เข้าใจ Social CRM กับ CRM แบบดั้งเดิม รับมือพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

คุณสังเกตไหมว่า ตั้งแต่เมื่อไรไม่รู้ การช้อปปิ้งไม่ได้พึ่งแค่หน้าร้านอีกต่อไป การหาข้อมูลสารพัดบนอินเทอร์เน็ตค่อย ๆ กลายเป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนการซื้อของเรา และเรามีความเป็นตัวของตัวเองในการซื้อมากขึ้น กล่าวคือราคาไม่ใช่สิ่งเดียวที่ให้ความสำคัญอีกแล้ว ปัจจัยด้านอารมณ์ความรู้สึกหลายอย่างมีผลต่อการตัดสินใจซื้อ ด้วยเหตุนี้ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าจึงเป็นสะพานเชื่อมแบรนด์กับผู้บริโภคอย่างอบอุ่น และในยุคที่แอปโซเชียลครองโลก CRM แบบดั้งเดิมกำลังพัฒนาไปสู่ Social CRM หากอยากโดดเด่นในสนามแข่งขัน OMO แบบ Omnichannel การเข้าใจความแตกต่างระหว่าง CRM แบบดั้งเดิมกับ Social CRM และเข้าใจภาพของผู้บริโภค คืออาวุธที่ทรงพลังที่สุดของแบรนด์และองค์กร

พฤติกรรมผู้บริโภคก้าวสู่ยุคใหม่แห่ง “ความเป็นปัจเจก” และ “การผสานออนไลน์กับออฟไลน์”

จากรายงานการบริโภคอัจฉริยะของไต้หวัน ที่ Google จัดทำในปี 2022 ไต้หวันกำลังค่อย ๆ สูญเสียปันผลทางประชากร สัดส่วนครัวเรือนคนเดียวและครัวเรือนสามีภรรยาเพิ่มขึ้น เมื่อเทียบกับอดีตที่ครัวเรือนพ่อแม่กับลูกที่ยังไม่แต่งงานเป็นส่วนใหญ่ กลุ่มคนที่มีกำลังซื้อจึงหันมาใช้จ่ายเพื่อตัวเองมากขึ้น โดยเริ่มจากความต้องการส่วนบุคคล

ที่มา: รายงานการบริโภคอัจฉริยะของไต้หวันปี 2022 โดย Google

‍

นอกจากนี้ ข้อมูลดัชนีราคาผู้บริโภค (CPI) จากสำนักงบประมาณ บัญชี และสถิติ สภาบริหาร (Executive Yuan) ของไต้หวัน แสดงว่า ณ เดือนมิถุนายน 2022 อัตราเงินเฟ้อเทียบปีต่อปีอยู่ที่ 3% สูงสุดในรอบเกือบ 10 ปี จึงคาดได้ว่าลูกค้าจะจัดสรรงบการใช้จ่ายอย่างพิถีพิถันกว่าปีก่อน ๆ

ที่มา: รายงานการบริโภคอัจฉริยะของไต้หวันปี 2022 โดย Google

‍

รายงานยังระบุว่า ภายใต้ผลกระทบของโรคระบาด ผู้บริโภคในไต้หวัน 56% สลับไปมาระหว่างช่องทางข้อมูลออนไลน์และออฟไลน์ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าคนหนึ่งบังเอิญเห็นเครื่องดูดฝุ่นรุ่นใหม่บน Instagram จึงคลิกเข้าเว็บไซต์ทางการเพื่ออ่านรายละเอียด พร้อมค้นหาคลิปแกะกล่องบน YouTube เมื่อหาข้อมูลเบื้องต้นเสร็จ ก็ไปหน้าร้านเพื่อลองจับน้ำหนักและดูประสิทธิภาพของเครื่องดูดฝุ่นด้วยตัวเอง แต่เพราะแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซมักมีราคาที่ดีกว่าหรือให้แต้มคืนมากกว่าหน้าร้าน สุดท้ายลูกค้าคนนั้นจึงเลือกซื้อออนไลน์

ที่มา: รายงานการบริโภคอัจฉริยะของไต้หวันปี 2022 โดย Google

การเข้าใจ Customer Journey Map เพื่อทำการตลาดแบบแม่นยำ คือสิ่งที่ขาดไม่ได้ในยุคใหม่ของการบริโภค

