応答メッセージでカスタマーサポートの対応効率を上げるには？

公式アカウントを運用するうえで、顧客からの質問にすばやく返信することはブランド運営の要です。しかし営業時間やサポート人員の配置といった制約から、問い合わせへの返信を後回しにせざるを得ず、顧客が数時間、ときには翌営業日まで返信を待つこともあります。

サポート対応をもっと効率よく進める方法はないかと考えていませんか？

自動応答機能を活用する

Messaging APIを連携すれば、Push API・Reply APIの機能で応答メッセージを構築できます。顧客が特定のキーワードを含むメッセージを送ると、自動応答が作動します。

Push API・Reply APIで送信したメッセージは配信料金にカウントされません。つまり、この機能をうまく活用すれば、LINEの2.0従量課金プランを最大限に活かせます。

Messaging APIでブランド独自のLINE公式アカウントを作ろう！

ソーシャルプラットフォームに公式アカウントを開設するブランドが増えています。その狙いはほぼ共通で、ソーシャルならではのインタラクティブ性を活かし、友だちとより直接つながることです。LINE Developersが提供するMessaging APIを使えば、ブランドはLINE公式アカウントに「チャットボット」を組み込み、友だちとより多彩な1対1のやり取りができます。

https://oakmega.com/blog/what-is-line-messaging-api

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応答メッセージを設定する前に、これまで顧客からよく寄せられた質問を書き出してみましょう。ここでは、業種を問わず使える定番のメッセージと質問を参考として紹介します。

よく使うメッセージ

1. あいさつメッセージ：こんにちは。友だち追加ありがとうございます。何かお手伝いできることはありますか？
2. 商品に関する質問：申し訳ございません。ご指定のサイズは在庫切れとなっております。
3. 注文に関する質問：商品を発送いたしました。SMSでのお知らせをご確認ください！
4. お礼メッセージ：ご利用ありがとうございます。商品／サービスのご注文が完了しました！
5. お詫びメッセージ：ご迷惑をおかけして申し訳ございません。早急に対応いたします！

よくある質問

1. 営業時間を教えてください。
2. 担当者に連絡するにはどうすればいいですか？
3. 公式サイトで商品／サービスの詳しい説明を見られますか？
4. 商品／サービスに無料のお試し期間や返品期間はありますか？
5. 返品・交換をしたいのですが、どうすればいいですか？

ソーシャルの公式アカウント運用は長期戦です。まずはしばらく運用してみて、ライトプランで毎月無料で使える500通のメッセージを活用しながら、顧客によくある質問を洗い出すのもよいでしょう。

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応答メッセージとメッセージテンプレートの設定方法

よくある質問を整理できたら、応答メッセージの作成に取りかかりましょう。キーワードのトリガーを設定すれば、友だちがキーワードを送信したときに対応するメッセージが自動で返信され、リアルタイムのサポートが実現します。

LINE公式アカウントの管理画面で応答メッセージを作成する方法

1. LINE公式アカウントの管理画面にログインします。
2. 「ホーム」>「応答メッセージ」をクリックします。
3. 「作成」をクリックし、キーワード、内容、応答する期間を設定して応答メッセージを追加します。
4. 追加できたら、ステータス（オン／オフ）を切り替えます。

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自動応答機能は、公式アカウントの「応答モード」によって動作が変わります。
1.「チャットボット」モード：応答メッセージ機能を24時間オンにして、友だちの質問に自動で応答できます。
2.「チャット」モード：ショップが設定した「営業時間外」に、友だちの質問に自動で応答します。

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OakMega SCRMの管理画面で応答メッセージを作成する

顧客からのよくある質問に定型文で返信したい場合は、OakMega SCRMの「メッセージテンプレート機能」でよく使うメッセージを先に作成し、それを応答メッセージに組み込んでキーワードで送信させることができます。

OakMegaの応答メッセージでは、顧客が送りそうなキーワードや作動する時間帯を設定できるだけでなく、作成済みのメッセージテンプレートを呼び出したり、顧客の行動に応じてタグを付けたりできます。これによりセグメント化が可能になり、友だちの行動プロファイルを構築できます。

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即時対応で友だちの困りごとを解決

公式アカウントの応答メッセージを使えば、友だちからの問い合わせにすぐ返信でき、待たされるストレスを減らせます。この段階で解決できる質問もあるため、サポート人員を最適に配置でき、ブランドのサポート対応の効率が上がります。

また、友だちの数が多い場合や、ECや専門サービスを提供する企業などサポート需要の大きい業種では、サービスセンターの導入も検討しましょう。より体系的なサポート管理画面で担当の割り当てやメッセージの振り分けを行えば、友だちごとの対応状況をきめ細かく管理し、サポートのニーズに応えられます。

📣 OakMega
マーケターのために生まれたSocial CRM：https://oakmega.com/

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