Social CRM と従来型 CRM の違いを理解し、変化し続ける消費者行動に対応する
現在の購買行動はオンラインとオフラインの両方での情報収集に支えられ、消費者の自己意識も高まり、多くの感情的な要因が購買の意思決定に影響しています。顧客関係管理は、ブランドと消費者の間に温かいつながりを築く架け橋です。SNS やメッセージアプリが主役の時代、従来型 CRM は Social CRM へと進化しつつあります。OMO の競争で抜きん出るには、従来型 CRM と Social CRM の違いを理解し、消費者の姿を把握することこそが、ブランドと企業にとって最も強力な武器になります。
Iris LiuMarketing Intern
お気づきでしょうか。いつの間にか、買い物は実店舗だけで完結するものではなくなりました。ネットでのさまざまな情報収集が、知らず知らずのうちに私たちの買い物の手順に組み込まれ、消費者としての自己意識も高まっています。つまり、価格はもはや唯一の優先事項ではなく、多くの感情的な要因が購買の意思決定に影響しているのです。だからこそ、顧客関係管理はブランドと消費者の間に温かいつながりを築く架け橋となります。SNS やメッセージアプリが主役の時代、従来型 CRM は Social CRM へと進化しつつあります。OMO（オンラインとオフラインの融合）の競争で抜きん出るには、従来型 CRM と Social CRM の違いを理解し、消費者の姿を把握することこそが、ブランドと企業にとって最も強力な武器になります。
消費者行動は「個人化」と「オンライン・オフライン融合」の新時代へ
Google が 2022 年に発表した台湾スマート消費レポートによると、台湾では人口ボーナスが徐々に失われ、単身世帯や夫婦のみの世帯の割合が増えています。親と未婚の子どもからなる世帯が多数を占めていたかつてと比べ、購買力のある層は消費の重心を自分自身へと移し、個人のニーズを出発点にするようになっています。
出典：Google 2022 台湾スマート消費レポート
さらに、台湾行政院主計総処の消費者物価指数（CPI）の推移を見ると、2022 年 6 月時点で物価の前年比上昇率は 3% に達し、ここ 10 年で最も高い水準となりました。このことから、顧客は例年以上に支出の配分をシビアに考えるようになると推測できます。
出典：Google 2022 台湾スマート消費レポート
また同レポートでは、コロナ禍の影響を受け、台湾の消費者の 56% がオンラインとオフラインの情報チャネルを行き来していることも示されています。たとえば、ある顧客が Instagram で新しい掃除機をたまたま見かけ、公式サイトで紹介を読みながら YouTube で開封レビュー動画を検索します。ひととおり情報を集めたあと、実店舗で掃除機の重さや性能を実際に確かめます。しかし EC サイトのほうが実店舗より安い価格やポイント還元を打ち出していることが多いため、最終的にはオンラインで購入する、という流れです。
出典：Google 2022 台湾スマート消費レポート
カスタマージャーニーマップを把握し、精度の高いマーケティングを行うことが新時代の必須条件
ここまでのトレンドをまとめると、世帯構成の変化に伴い、消費者の自己意識が大きく高まっていることがわかります。同レポートでは 3,400 件の購買プロセスも分析しており、現在の消費者の購買意思決定において、理性的な要因と感情的な要因の比重がほぼ 1：1 であることがわかりました。つまり、製品の技術仕様や機能、性能は今も重要ですが、ブランドや企業が各接点で顧客が本当に感じていること・考えていることを理解し、実際のニーズを丁寧に読み解いて、顧客が自ら求める前に適した製品を提案できれば、購買意欲を大きく高められます。だからこそ、顧客が各接点に残す足跡は、ブランドと企業が最も重視すべき、最も重要な資産なのです。
顧客接点をどう押さえるか？コンテンツマーケティングの 3 段階で精度の高い顧客接点をつくる顧客接点を押さえるための基本ルール、カスタマージャーニーの各段階でコンテンツマーケティングが果たす役割、そしてコンテンツマーケティングによって CRM の効果がどう高まるかを丁寧に解説します。顧客との一つひとつの接点で関係を強め、さまざまなチャネルの中で抜きん出ましょう。SNS 上に公式アカウントを開設するブランドはますます増えており、その狙いはいずれも、SNS のインタラクティブな特性を生かして友だちとより直接的につながることにあります。LINE Developers が提供する Messaging API を使えば、ブランドは LINE公式アカウントに「チャットボット」を連携し、友だちとより多彩な 1 対 1 のやり取りができます。https://oakmega.com/blog/how-content-marketing-improve-touchpoints