เมื่อรวมแนวโน้มข้างต้น จะเห็นว่าความเป็นตัวของตัวเองของผู้บริโภคเพิ่มขึ้นอย่างมากตามโครงสร้างประชากรที่เปลี่ยนไป รายงานการบริโภคอัจฉริยะยังวิเคราะห์เส้นทางการซื้อ 3,400 เส้นทาง และพบว่าปัจจัยด้านเหตุผลและอารมณ์มีน้ำหนักต่อการตัดสินใจซื้อใกล้เคียงกันที่ราว 1:1 หมายความว่าสเปกทางเทคนิค ฟังก์ชัน และประสิทธิภาพของสินค้ายังคงสำคัญ แต่หากแบรนด์และองค์กรเข้าใจความรู้สึกและความคิดที่แท้จริงของลูกค้าในแต่ละจุดสัมผัส แยกแยะความต้องการจริงอย่างละเอียด และแนะนำสินค้าที่เหมาะสมก่อนที่ลูกค้าจะเอ่ยปาก ก็จะช่วยเพิ่มความตั้งใจซื้อได้อย่างมาก ร่องรอยที่ลูกค้าทิ้งไว้ในทุกจุดสัมผัสจึงเป็นสินทรัพย์ที่แบรนด์และองค์กรต้องให้ความสำคัญที่สุด และสำคัญที่สุด

จะคว้าจุดสัมผัสลูกค้าได้อย่างไร? Content Marketing 3 ขั้น สร้างจุดสัมผัสลูกค้าที่แม่นยำอธิบายทีละขั้นถึงหลักพื้นฐานในการคว้าจุดสัมผัสลูกค้า บทบาทของ Content Marketing ในแต่ละขั้นของ Customer Journey และประโยชน์ที่ CRM ได้รับเมื่อมี Content Marketing ช่วยเสริม เพื่อกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกการติดต่อและโดดเด่นในทุกช่องทาง แบรนด์จำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ เปิดบัญชีทางการบนแพลตฟอร์มโซเชียล เพราะต้องการใช้คุณสมบัติการโต้ตอบของโซเชียลเพื่อติดต่อกับเพื่อนได้โดยตรงมากขึ้น ด้วย Messaging API จาก LINE Developers แบรนด์สามารถเชื่อมต่อ “แชตบอต” เข้ากับ LINE Official Account และโต้ตอบแบบตัวต่อตัวกับเพื่อนได้หลากหลายขึ้นhttps://oakmega.com/blog/how-content-marketing-improve-touchpoints

เมื่อ CRM แบบดั้งเดิมพบกับ Social CRM เข้าใจความแตกต่างเพื่อสร้างจุดยึดความภักดีของลูกค้า

ต่อจากหัวข้อก่อนหน้า การเข้าใจโปรไฟล์ลูกค้าคือกุญแจสู่ความสำเร็จในยุคใหม่ของพฤติกรรมผู้บริโภค และการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management) หรือ CRM ก็ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อสิ่งนี้ CRM ช่วยองค์กรเก็บข้อมูลตลอด Customer Journey ยกระดับประสบการณ์ลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพในแต่ละขั้นของ Sales Funnel ผู้นำในวงการ CRM อย่าง Salesforce, HubSpot และ Zoho ก็เป็นชื่อที่หลายคนคุ้นเคยดี

แต่ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา คุณอาจสังเกตเห็นว่ามีพลังใหม่ผงาดขึ้นในวงการ CRM นั่นคือ Social CRM นับตั้งแต่ Salesforce ผนวก Social CRM เข้าเป็นส่วนหนึ่งของ CRM ข้อมูลแสดงว่าลูกค้ากว่า 70% ที่สมัครใช้บริการนี้มีการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างมาก และการสื่อสารผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียก็ช่วยให้ Conversion Rate เติบโตอย่างเห็นได้ชัด แต่เชื่อว่าคุณที่กำลังอ่านบทความนี้คงมีคำถามในใจว่า แล้ว CRM แบบดั้งเดิมกับ Social CRM ต่างกันอย่างไรกันแน่?

