LINE のカスタマーサポート改善にお悩みですか？2024 年に投資すべき顧客関係構築ツール

1. 2024 年の LINE カスタマーサポートの現状と解決策

台湾で最も普及しているメッセージアプリである LINE は、台湾の総人口の 90% を超える月間アクティブユーザー（MAU）を抱えています。この流れを受けて、近年多くのブランドが LINE 上に「サポート窓口」を開設し、従来のメールや店舗の電話対応を少しずつ置き換えています。ブランドの成長や店舗の拡大に伴い、「購入前の相談」でも「アフターサービス」でも、サポート担当や店舗スタッフと顧客とのやり取りは確実に増えていきます。

しかし、まだ多くの場面で「有人対応」が欠かせない中、次のような問題に直面したことはないでしょうか。

「誰が返信しているのか分からないと言われることが多く、結局お客様が電話で問い合わせ直してくるんです！」

1. 標準の LINE 公式アカウントでは、表示される名前と写真がひとつだけです。会話がすぐに終わらず、返信の担当がきちんと決まっていないと、顧客はどの担当者が対応しているのか分からなくなり、コミュニケーションコストが増えてしまいます。

「店が混んでいるときに、メッセージが来ていないかいちいちパソコンの前に戻って確認しなければならず、手が回らないこともあります！」

1. 会社の端末ルールにより、店舗スタッフはカウンターのパソコンやタブレットでしか LINE 公式アカウントのメッセージを確認できず、受信も対応もリアルタイムにできません。
2. 混雑時には、目の前のお客様とパソコンのメッセージの間を行き来しなければならず、知らず知らずのうちに人手を消耗し、サービス品質も下がってしまいます。

でもご安心ください。OakMega のサービスセンターを導入すれば、ブランドの LINE サポートを大きくレベルアップできます！

店舗ごとにばらばらに運用するのではなく、OakMega は「ひとつ」の LINE 公式アカウントへの集約を支援し、顧客を店舗にひも付け、店舗をまたいだ顧客データを統合します。多彩な振り分けルールに、OakMega 独自の「担当者アイコン」と「モバイルアプリ」を組み合わせることで、こうした課題を解消し、より質の高いサポートを実現できます。職種や役職を問わずチーム全員が効率よく問い合わせに対応でき、顧客はパーソナライズされた体験を受けられます。

この 2 つの「独自機能」がどのように機能するのか、ここからは具体的なシーンと事例を通してご紹介します。

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2. OakMega サービスセンターの独自機能

担当者アイコン：ブランドが独自のルール（例：担当者の勤務時間、特定のタグ）を設定し、顧客を担当のサポートスタッフや店舗スタッフに振り分けると、システムが自動的にその担当者の写真・名前・担当店舗に切り替えます。顧客は「自分専用」の対応を実感でき、信頼関係が深まります。さらに、なじみのある一貫した対応によって、顧客がオンラインから店舗での購入へ移る際にも「リレーションシップセールス」を強化でき、販売プロセスの短縮と長期的な顧客ロイヤルティの育成につながります。

モバイルアプリ：サポートスタッフは振り分けられたメッセージの通知をいつでも受け取り、スマートフォンで返信や顧客情報の管理ができます。データはすべてリアルタイムでパソコン側の管理画面に同期されます。さらに、会社のメールアドレスだけでパソコン版とアプリの両方にログインでき、業務用スマートフォンで LINE アカウントを作る必要がないため、仕事とプライベートのメッセージを分けられます（iOS・Android に対応）。

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3. チームにどんなメリットがある？スキンケアブランドの事例

ある海外の高級スキンケアブランド（以下、A ブランド）は、顧客一人ひとりに合わせたパーソナルなサービス体験を何よりも重視しています。店舗での販売とカウンセリングに力を入れつつ、質の高いオンラインサポートも提供したいと考え、OakMega の Social CRM とサービスセンターを導入しました。

3.1 ひとつの公式アカウントに集約し、社内の業務フローを改善

A ブランドはかつて、24 店舗それぞれに LINE 公式アカウントを開設していました。そのため、担当者と顧客の会話データが分散し、対応履歴を一元的に管理することも困難でした。また、会話の振り分けルールが明確でなかったため、エンゲージメントが低く、ブロック率も高い状態（25%）でした。OakMega サービスセンターの導入後、A ブランドは複数のアカウントをひとつの LINE 公式アカウントに統合。「店舗」単位で顧客に連携先を選んでもらい、店舗・担当者の勤務時間・特定のタグに基づいて会話を自動で振り分け、スタッフごとの操作権限も設定しました。すべての店舗が、権限の衝突なくひとつの LINE 公式アカウントを共有し、顧客と同時に会話できるようになりました。