従来型 CRM と Social CRM。違いを理解して、顧客ロイヤルティを高める足がかりに
前述のとおり、顧客像を理解することが消費行動の新時代を勝ち抜く鍵であり、そのために生まれたのが顧客関係管理（Customer Relationship Management）、略して CRM です。CRM は企業がカスタマージャーニー全体でデータを収集し、顧客体験を向上させ、セールスファネルの各段階の効率を高めるのに役立ちます。Salesforce、HubSpot、Zoho といった CRM 分野のリーダー企業は、多くの方にとってなじみがあるでしょう。
しかしここ数年、CRM の分野で新たな勢力が台頭していることに気づいているかもしれません。それが Social CRM です。Salesforce が Social CRM を CRM の一部に取り入れて以来、このサービスを契約した顧客の 7 割以上が顧客とのエンゲージメントを大きく高めたというデータがあり、SNS チャネルを通じたコミュニケーションによるコンバージョン率の向上も明らかです。とはいえ、この記事を読んでいるあなたは、きっとこう思っているはずです。「では、従来型 CRM と Social CRM はいったい何が違うのか？」
以下の観点から比較し、オンラインとオフラインが融合した断片的な購買行動に向き合うなかで、自社のブランドや企業に合った顧客関係管理の戦略を見つけるお手伝いをします。
目的
- 従来型 CRM の戦略：CRM システムによってセールスファネルの運用効率を高めることを目指します。データ管理、営業の自動化、営業プロセスに重点を置き、顧客の行動や過去の購入履歴のモニタリングに役立ちます。核にあるのは営業志向です。
- Social CRM の戦略：従来型 CRM を発展させた進化版です。タグによって顧客の行動プロファイルをより包括的に把握し、新規・既存顧客との関係を維持して、コンバージョン率やリテンション率の向上につなげます。核にあるのは顧客志向です。
顧客とのコミュニケーションチャネル
- 従来型 CRM の戦略：メールやニュースレターなど、一方向のダイレクトマーケティング（Direct Marketing）を主なチャネルとします。
- Social CRM の戦略：SNS 上での顧客の活動からオフラインの実店舗での接点まで、顧客が残した足跡のデータを Social CRM で収集できます。
顧客とのやり取りの形
- 従来型 CRM の戦略：企業の戦略に基づいて顧客に送る内容を決め、標準化された内容をすべての顧客に一斉に送ります。一方向のやり取りであり、顧客のフィードバックをすぐに受け取ってリアルタイムに対応することはできません。
- Social CRM の戦略：顧客との 1 対 1 のやり取りに重点を置きます。顧客の行動に応じてパーソナライズしたメッセージを配信し、チャットボットで双方向のやり取りを生み出すことで、顧客との関係を継続させます。
Social CRM でオンラインとオフラインが融合したオムニチャネルの購買行動に機敏に対応し、感性と理性を兼ね備えた顧客関係を築く
購買プロセスは断片化し、SNS での活動は活発です。従来型 CRM にも価値はありますが、精度が高くリアルタイムな双方向のやり取りまではできません。Social CRM のタグ管理なら、顧客の行動をわかりやすく統合し、顧客ごとの好みやニーズに合わせて 1 対 1 のメッセージを配信できるため、購買体験を高め、企業と顧客の関係を強められます。さらに、顧客がオンラインとオフラインのどちらでブランドや企業と接しても、Social CRM はファーストパーティデータを取得し、消費者のニーズをリアルタイムに判断できます。OMO のトレンドのなかで、ブランドの競争力を無理なく高められるのです。
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