Hiểu rõ Social CRM và CRM truyền thống để đón đầu hành vi tiêu dùng luôn thay đổi

Bạn có nhận ra không? Từ lúc nào đó, mua sắm không còn chỉ dựa vào cửa hàng truyền thống. Việc tìm kiếm đủ loại thông tin trên mạng đã âm thầm trở thành một bước trong “quy trình” mua sắm của chúng ta, và ý thức cá nhân khi tiêu dùng ngày càng cao. Nói cách khác, giá cả không còn là ưu tiên duy nhất; nhiều yếu tố cảm xúc ảnh hưởng đến quyết định mua. Chính vì vậy, quản lý quan hệ khách hàng là cầu nối tạo nên sự gắn kết ấm áp giữa thương hiệu và người tiêu dùng. Trong thời đại mạng xã hội lên ngôi, CRM truyền thống đang dần tiến hóa thành Social CRM. Muốn nổi bật trên chiến trường OMO đa kênh, hiểu rõ sự khác biệt giữa CRM truyền thống và Social CRM, nắm bắt chân dung người tiêu dùng là vũ khí mạnh mẽ nhất của thương hiệu và doanh nghiệp.

Hành vi tiêu dùng bước vào kỷ nguyên mới của “cá nhân hóa” và “hòa nhập online – offline”

Theo Báo cáo tiêu dùng thông minh Đài Loan do Google thực hiện năm 2022, Đài Loan đang dần mất đi lợi thế dân số vàng, tỷ trọng hộ một người và hộ chỉ có vợ chồng ngày càng tăng. So với trước đây, khi hộ gồm cha mẹ và con chưa lập gia đình chiếm đa số, nhóm dân số có sức mua đang dần chuyển trọng tâm chi tiêu sang bản thân, xuất phát từ nhu cầu cá nhân.

Nguồn: Báo cáo tiêu dùng thông minh Đài Loan 2022 của Google

‍

Ngoài ra, theo số liệu chỉ số giá tiêu dùng (CPI) của Tổng cục Ngân sách, Kế toán và Thống kê thuộc Viện Hành chính Đài Loan, tính đến tháng 6/2022, mức tăng giá so với cùng kỳ năm trước đạt 3%, cao nhất trong gần 10 năm. Từ đó có thể suy ra khách hàng sẽ phân bổ ngân sách chi tiêu kỹ lưỡng hơn những năm trước.

Nguồn: Báo cáo tiêu dùng thông minh Đài Loan 2022 của Google

‍

Báo cáo cũng cho thấy, dưới tác động của đại dịch, 56% người tiêu dùng tại Đài Loan thường xuyên chuyển qua lại giữa các kênh thông tin online và offline. Ví dụ, một khách hàng tình cờ thấy mẫu máy hút bụi mới trên Instagram, liền vào website chính thức đọc giới thiệu, đồng thời tìm video đập hộp trên YouTube. Sau khi tìm hiểu sơ bộ, họ đến cửa hàng để tự cảm nhận trọng lượng, hiệu năng của máy. Nhưng vì sàn thương mại điện tử thường có giá tốt hơn hoặc hoàn điểm nhiều hơn cửa hàng, cuối cùng khách hàng chọn mua online.

Nguồn: Báo cáo tiêu dùng thông minh Đài Loan 2022 của Google

Nắm vững bản đồ hành trình khách hàng để làm marketing chính xác là điều bắt buộc trong kỷ nguyên tiêu dùng mới!

Tổng hợp các xu hướng trên, có thể thấy ý thức cá nhân của người tiêu dùng tăng mạnh theo sự thay đổi cơ cấu dân số. Báo cáo tiêu dùng thông minh cũng phân tích 3.400 hành trình mua sắm và nhận thấy yếu tố lý trí và cảm xúc hiện có tỷ trọng gần như ngang nhau (khoảng 1:1) trong quyết định mua. Điều đó có nghĩa là thông số kỹ thuật, tính năng, hiệu năng sản phẩm vẫn quan trọng, nhưng nếu thương hiệu và doanh nghiệp hiểu được cảm nhận, suy nghĩ thật của khách hàng tại mỗi điểm chạm, phân tích kỹ nhu cầu thực tế và chủ động gợi ý sản phẩm phù hợp trước khi khách hàng lên tiếng, ý định mua sẽ được thúc đẩy mạnh mẽ. Vì vậy, dấu chân khách hàng để lại tại mỗi điểm chạm chính là tài sản quan trọng và then chốt nhất mà thương hiệu, doanh nghiệp cần chú trọng.

Làm sao nắm bắt điểm chạm? Ba giai đoạn content marketing để tạo điểm chạm khách hàng chính xácHướng dẫn từng bước các nguyên tắc cơ bản để nắm bắt điểm chạm khách hàng, vai trò của content marketing trong từng giai đoạn hành trình khách hàng, và hiệu quả CRM được nâng lên nhờ content marketing hỗ trợ, giúp củng cố quan hệ với khách hàng qua mỗi lần tiếp xúc và nổi bật trên mọi kênh. Ngày càng nhiều thương hiệu lập tài khoản chính thức trên mạng xã hội, đều mong tận dụng tính tương tác của mạng xã hội để tiếp cận bạn bè trực tiếp hơn. Với Messaging API của LINE Developers, thương hiệu có thể tích hợp “chatbot” vào LINE Official Account để tương tác 1-1 với bạn bè đa dạng hơn.https://oakmega.com/blog/how-content-marketing-improve-touchpoints

Khi CRM truyền thống gặp Social CRM: hiểu rõ khác biệt để tạo điểm tựa cho lòng trung thành của khách hàng

Như đã nói ở phần trước, hiểu rõ chân dung khách hàng là chìa khóa thành công trong kỷ nguyên tiêu dùng mới, và quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) ra đời chính vì điều đó. CRM giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu trong suốt hành trình khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả ở từng giai đoạn của phễu bán hàng. Những tên tuổi dẫn đầu lĩnh vực CRM như Salesforce, HubSpot, Zoho hẳn không còn xa lạ với nhiều người.