มาเปรียบเทียบกันในหลายมิติต่อไปนี้ เพื่อช่วยให้คุณหากลยุทธ์บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เหมาะกับแบรนด์และองค์กรของคุณ ท่ามกลางพฤติกรรมการซื้อที่กระจัดกระจายและผสานออนไลน์กับออฟไลน์

เป้าหมาย

• กลยุทธ์ CRM แบบดั้งเดิม: ใช้ระบบ CRM เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของ Sales Funnel เน้นการจัดการข้อมูล การขายอัตโนมัติ และกระบวนการขาย ช่วยติดตามพฤติกรรมลูกค้าและประวัติการซื้อ โดยมีการขายเป็นแกนหลัก
• กลยุทธ์ Social CRM: เป็นเวอร์ชันต่อยอดที่พัฒนาจาก CRM แบบดั้งเดิม ใช้แท็กเพื่อเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าได้ครบถ้วนขึ้น รักษาความสัมพันธ์กับทั้งลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่า ช่วยเพิ่ม Conversion Rate และอัตราการรักษาลูกค้า โดยมีลูกค้าเป็นแกนหลัก

ช่องทางสื่อสารกับลูกค้า

• กลยุทธ์ CRM แบบดั้งเดิม: ใช้การตลาดทางตรง (Direct Marketing) เป็นช่องทางหลัก เช่น อีเมลและจดหมายข่าว ซึ่งเป็นการสื่อสารทางเดียว
• กลยุทธ์ Social CRM: เก็บข้อมูลร่องรอยที่ลูกค้าทิ้งไว้ได้ทั้งหมด ตั้งแต่กิจกรรมบนโซเชียลมีเดียไปจนถึงจุดสัมผัสออฟไลน์ที่หน้าร้าน

รูปแบบการโต้ตอบกับลูกค้า

• กลยุทธ์ CRM แบบดั้งเดิม: องค์กรเป็นผู้กำหนดว่าจะส่งเนื้อหาอะไรให้ลูกค้าตามกลยุทธ์ของบริษัท และส่งเนื้อหามาตรฐานเดียวกันให้ลูกค้าทุกคน เป็นการโต้ตอบทางเดียว และไม่สามารถรับฟีดแบ็กจากลูกค้าได้ทันทีเพื่อโต้ตอบแบบเรียลไทม์
• กลยุทธ์ Social CRM: เน้นการโต้ตอบกับลูกค้าแบบตัวต่อตัว บรอดแคสต์ข้อความเฉพาะบุคคลตามกิจกรรมของลูกค้า และใช้แชตบอตสร้างการโต้ตอบสองทาง เพื่อให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าดำเนินต่อไปได้

ความภักดีของลูกค้าคืออะไร? กลยุทธ์ Upsell ที่เพิ่มความภักดีของลูกค้าผ่าน Customer Journeyช่องทางการโต้ตอบกับลูกค้ามีความหลากหลายและซับซ้อนขึ้นเรื่อย ๆ พฤติกรรมของลูกค้าที่มีศักยภาพก็กระจัดกระจายและยากจะเข้าใจ การรักษาลูกค้าเดิมไว้และเพิ่ม Customer Lifetime Value จึงเป็นหัวใจของการทำธุรกิจที่แบรนด์มองข้ามไม่ได้ ความภักดีของลูกค้าคือกลยุทธ์สำคัญที่ช่วยแบรนด์วิเคราะห์ลักษณะของลูกค้าเดิมและรักษาความสัมพันธ์https://oakmega.com/blog/what-is-customer-loyalty

Social CRM รับมือพฤติกรรมการซื้อแบบ Omnichannel ที่ผสานออนไลน์กับออฟไลน์ได้อย่างคล่องตัว สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีทั้งอารมณ์และเหตุผล

เส้นทางการซื้อที่กระจัดกระจาย และกิจกรรมบนโซเชียลที่คึกคัก แม้ CRM แบบดั้งเดิมยังมีคุณค่า แต่ไม่สามารถโต้ตอบสองทางได้อย่างแม่นยำและทันท่วงที การจัดการแท็กของ Social CRM ช่วยรวบรวมพฤติกรรมลูกค้าได้อย่างชัดเจน และสร้างข้อความแบบตัวต่อตัวที่ปรับตามความชอบและความต้องการของลูกค้าแต่ละคน ยกระดับประสบการณ์การซื้อ และกระชับความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้า ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อแบรนด์และองค์กรผ่านช่องทางออนไลน์หรือออฟไลน์ Social CRM ก็เก็บข้อมูลบุคคลที่หนึ่งและประเมินความต้องการของผู้บริโภคได้แบบเรียลไทม์ ช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันของแบรนด์ภายใต้เทรนด์ OMO ได้อย่างง่ายดาย

หากต้องการเข้าใจกลยุทธ์การใช้ Social CRM ในสถานการณ์ต่าง ๆ มากขึ้น ดาวน์โหลด “ไวท์เปเปอร์เจาะลึกกรณีการใช้งาน LINE Social CRM” ฉบับล่าสุดได้ฟรี หรือดูไวท์เปเปอร์ฟรีเพิ่มเติม