チャットで成約へ：会話型コマースがもたらす効率的なコミュニケーション

誰もがスマートフォンを持つ時代になりました。かつての連絡手段はメールでしたが、今ではさまざまなメッセージアプリがスマートフォンに入り、WhatsApp、Messenger、WeChat、Telegram などが限られた時間を奪い合っています。台湾では LINE のユーザーが 2,100 万人に達しており、ほぼ全員が少なくとも 1 つの LINE アカウントを持っていると言えます。

統計によると、成人は平均して 1 日 2 時間以上をメッセージアプリに費やしており、若者では 3.8 時間にもなります。2020 年の統計では台湾の人々は 1 日に少なくとも 8 時間をインターネットに費やしており、その 3 分の 1 をメッセージアプリが占めている可能性があります。

メッセージアプリは多くの人の生活習慣だけでなく、購買行動も少しずつ変えています。

会話型コマースの現在地：どのメッセージアプリを使うべき？

会話型コマースは事業者から注目を集めつつあります。その理由は明快です。会話型コマースの多くはメッセージアプリ上に構築されるため、消費者にとってのハードルが低く、また会話ならではの温かみがブランドへの愛着を強めます。こうして会話型コマースは新たな SCRM の武器となり、消費者とブランドをつなぐ最後の架け橋となっています。

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会話型コマースは 2021 年に 10 億ドル規模へ

新たな市場予測によると、2025 年までにアプリへの支出は 2,700 億ドルに達する見込みです。これには有料ダウンロード、アプリ内課金、サブスクリプションが含まれます。

Sensor Tower のデータによると、現在はモバイルゲームへの支出が非ゲームアプリの 2 倍ですが、2024 年には非ゲームアプリの支出がゲームを上回ると予測されています。サブスクリプション型のモバイルアプリが市場を変えていくとみられ、アプリ市場の先行きは明るいと言えます。

消費者の購買スタイルも大きく変わりました。EC 向け自動分析プラットフォームの Yotpo によると、買い物客の最大 65% がスマートフォンで閲覧や購入をしています。また App Annie は、若い消費者の 80% 以上がスマートフォンでの買い物を好むと報告しています。

この成長の背景には、コロナ禍やミレニアル世代・Z 世代の旺盛な購買力だけでなく、モバイルコマースへの需要の高まりがあります。

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会話型コマースが抱える課題

OakMega の Social CRM の経験では、ブランドが顧客対応をする際には、短い時間で顧客のニーズを把握し、それに見合った回答をすばやく返す必要があります。

組織の分業がうまくいかないと、次のような状況に陥りがちです。

1. 顧客から質問が来たとき、どのように担当者に割り振るか。
2. 繰り返し寄せられる質問の対応工数を減らせないか。
3. 顧客のこれまでの状況をすぐに把握できず、最適な対応ができない。
4. 担当者ごとに管理画面の権限を選べない。

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これらは、私たちが顧客対応の課題解決を支援する中で、どの企業でも起こりうる問題です。顧客の過去の状況やニーズをより早く把握し、リアルタイムで返信できることが理想です。

管理画面で担当者ごとに権限を変えられれば、管理画面全体の権限を渡すのではなく、必要な権限だけを担当者に付与できます。

関連記事：What is Social CRM? SCRM の本質を解説

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新しいサービスセンター：会話がさらなる商機を生む

OakMega は新しい会員センターをリリースします。会員センターでは顧客からのメッセージをより早く、リアルタイムで担当者に振り分けられます。会員ジャーニーから顧客のこれまでの状況や対応の進捗をすぐに確認できるため、成約率も大きく向上します。

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顧客対応に集中できる

LINE公式アカウントは「有人対応」と「Bot 応答」のどちらかのモードに分けるべきではなく、両方を併用して異なるニーズに応えるべきです。新しく設計したサービスセンターでは、チャットボットが回答できなかったメッセージだけを表示するため、サポートチームは本当に必要な対応に時間を使え、処理効率が大きく向上します。

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メッセージの自動割り振り

メッセージの自動割り振りでは、条件・時間・業務量などに応じて、チーム内の各カスタマーサポート担当に業務を割り当て、すべての問い合わせにすぐ返信できるようにします。

• 条件に応じて自動で割り振り：タグ、勤務時間
• 条件に合う担当者が複数いる場合：「ランダム割り振り」または「業務量に応じた割り振り」を選択

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担当者／管理者の権限

管理者と担当者の権限を明確に分けることで、管理画面の権限が整理され、スタッフの役割もはっきりします。顧客からのメッセージを取りこぼすこともなくなります。

まず関係を築き、それから購入へ：

まず関係を築き、それから購入へ。OakMega の Social CRM が温かみのあるブランドコミュニケーションを実現

Social CRM（ソーシャル顧客関係管理）は、AI Mapping によって各ソーシャルチャネルでのユーザーの行動データと会員情報・興味関心を統合し、ユーザーの購買傾向を理解する仕組みです。ブランドが多くのファーストパーティデータを持つほど、ユーザー一人ひとりにきめ細かなサービスを提供できます。

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まとめ

最後に、サービスセンターがどれほどの効果をもたらすのかを見てみましょう。ある EC のお客様は、もともと Facebook 広告で 1 件の注文を獲得するのに 8〜10 ドルかかっていました。では、LINE のサービスセンターとオーディエンスをまとめた広告配信を組み合わせた結果、1 件あたりの費用はいくらになったと思いますか？

答えは 4 ドルです。

以前のコストの半分以下になりました。さらに Social CRM によって友だちの姿がより明確になり、好みを踏まえたより的確なメッセージを配信できるようになりました。顧客の課題もすばやく解決でき、状況を見失うこともないため、顧客が満足できる回答を返せます。

Social CRM はユーザーデータを漏れなく保存し、各所に散らばったデータを 1 つのプラットフォームに集約します。このデータは会員管理だけでなく、広告配信やセグメント配信などさまざまなチャネルにも活用でき、最大の効果を生み出せます。

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