Nhưng vài năm gần đây, có lẽ bạn đã nhận ra một thế lực mới đang trỗi dậy trong lĩnh vực CRM: Social CRM. Kể từ khi Salesforce đưa Social CRM vào hệ sinh thái CRM, số liệu cho thấy hơn 70% khách hàng đăng ký dịch vụ này đã tăng mạnh mức độ tương tác với khách hàng của họ, và hiệu quả tăng tỷ lệ chuyển đổi nhờ giao tiếp qua mạng xã hội là điều ai cũng thấy. Nhưng chắc hẳn khi đọc bài viết này, bạn đang thắc mắc: rốt cuộc CRM truyền thống và Social CRM khác nhau ở đâu?

Hãy cùng so sánh qua các khía cạnh dưới đây, để bạn tìm ra chiến lược quản lý quan hệ khách hàng phù hợp với thương hiệu, doanh nghiệp mình giữa hành vi mua sắm rời rạc, đan xen online và offline:

Định hướng mục tiêu

• Chiến lược CRM truyền thống: Dùng hệ thống CRM để tăng hiệu quả vận hành phễu bán hàng, tập trung vào quản lý dữ liệu, tự động hóa bán hàng và quy trình bán hàng, hỗ trợ theo dõi hành vi và lịch sử mua hàng của khách hàng, lấy bán hàng làm trọng tâm.
• Chiến lược Social CRM: Là phiên bản mở rộng, nâng cấp của CRM truyền thống, dùng thẻ để nắm bắt toàn diện hơn chân dung hành vi khách hàng, duy trì quan hệ với cả khách hàng mới lẫn cũ, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và tỷ lệ giữ chân, lấy khách hàng làm trọng tâm.

Kênh giao tiếp với khách hàng

• Chiến lược CRM truyền thống: Dùng marketing trực tiếp (Direct Marketing) làm kênh chính, như email, bản tin – hình thức giao tiếp một chiều.
• Chiến lược Social CRM: Có thể thu thập mọi dấu chân khách hàng để lại, từ hoạt động trên mạng xã hội đến các điểm chạm offline tại cửa hàng.

Mô hình tương tác với khách hàng

• Chiến lược CRM truyền thống: Doanh nghiệp quyết định gửi nội dung gì cho khách hàng theo chiến lược của công ty, và gửi cùng một nội dung chuẩn hóa cho tất cả khách hàng. Đây là tương tác một chiều, không thể nhận phản hồi của khách hàng ngay lập tức để tương tác theo thời gian thực.
• Chiến lược Social CRM: Tập trung vào tương tác 1-1 với khách hàng, có thể gửi tin nhắn cá nhân hóa dựa trên hoạt động của từng khách hàng, đồng thời dùng chatbot tạo tương tác hai chiều qua lại, giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Lòng trung thành của khách hàng là gì? Chiến lược bán thêm (upsell) giúp tăng lòng trung thành qua hành trình khách hàngKênh tương tác với khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp, hành vi của khách hàng tiềm năng trở nên rời rạc và khó nắm bắt. Giữ chân khách hàng hiện có và nâng giá trị vòng đời khách hàng là trọng tâm vận hành mà thương hiệu không thể bỏ qua. Lòng trung thành của khách hàng chính là chiến lược quan trọng giúp thương hiệu phân tích đặc điểm khách hàng hiện có và duy trì quan hệ.https://oakmega.com/blog/what-is-customer-loyalty

Social CRM linh hoạt đáp ứng mô hình tiêu dùng đa kênh hòa nhập online – offline, xây dựng quan hệ khách hàng vừa cảm xúc vừa lý trí

Hành trình mua sắm phân mảnh, hoạt động mạng xã hội sôi động – CRM truyền thống tuy vẫn có giá trị nhưng không thể tương tác hai chiều chính xác và tức thời. Với tính năng quản lý thẻ của Social CRM, doanh nghiệp có thể hợp nhất rõ ràng hành vi khách hàng, may đo tin nhắn 1-1 theo sở thích và nhu cầu của từng người, nâng cao trải nghiệm mua sắm và củng cố quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Đồng thời, dù khách hàng tiếp xúc với thương hiệu, doanh nghiệp qua kênh online hay offline, Social CRM đều có thể thu thập dữ liệu bên thứ nhất và nhận diện nhu cầu người tiêu dùng theo thời gian thực, dễ dàng nâng cao năng lực cạnh tranh của thương hiệu trong xu hướng OMO.

Nếu muốn tìm hiểu sâu hơn về chiến lược ứng dụng Social CRM theo tình huống, hãy tải miễn phí “Sách trắng phân tích toàn diện tình huống ứng dụng LINE Social CRM” mới nhất, hoặc xem thêm tài nguyên sách trắng miễn phí.