của người dùng trên các kênh mạng xã hội với dữ liệu hội viên và sở thích, từ đó hiểu thói quen mua sắm. Thương hiệu càng sở hữu nhiều dữ liệu bên thứ nhất, càng có thể phục vụ từng người dùng một cách tinh tế và khác biệt hơn.

https://oakmega.ai/FhJIULDd

‍

Kết luận

Cuối cùng, Service Center mang lại hiệu quả đến đâu? Một khách hàng thương mại điện tử của chúng tôi trước đây chạy quảng cáo Facebook, mỗi đơn hàng tốn 8–10 USD. Khi kết hợp LINE Service Center với việc đóng gói tệp đối tượng để chạy quảng cáo, bạn đoán xem mỗi đơn hàng tốn bao nhiêu?

Câu trả lời: 4 USD.

Chi phí giảm hơn một nửa so với ban đầu. Nhờ Social CRM, thương hiệu còn hiểu rõ hơn chân dung bạn bè LINE, gửi nội dung chính xác hơn dựa trên sở thích, giải quyết vấn đề của người dùng nhanh hơn mà không bị rối tình hình, giúp khách hàng nhận được câu trả lời hài lòng.

Social CRM lưu trữ trọn vẹn dữ liệu người dùng, gom dữ liệu rải rác từ nhiều nơi về một nền tảng. Dữ liệu này không chỉ dùng để chăm sóc hội viên mà còn khai thác qua nhiều kênh khác như chạy quảng cáo, marketing theo phân khúc để đạt hiệu quả tối đa.

📣 OakMega – Social CRM sinh ra dành cho người làm marketing

Tràng vỗ tay của bạn là động lực của chúng tôi, nhấn giữ để vỗ tay liên tục nhé!
‍Trang web chính thức / Fanpage