さらに、有人対応時には担当者の写真・名前・担当店舗が表示され、担当者が交代したときに相手が分からなくなる混乱もなくなったことで、顧客がやり取りを続ける意欲が明らかに高まりました。その結果、アカウント統合後の顧客満足度（CSAT）は 75% から 90% に上昇し、ブロック率も店舗別運用時の平均 25% から 3% へと大幅に低下しました。

そして、これらすべてのやり取りの記録が OakMega の管理画面に集約されるため、部門の責任者はチームメンバーの成果を的確に確認・数値化できます。サービスセンターと OakMega アプリの導入により、A ブランドはメッセージ対応の効率も大きく改善しました。店舗スタッフはスマートフォンでメッセージをリアルタイムに受信・返信でき、会社の端末（以前はカウンターのパソコンが必須）に縛られることもなくなりました。すべてのサポートチケットを処理する作業時間は 120 分から 75 分へと大幅に短縮（1.6 倍の効率化）され、今も改善が続いています！

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3.2 顧客生涯価値と社内満足度を同時に向上

顧客の O2O 体験を改善し、顧客生涯価値（CLTV）を向上

アカウントの統合と社内フローの改善により、A ブランドは質の高い顧客サービスの提供に集中でき、オンラインとオフラインで一貫した水準を保てるようになりました。メッセージの振り分け、アイコンの切り替え、アプリの即時性によって、新規顧客もリピーターも、必要なときにすぐ LINE 公式アカウントを通じて専任の店舗スタッフとつながれます。また、他のスタッフの顧客を引き継ぐ場合でも、明確な会話フローと履歴から経緯をすばやく把握でき、スムーズで効率的なコミュニケーションを保てます。

A ブランドのシニアディレクターである高氏は、店舗スタッフがパソコンやスマートフォンで OakMega の管理画面のデータを確認し、来店客のプロフィール（例：サポート履歴、購入履歴、肌の状態など）をすぐに把握できるようになったと話します。短時間で適切な販売施策を実行でき、常連客は担当者が「自分のことを分かってくれている」からこそ、ぴったりのサービスや提案をしてくれると感じられます。アフターフォローも顔なじみの窓口が担当するため、「リレーションシップセールス」が大きく強化され、リピート購入の転換率も向上しました。

チームメンバーの社内満足度を向上

顧客ロイヤルティと生涯価値の向上だけでなく、OakMega サービスセンター導入の効果はブランド内部にも表れています。調査では、店舗販売スタッフの約 80% が、OakMega アプリを使ってみて「画面が分かりやすく、すぐに使いこなせる」と自発的に回答しました。返信の効率が上がったのは、端末の制約から解放されたからだけではありません。「メッセージテンプレート」の送信や「会員データ」の確認といった操作もスマートフォンで完結し、スタッフが顧客のニーズをすばやく把握してサービスを提供できるようになったためです。すべてのやり取りの記録もリアルタイムでパソコン側の管理画面に同期されます。さらに、仕事とプライベートのメッセージを分けられることも、スタッフの高い満足度につながっています！

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4. 台湾の LINE カスタマーサポートツール比較

現在、各社が「カスタマーサポート」で重視するポイントにはばらつきがありますが、OakMega は一貫して、ブランドの社内業務の効率化と顧客へのパーソナライズされた体験の両立に注力しています。

製品間には似た機能もありますが、OakMega はそうした共通機能をより無駄なく設計しているうえ、独自の担当者アイコンとネイティブアプリを備えています。たとえば、OakMega のメッセージ自動振り分けは、特定の「タグ」や担当者ごとの勤務時間に基づいて行えます。会話内の「キーワード」を検知して振り分ける他社の方式では、意図を読み違えて誤分類することがあります。一方 OakMega のタグは、顧客の個人情報や好みからやり取りのあらゆる場面まで、非常に細かな情報を収集できるため、メッセージを受け取った担当者はすぐに精度の高い返信ができます。アイコンの切り替えやアプリの即時性と組み合わせることで、顧客は「誰が」「すぐに」自分にパーソナルな対応をしてくれたのかをはっきりと認識でき、ブランドと顧客の間により深く緊密な双方向のコミュニケーションが生まれます。

最後に、OakMega サービスセンターは担当者数や店舗数を柔軟に調整できるため、大人数のチーム管理や成長中のブランドに最適です！メンバーは LINE アカウントを別途作る必要がなく、メールアドレスで OakMega 管理画面のブランドアカウントにログインするだけで、2 分以内に担当者や店舗を追加でき、顧客とのやり取りの履歴をひと目で確認できます！

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